NPS y CSAT que realmente dan resultados. Bucles de retroalimentación en WhatsApp.

Envía una encuesta de dos pasos tras cerrar un ticket o finalizar un proyecto, da las gracias a los clientes satisfechos y asigna a cada cliente insatisfecho una persona y un ticket antes de que su descontento se agrave.

Empieza gratis Prueba un Flow real en WhatsApp (se abre en una pestaña nueva)
Flo, la mascota de Flowella, señala un diagrama de flujo sencillo en un manual de anillas abierto con pestañas de colores
Disparador
Un ticket cerrado o un proyecto finalizado
Canal
WhatsApp, con las respuestas en HubSpot
Flujo de trabajo
3 plantillas, 1 flujo, 1 rama
Requisitos
Flujos de trabajo de HubSpot, en los planes Professional o Enterprise

Recorre el guion poniéndote en la piel del cliente.

El problema informático de Isaac acaba de solucionarse. Cada paso muestra lo que él ve en WhatsApp y lo que se registra en su ficha de HubSpot, desde la encuesta hasta un mensaje de agradecimiento o una llamada de seguimiento. Tus respuestas en el flujo determinan la rama a seguir. Las propiedades son personalizadas y las crea el propio flujo, salvo la del propietario.

Flo señala una de las tres flechas de la señalización, indicando el camino que la sucursal marca a cada cliente para que siga una ruta concreta
NPS / CSATPaso 1 de 5
  1. De dónde llega Isaac

  4. Sí, 80 o más: agradéceles y pídeles que te presenten a alguien.

    No, menos de 80: pide disculpas y abre un ticket de recuperación

  5. Agradecimientos: csat_thanks y una solicitud de recomendación

    Recuperación: «csat_sorry» y un ticket

Acme ITCuenta de empresa
Datos de ejemplo

Hoy

Isaac TurnerMarlow Print, +44 7700 900735
Datos de ejemplo

Propiedades

feedback_trigger
ticket_closedIncidencia: se ha solucionado el problema de la cola de impresión
csat_rating
Sin valor
issue_resolved
Sin valor
csat_comment
Sin valor
feedback_score
Sin valor
feedback_segment
pending
hubspot_owner_id
Ben Hart

Actividad

    3 de 7 propiedades escritas

    Los disparadores y las acciones de flujo de trabajo requieren HubSpot Professional o Enterprise. Guía de acciones de flujo de trabajo

    Prueba un Flow real

    Escanea el código con tu móvil para abrir uno en WhatsApp. Es el propio Flow de Flowella, no este playbook.

    Ábrelo en WhatsApp (se abre en una pestaña nueva)

    El modelo del NPS y el CSAT.

    Un trabajo finalizado, una encuesta en WhatsApp, un Flow de tres preguntas y, a continuación, una ramificación: los clientes satisfechos reciben un agradecimiento y al resto se les asigna una persona. Se crea en un flujo de trabajo de HubSpot, a partir de los desencadenantes y acciones de WhatsApp de Flowella.

    • Disparador
    • Enviar WhatsApp
    • Espera
    • Rama
    • Objetivo
    • Nota numerada
    1. Condición de inscripciónUn ticket cerrado o un proyecto finalizado

      Incidencia cerrada o proyecto finalizado, y sin encuestas en los últimos 90 días.

      Pregunta por un momento auténtico

      Un ticket cerrado o un proyecto finalizado, nunca una fecha aleatoria a mitad de camino.

    2. Retraso1 hora

      El tiempo suficiente para saber que la reparación había aguantado, y lo suficientemente pronto como para recordarlo.

    3. Enviar plantilla de WhatsAppLa encuesta

      csat_ask: indica el nombre del trabajo y pulsa el botón «Valora nuestra ayuda» de Flow.

    4. Editar registroFecha de la encuesta sellada

      «last_survey_date» se establece en la fecha de hoy, se haya respondido o no.

      Sella la fecha de todos modos

      Establece la fecha de la encuesta en el momento del envío, para que a nadie se le haga la misma encuesta dos veces en un plazo de 90 días.

    5. Esperar hasta que se produzca el eventoFormulario cumplimentado, hasta 7 días

      Las respuestas se almacenan como «csat_rating», «issue_resolved» y «csat_comment».

      Si no hay respuesta en 7 días, el proceso finaliza. No se enviará un segundo recordatorio.

    6. Sucursal¿Es «feedback_score» igual o superior a 80?

      La satisfacción y la resolución se suman a la puntuación: hasta 60 y 40 puntos, respectivamente.

      Consigue dos cosas

      Estar contento pero sin tener las cosas claras sigue siendo un problema, por lo que la resolución cuenta con 40 de los 100 puntos.

    7. Sí
      Enviar plantilla de WhatsAppEl agradecimiento

      csat_thanks: con una pregunta de presentación

      ObjetivoSatisfecho

      Conjunto «feedback_segment», para informes por responsable y equipo

      No
      Crear registroUn ticket de recuperación

      Se adjuntan la puntuación y los comentarios, para el gestor de cuentas (Service Hub Professional o Enterprise)

      Enviar plantilla de WhatsAppLa disculpa

      csat_sorry: «Llámame tú en su lugar»

      ObjetivoCorregir

      El ticket se cierra cuando el cliente indica que el asunto está resuelto.

      Envía las palabras, no el número

      La persona encargada de solucionar el problema necesita el comentario del cliente, no solo una puntuación.

    Los disparadores y las acciones de flujo de trabajo requieren HubSpot Professional o Enterprise. Las respuestas se guardan como propiedades de contacto en todos los planes de HubSpot, incluido el gratuito. Guía de acciones de flujo de trabajo

    Un texto que reciba comentarios sinceros.

    Tres plantillas de WhatsApp y el flujo al que dan acceso completan todo el ciclo. Cada una de ellas indica el trabajo sobre el que pregunta, y todas las variables proceden del registro de HubSpot.

    Mostrar los mensajes como

    • csat_askUtilidadEspañolDatos de ejemplo

      Se envía una hora después de que se cierre un ticket o se dé por finalizado un proyecto

      ¿Qué tal lo hemos hecho?Hola, {{first_name}}, acabamos de terminar {{job_name}}. ¿Qué te ha parecido? Danos tu opinión con dos toques y el equipo que te ha ayudado verá tu respuesta.Responde «STOP» para darte de bajaValora nuestra ayuda
      ¿Qué tal lo hemos hecho?Hola, Isaac, acabamos de terminar de arreglar tu cola de impresión. ¿Qué te ha parecido? Danos tu opinión con dos toques y el equipo que te ha ayudado verá tu respuesta.Responde «STOP» para darte de bajaValora nuestra ayuda

      Indica el puesto de trabajo sobre el que se pregunta, lo que permite que la encuesta sea concreta y breve.

    • csat_surveyWhatsApp Flow1 pantallaDatos de ejemplo

      Se abre desde el botón de la encuesta, sincronizado desde tu formulario de HubSpot

      The Flow, Valora nuestra ayuda: ¿qué grado de satisfacción te ha proporcionado nuestra ayuda (muy satisfecho, satisfecho, insatisfecho, muy insatisfecho)?; ¿se ha resuelto el problema (sí, resuelto; aún no)?; y una pregunta opcional: ¿qué podríamos mejorar?

      «Isaac’s Flow», con los clientes muy satisfechos y, sí, seleccionados, y la pregunta opcional dejada en blanco.

      Una valoración, un «sí» o un «no» respecto a la corrección y una nota opcional. Cada respuesta se guarda como un elemento independiente.

    • csat_thanksMarketingEspañolDatos de ejemplo

      Se envía cuando la puntuación de feedback_score es igual o superior a 80

      Gracias, {{first_name}}. Me alegro de que lo hayamos solucionado. Si conoces a alguien que quiera un servicio de asistencia informática que responda por WhatsApp, te agradeceríamos que nos lo presentaras.Responde «STOP» para darte de bajaRecomienda a un amigo
      Gracias, Isaac. Me alegro de que lo hayamos solucionado. Si conoces a alguien que quiera un servicio de asistencia informática que responda por WhatsApp, te agradeceríamos que nos lo presentaras.Responde «STOP» para darte de bajaRecomienda a un amigo

      Un cliente satisfecho da las gracias mientras aún tiene la experiencia fresca en la memoria y pide que se le presente a alguien, no que se publique una reseña.

    • csat_sorryUtilidadEspañolDatos de ejemplo

      Se envía cuando la puntuación de feedback_score es inferior a 80, una vez que el ticket tiene un responsable

      Nos ponemos a elloGracias por avisarnos, {{first_name}}, y sentimos que no haya salido bien. {{owner_name}} tiene tus respuestas y te enviará un mensaje aquí en breve para solucionarlo.Llámame tú, mejor
      Nos ponemos a elloGracias por avisarnos, Isaac, y sentimos que no haya salido bien. Ben tiene tus respuestas y te enviará un mensaje aquí en breve para solucionarlo.Llámame tú, mejor

      Pide disculpas, dice quién lo tiene y se ofrece a llamar, antes de que la frustración se agrave.

    Plantillas de ejemplo. Meta aprueba cada plantilla antes de que pueda enviarse, y la acción Send WhatsApp Template asigna las propiedades de HubSpot a sus variables.

    Cinco cosas que convierten los comentarios en acciones.

    La aplicación recoge los cinco datos, y cada uno de ellos se registra en HubSpot como información que un flujo de trabajo puede interpretar, no como un número oculto en una herramienta de encuestas.

    5 señales, cómo se ve cada una y dónde llega cada una en HubSpot
    SeñalNo hay mucha informaciónAlgo sobre lo que actuarLlega a HubSpot como
    Qué grado de satisfacción tienenUna calificación vinculada a un trabajo te indica qué solución y qué equipo debes tener en cuenta. Sin respuesta Calificado, vinculado a un puesto de trabajo csat_rating
    Tanto si está ordenado como si no«Feliz, pero sin clasificar» todavía necesita una persona, por lo que la resolución aparece junto a la valoración. Se supone que están ordenados Pregunta y respuesta issue_resolved
    Lo que cambiaríanSus palabras llegan a la persona que se encarga de solucionarlo, no solo a un panel de control. Dejar en blanco Un problema concreto csat_comment
    A qué velocidad lo abrenFlowella registra el tiempo que se tardó en leer la encuesta. Una lectura rápida significa que el trabajo aún está reciente. Leído unos días después Se lee en unos minutos timeToReadSecondsEn el evento «Message read»
    Independientemente de si terminanSolo un flujo finalizado activa el evento «Formulario completado», por lo que una respuesta a medias nunca genera un ticket. Se abrió y luego se fue Todas las preguntas resueltas Form CompletedEl gatillo de Flowella

    Por qué funcionan el NPS y el CSAT en WhatsApp.

    La gente introducirá una puntuación en el chat que ya utiliza para el servicio. El valor reside en canalizar la respuesta, no solo en recabarla.

    • Por qué las encuestas quedan sin responder

      Un enlace a una encuesta larga da la sensación de ser un deber y llega cuando ya uno se ha olvidado del tema. Dos toques en el chat, una hora después de haber solucionado el problema, permiten captar la sensación mientras aún está fresca.

    • Cómo mejorarlo

      Ejecuta NPS de la misma forma con una pregunta del 0 al 10, genera informes de puntuaciones por propietario y equipo en HubSpot, asigna un agente de atención al cliente de Breeze a los chats de recuperación e invita a los clientes satisfechos a recomendar el servicio a un amigo.

    • Puntos a tener en cuenta

      No realices encuestas a la misma persona dos veces en un plazo de 90 días, omite a los contactos que tengan un ticket pendiente, asigna a alguien la tarea de recuperar opiniones y no envíes enlaces para dejar opiniones solo a los clientes satisfechos: la política de opiniones de Google lo prohíbe.

    La clave es que la retroalimentación debe dar lugar, de forma automática, a la siguiente mejor acción.

    Todas las jugadas, en un solo playbook.

    The HubSpot + WhatsApp Playbook, Vol. 01, dedica a cada jugada una doble página: por qué y cuándo funciona a la izquierda, el esquema a la derecha y los mensajes de WhatsApp listos para pegar. NPS / CSAT es una de ellas.

    1. Deja tu número de WhatsApp. Cuatro campos y ninguna llamada comercial.
    2. Llega un Flow breve. Es un Flow real de Flowella, así que ves uno en marcha.
    3. El playbook llega al mismo chat.
    Consigue el playbook

    Gratis. Responde STOP cuando quieras para dejar de recibir los mensajes.

    Vol. 01

    The HubSpot + WhatsApp Playbook

    Flujos de trabajo que de verdad convierten.

    • Cada jugada en una doble página
    • Los mensajes de WhatsApp, listos para pegar
    • Esquemas que puedes crear en HubSpot

    flowella.ioManual de campo

    Página 1 de 3La portada

    Explora los playbooks según lo que haces.

    Veinte obras de teatro, cada una de ellas un modelo práctico. Estas seis son las que más se acercan a lo que es saber escuchar bien.

    Ver todos los playbooks

    Esta jugada está en Soporte Éxito del cliente Servicios profesionales B2B SaaS Organizaciones benéficas Sanidad Hostelería Educación

    • Comentarios sobre la atención al cliente

      Haz dos preguntas rápidas a los huéspedes por WhatsApp tras una visita o estancia, invítales a dejar valoraciones, asigna en primer lugar al responsable los huéspedes insatisfechos y etiqueta cada respuesta en HubSpot.

      • Soporte
      • Éxito del cliente

    • Selección inteligente de revisiones

      Ponte primero en contacto con ellos de forma privada por WhatsApp, invítales a dejar una valoración pública mientras aún tienen buena impresión y, en el caso de los clientes insatisfechos, ponles primero en contacto con un responsable, sin cerrarles el enlace a la valoración.

      • Marketing
      • Soporte

    • Recomienda a un amigo

      Convierte a los clientes satisfechos en referencias registradas mediante invitaciones por WhatsApp, enlaces únicos, notificaciones de registro de amigos, mensajes de agradecimiento y recompensas para ambas partes.

      • Marketing
      • Éxito del cliente

    • Incorporación de clientes

      Guía a los nuevos clientes hacia su primera experiencia de valor mediante mensajes de WhatsApp en momentos clave, recordatorios para la configuración, asistencia de emergencia y actualizaciones sobre el estado de la incorporación a HubSpot.

      • Soporte
      • Éxito del cliente

    • Reactivación

      Reactiva los contactos inactivos con un mensaje de preferencias de WhatsApp, opciones de interés, posposición y baja, y limpia HubSpot automáticamente.

      • Marketing
      • Éxito del cliente

    • Renovaciones de la cuota de socio

      Renovar más suscripciones: un recordatorio por WhatsApp 30 días antes, un flujo de una sola pantalla, el enlace de renovación para los socios que se quedan y una persona de contacto para quienes tengan dudas.

      • Éxito del cliente
    Flo salta de alegría con el puño en alto y un móvil en la mano

    Envía primero el bucle de retroalimentación.

    Convierte cada ticket cerrado en una encuesta de WhatsApp de dos toques que envía la respuesta a HubSpot. Empieza gratis hoy mismo o reserva una demostración de 30 minutos y adaptaremos esta estrategia a tu servicio.

    Empieza gratis Pruébalo en WhatsApp (se abre en una pestaña nueva)
    O reserva una demo de 30 minutos