WhatsApp es una de las formas más sencillas que tienen los clientes de ponerse en contacto con una empresa. Sin embargo, hay un número sorprendente de empresas que nunca dan el paso, y rara vez es la tecnología lo que les frena. Se trata de una cuestión mucho más sencilla: ¿qué número de teléfono vamos a utilizar?
Nadie quiere facilitar a los clientes su número de móvil personal. Tampoco nadie quiere confundir a los clientes fieles con un número nuevo y desconocido. La buena noticia es que, en la mayoría de los casos, puedes utilizar tu número de teléfono empresarial actual con WhatsApp Business y mantener el número que tus clientes ya reconocen.
En este artículo se explica qué números cumplen los requisitos, qué ocurre con los teléfonos fijos, qué hacer si el número ya está en WhatsApp y cómo gestiona tu equipo las conversaciones una vez que empiecen a llegar.
La respuesta breve: sí, en la mayoría de los casos
Puedes registrar un número de teléfono de empresa ya existente en la plataforma de WhatsApp Business, siempre que tu empresa sea la titular del mismo, tenga un código de país y de área, y pueda recibir un SMS o una llamada de voz para completar la verificación. Tanto los números de móvil como los de teléfono fijo cumplen los requisitos. Los números cortos no.[1]
Hay un detalle importante que conviene conocer antes de dar el paso. Una vez que un número se registra en la plataforma, sigue funcionando con normalidad para llamadas y mensajes de texto habituales, pero ya no se puede utilizar con la aplicación de WhatsApp para consumidores en un móvil.[1]
En la práctica, eso es exactamente lo que quieren la mayoría de las empresas. El número sigue sonando en la oficina. Las conversaciones de WhatsApp llegan a un lugar mucho más útil que un simple teléfono móvil.
«No quiero que los clientes tengan mi número personal de WhatsApp»
Probablemente este sea el mayor malentendido sobre WhatsApp para empresas.
Cuando la gente piensa en WhatsApp, se imagina la aplicación en su propio teléfono. Por eso, la primera preocupación es comprensible: ¿significa esto dar mi número de móvil personal?
No. Una configuración adecuada de WhatsApp Business mantiene las conversaciones empresariales totalmente separadas de cualquier cuenta personal de WhatsApp. Nadie se sienta con un móvil personal a responder mensajes de los clientes.
Con una plataforma como Flowella, las conversaciones llegan a la bandeja de entrada de Flowella, donde todo tu equipo puede verlas y responderlas. La bandeja de entrada compartida permite que todos trabajen desde la misma vista, de modo que, en cuanto un compañero abre una conversación, deja de aparecer como no leída para el resto.
«Pero tampoco quiero un número nuevo»
Esa es la otra mitad del problema.
Imagina que llevas diez años dirigiendo tu negocio. Tu número de teléfono aparece en:
- página web y en la página de contacto
- Perfil de Google My Business
- Tarjetas de visita y firmas de correo electrónico
- Publicidad, tanto impresa como en búsquedas de pago
- Documentación de los clientes, facturas y contratos
Tus clientes lo reconocen. Entonces alguien te dice que WhatsApp requiere un número completamente diferente y, de repente, surge un problema de confianza.
Los clientes empiezan a hacerse las preguntas obvias. ¿Es realmente la misma empresa? ¿Por qué el número es diferente? ¿Estoy enviando mensajes a las personas adecuadas?
En sectores en los que la confianza es fundamental, como los bufetes de abogados, los servicios financieros, los proveedores de asistencia sanitaria y los servicios profesionales, esa duda sale cara. La gente ya desconfía de los mensajes inesperados procedentes de números que no conoce.
Utilizar el número al que llevan años llamando elimina por completo la duda. La misma empresa. El mismo número. Un nuevo canal.
¿Qué números de empresa cumplen los requisitos para WhatsApp Business?
Meta publica un conjunto claro de normas de elegibilidad, y el tipo de número es importante sobre todo porque determina cómo se lleva a cabo la verificación.
| Tipo de número | ¿Elegible? | A qué hay que prestar atención |
|---|---|---|
| Móvil | Sí, recomendado | Verificación mediante SMS o llamada de voz. La opción más sencilla. |
| Teléfono fijo | Sí | Verificación mediante llamada de voz. El SMS no es fiable en líneas fijas. |
| VoIP | Normalmente | Comprueba que tu proveedor admita llamadas internacionales para recibir el código de verificación. |
| Número gratuito con sistema IVR | Difícil | Una llamada de verificación no puede navegar por un menú. Se necesita una lista de números permitidos o una redirección temporal. |
| Código corto | No | No es compatible. El número debe incluir el código de país y el prefijo local. |
La verificación en sí es rápida. Meta envía un código de seis dígitos, normalmente por SMS, y recurre a una llamada de voz automatizada tras tres intentos fallidos de envío de SMS.[3]
Un aspecto de planificación que suele pillar desprevenidas a las empresas en crecimiento: las nuevas carteras de empresas tienen un límite inicial de dos números de teléfono empresariales registrados. Ese límite aumenta automáticamente a 20 una vez que tu empresa completa la verificación o alcanza un límite de mensajes de 2.000.[1] Si estás pensando en tener números separados para ventas y atención al cliente, tenlo en cuenta desde el principio. Nuestra guía para obtener una cuenta verificada de WhatsApp Business explica paso a paso en qué consiste la verificación.
¿Y los teléfonos fijos?
Esta es la pregunta que más nos hacen: «Nuestro número principal de la empresa no es un móvil. ¿Podemos utilizarlo de todos modos?».
Sí. Los teléfonos fijos son compatibles de forma explícita, y la verificación se realiza mediante una llamada de voz en lugar de un SMS.[1] Una llamada automática lee en voz alta el código de seis dígitos y alguien de tu lado lo introduce.
Dos consejos prácticos para que todo vaya sobre ruedas:
- Comprueba que las llamadas internacionales estén activadas en la línea antes de empezar. La llamada de verificación se realiza desde fuera de tu país.
- Desactiva el desvío de llamadas y cualquier menú IVR durante los pocos minutos que dura la verificación. Una llamada automática no puede pulsar «2 para ventas».
Los números gratuitos que se encuentran detrás de un menú telefónico son el caso realmente complicado. A veces se pueden registrar, pero solo si la línea acepta llamadas internacionales y las desvía a una persona real o a un buzón de voz que pueda capturar el código. Meta compartirá los números desde los que proviene la llamada de verificación para que puedas añadirlos a una lista de números permitidos.[1]
Vale la pena repetir la idea general: comprueba tu número actual antes de comprar uno nuevo. Muchas empresas compran una tarjeta SIM de móvil que nunca han necesitado.
¿Y si ya estoy utilizando ese número en WhatsApp?
Aquí es donde conviene pensar bien las cosas antes de actuar, porque la respuesta depende totalmente de cómo se esté utilizando el número actualmente.
Ya está en tu WhatsApp personal
Un número que se esté utilizando con la aplicación de WhatsApp para particulares no se puede registrar en la plataforma hasta que se haya eliminado primero esa cuenta.[1] Al eliminar la cuenta se borra el historial de chats, así que exporta todo lo que necesites antes de hacerlo.
Ya está en la aplicación WhatsApp Business
Este es el mejor de los casos, y en el que se encuentran la mayoría de las pequeñas empresas. Los números que ya están en uso en la aplicación de WhatsApp Business se pueden conectar mediante un método denominado «coexistencia».[2]
La «coexistencia» permite a tu equipo seguir utilizando la aplicación WhatsApp Business en un dispositivo móvil para chats individuales, mientras que Flowella se encarga de la automatización, las plantillas y los WhatsApp Flows en el mismo número al mismo tiempo. Conservas el número, las relaciones con los clientes y el historial de chats.
Hay algunos detalles que conviene conocer antes de configurarlo:[4]
- Historial de chat: se pueden sincronizar hasta seis meses de historial de chats individuales, pero esta opción se selecciona una sola vez durante la configuración y no se puede modificar posteriormente sin desconectar por completo el número.
- Chats grupales: estos no se sincronizan.
- Versión de la aplicación: necesitas la aplicación WhatsApp Business 2.24.17 o superior.
- Disponibilidad: se admiten la mayoría de los códigos de país, aunque actualmente quedan excluidos Nigeria y Sudáfrica.
- Dispositivos vinculados: los dispositivos asociados se desvinculan durante la configuración, y algunos se pueden volver a vincular posteriormente.
Ya tratamos el lanzamiento de esta función con más detalle cuando Flowella añadió la coexistencia y los eventos de la aplicación de HubSpot.
Ya estás en la plataforma de WhatsApp Business en otro lugar
Si el número está activo con otro proveedor, es necesario migrarlo en lugar de registrarlo. Se trata de un proceso definido, no de «desconectar y esperar». No elimines nada antes de que se acuerde el proceso de migración.
¿Necesito un número de EE. UU.?
No. Este mito es muy persistente y le cuesta dinero a las empresas.
Las normas de elegibilidad no hacen referencia a ningún país concreto. El número simplemente debe ser propiedad de tu empresa, tener un código de país y de área, y poder recibir un código de verificación.[1] Empresas del Reino Unido, de toda Europa y de otros lugares utilizan sus propios números locales a diario.
Si alguien te dice lo contrario, lo que está haciendo es describir las limitaciones de su propia configuración, no las de la plataforma.
Dónde llegan realmente los mensajes
Elegir el número es solo la primera parte de la decisión. El destino de las conversaciones es lo que determina si esto funciona a gran escala.
Imagina a cinco personas gestionando las consultas de los clientes. No te interesa que cinco empleados den cinco números personales diferentes de WhatsApp. Y cuando alguien se marcha, desde luego no quieres que las conversaciones con tus clientes se vayan con esa persona.
Un único número de empresa que alimenta una bandeja de entrada compartida crea un modelo mucho más claro:
Cliente → Tu número de empresa → Bandeja de entrada de Flowella → Tu equipo
El cliente trata con tu empresa, no con la cuenta personal de un individuo. Detrás de eso, las conversaciones se conectan a tu CRM, activan seguimientos y se transfieren de forma fluida entre la automatización y las personas reales. Tu cliente nunca tiene por qué saber que nada de esto existe. Simplemente dispone de una forma rápida y cómoda de hablar contigo.
Una lista de comprobación de cinco puntos antes de cambiar
Revisa esto antes de cambiar nada:
- Confirma que el número puede recibir SMS o llamadas internacionales. Esta es la causa más habitual de que falle la verificación.
- Comprueba si el número ya está en WhatsApp e identifica de qué versión se trata: personal, Business App o Platform.
- Prueba el enrutamiento de las llamadas. Si hay un IVR o un desvío de llamadas en la línea, planifica cómo evitarlo durante la verificación.
- Decide qué hacer con el historial de chat si utilizas la función de coexistencia. Solo podrás elegir una vez.
- Reúne la documentación de titularidad para que la verificación de la empresa no te retrase más adelante.
Nuestra guía completa para obtener un número de WhatsApp Business cubre todo el proceso de alta, y la guía de números de teléfono de Flowella incluye una lista de comprobación detallada previa a la verificación.
No dejes que el número de teléfono se convierta en un obstáculo
Si has estado posponiendo el uso de WhatsApp porque no querías compartir un número personal o no querías que los clientes vieran uno desconocido, en realidad nunca estabas eligiendo entre esas dos opciones.
Tu número de empresa actual puede convertirse, casi con toda seguridad, en tu número de WhatsApp Business. Si lo combinas con una bandeja de entrada compartida, obtendrás tu identidad empresarial consolidada, un canal que tus clientes ya utilizan a diario, un único lugar de trabajo para tu equipo y evitarás que los números personales cambien de manos.
Es una forma mucho más sencilla de incorporar WhatsApp a tu negocio de lo que la mayoría de la gente cree.
Empieza una prueba gratuita de Flowella y descubre si tu número cumple los requisitos, o habla con nuestro equipo si tu configuración es más complicada que la habitual.
