WhatsApp est l’un des moyens les plus simples pour les clients de contacter une entreprise. Pourtant, un nombre surprenant d’entreprises ne se lancent jamais, et c’est rarement la technologie qui les en empêche. La question est bien plus simple : quel numéro de téléphone allons-nous utiliser ?
Personne ne souhaite communiquer son numéro de portable personnel à ses clients. Personne ne souhaite non plus semer la confusion chez ses clients fidèles en leur donnant un nouveau numéro inconnu. La bonne nouvelle, c'est que dans la plupart des cas, vous pouvez utiliser votre numéro de téléphone professionnel existant avec WhatsApp Business, et conserver ainsi le numéro que vos clients connaissent déjà.
Cet article explique quels numéros sont éligibles, ce qu’il en est des lignes fixes, que faire si le numéro figure déjà sur WhatsApp, et comment votre équipe peut gérer les conversations dès qu’elles commencent à arriver.
La réponse courte : oui, dans la plupart des cas
Vous pouvez enregistrer un numéro de téléphone professionnel existant sur la plateforme WhatsApp Business, à condition que votre entreprise en soit propriétaire, qu’il comporte un indicatif de pays et un indicatif régional, et qu’il puisse recevoir soit un SMS, soit un appel vocal pour finaliser la vérification. Les numéros de mobile et les lignes fixes sont tous deux éligibles. Les numéros courts ne le sont pas.[1]
Il y a un détail important à connaître avant de vous engager. Une fois qu’un numéro est enregistré sur la plateforme, il continue de fonctionner normalement pour les appels téléphoniques et les SMS classiques, mais il ne peut plus être utilisé avec l’application WhatsApp grand public sur un téléphone mobile.[1]
Dans la pratique, c’est exactement ce que souhaitent la plupart des entreprises. Le numéro continue de sonner au bureau. Les conversations WhatsApp sont acheminées vers un endroit bien plus pratique qu’un simple téléphone portable.
« Je ne veux pas que mes clients aient mon numéro WhatsApp personnel »
C’est sans doute la plus grande idée fausse concernant WhatsApp pour les entreprises.
Quand les gens pensent à WhatsApp, ils imaginent l’application sur leur propre téléphone. La première inquiétude est donc compréhensible : cela signifie-t-il qu’il faut communiquer son numéro de portable personnel ?
Non. Une configuration correcte de WhatsApp Business permet de séparer totalement les conversations professionnelles des comptes WhatsApp personnels de chacun. Personne ne reste assis devant son téléphone personnel à répondre aux messages des clients.
Avec une plateforme telle que Flowella, les conversations arrivent directement dans la boîte de réception Flowella, où toute votre équipe peut les consulter et y répondre. La boîte de réception partagée permet à tout le monde de travailler à partir d’une même vue : ainsi, dès qu’un collègue ouvre une conversation, celle-ci n’apparaît plus comme « non lue » pour les autres.
« Mais je ne veux pas non plus d’un nouveau numéro »
C’est l’autre aspect du problème.
Imaginez que vous dirigiez votre entreprise depuis dix ans. Votre numéro de téléphone figure sur :
- site web et sur votre page de contact
- Profil Google My Business
- cartes de visite et signatures d'e-mails
- Publicités, tant dans la presse écrite que dans les liens sponsorisés
- Documentation client, factures et contrats
Vos clients le reconnaissent. Puis quelqu’un vous dit que WhatsApp nécessite un numéro complètement différent, et soudain, un problème de confiance surgit.
Les clients commencent à se poser les questions qui s’imposent. S’agit-il vraiment de la même entreprise ? Pourquoi le numéro est-il différent ? Est-ce que j’envoie mes messages aux bonnes personnes ?
Dans les secteurs où la confiance joue un rôle essentiel, tels que les cabinets d’avocats, les services financiers, les prestataires de soins de santé et les services professionnels, cette hésitation coûte cher. Les gens se méfient déjà des messages inattendus provenant de numéros qu’ils ne connaissent pas.
Utiliser le numéro qu’ils appellent depuis des années dissipe totalement le doute. Même entreprise. Même numéro. Nouveau canal.
Quels numéros professionnels sont éligibles à WhatsApp Business ?
Meta publie un ensemble clair de règles d’éligibilité, et le type de numéro est important car il détermine la manière dont la vérification vous parvient.
| Type de numéro | Éligible ? | Points à prendre en compte |
|---|---|---|
| Mobile | Oui, recommandé | Vérification par SMS ou appel vocal. La solution la plus simple. |
| Ligne fixe | Oui | Vérification par appel vocal. Les SMS ne sont pas fiables sur les lignes fixes. |
| VoIP | En général | Vérifiez que votre opérateur accepte les appels internationaux pour le code de vérification. |
| Numéro gratuit derrière un serveur vocal interactif (IVR) | Difficile | Un appel de vérification ne peut pas naviguer dans un menu. Nécessite une liste blanche ou une redirection temporaire. |
| Code court | Non | Non pris en charge. Le numéro doit comporter un indicatif de pays et un indicatif régional. |
La vérification en elle-même est rapide. Meta envoie un code à six chiffres, généralement par SMS, et passe à un appel vocal automatisé après trois tentatives de SMS infructueuses.[3]
Un point à prendre en compte qui prend souvent au dépourvu les entreprises en pleine croissance : les nouveaux comptes professionnels sont initialement limités à deux numéros de téléphone professionnels enregistrés. Cette limite passe automatiquement à 20 dès que votre entreprise a terminé la vérification ou atteint un plafond de 2 000 messages.[1] Si vous envisagez d’utiliser des numéros distincts pour les ventes et le service client, pensez-y dès le début. Notre guide sur la vérification d’un compte WhatsApp Business explique en détail le processus de vérification.
Qu'en est-il des lignes fixes ?
C’est la question qui nous est le plus souvent posée. « Notre numéro professionnel principal n’est pas un numéro de mobile. Pouvons-nous quand même l’utiliser ? »
Oui. Les lignes fixes sont explicitement prises en charge, et la vérification s’effectue par appel vocal plutôt que par SMS.[1] Un appel automatisé lit le code à six chiffres, et une personne de votre côté le saisit.
Deux conseils pratiques vous permettront de mener cette opération à bien :
- Vérifiez que les appels internationaux sont activés sur la ligne avant de commencer. L'appel de vérification provient de l'étranger.
- Désactivez le renvoi d'appel et tout menu vocal pendant les quelques minutes que dure la vérification. Un appel automatisé ne peut pas appuyer sur « 2 pour le service commercial ».
Les numéros gratuits accessibles via un menu téléphonique constituent un cas particulièrement délicat. Ils peuvent parfois être enregistrés, mais uniquement si la ligne accepte les appels internationaux et les achemine vers une personne réelle ou une boîte vocale capable de récupérer le code. Meta vous communiquera les numéros d’où provient l’appel de vérification afin que vous puissiez les ajouter à une liste blanche.[1]
Il convient de rappeler ce point général : vérifiez votre numéro actuel avant d’en acheter un nouveau. De nombreuses entreprises achètent une carte SIM mobile dont elles n’ont jamais eu besoin.
Et si j’utilise déjà ce numéro sur WhatsApp ?
C’est là qu’il vaut mieux réfléchir avant d’agir, car la réponse dépend entièrement de la façon dont ce numéro est utilisé aujourd’hui.
Déjà sur WhatsApp personnel
Un numéro utilisé avec l’application WhatsApp grand public ne peut pas être enregistré sur la plateforme tant que ce compte n’a pas été supprimé au préalable.[1] La suppression du compte efface l’historique des discussions ; veillez donc à exporter au préalable tout ce dont vous avez besoin.
Déjà sur l’application WhatsApp Business
C'est le scénario idéal, et celui dans lequel se trouvent la plupart des petites entreprises. Les numéros déjà utilisés sur l'application WhatsApp Business peuvent être connectés grâce à une fonctionnalité appelée « coexistence ».[2]
La « coexistence » permet à votre équipe de continuer à utiliser l’application WhatsApp Business sur un téléphone pour les conversations individuelles, tandis que Flowella gère simultanément l’automatisation, les modèles et les flux WhatsApp sur le même numéro. Vous conservez le numéro, vos relations clients et l’historique des conversations.
Quelques détails méritent d’être connus avant la configuration :[4]
- Historique des conversations : jusqu’à six mois d’historique des conversations individuelles peuvent être synchronisés, mais ce paramètre est défini une seule fois lors de la configuration et ne peut être modifié par la suite sans une déconnexion complète.
- Discussions de groupe : celles-ci ne sont pas synchronisées.
- Version de l’application : vous devez disposer de l’application WhatsApp Business 2.24.17 ou d’une version plus récente.
- Disponibilité : la plupart des indicatifs nationaux sont pris en charge, à l’exception du Nigeria et de l’Afrique du Sud pour le moment.
- Appareils associés : les appareils associés sont dissociés lors de la configuration, et certains peuvent être réassociés par la suite.
Nous avons abordé le lancement de cette fonctionnalité plus en détail lorsque Flowella a ajouté la coexistence et les événements de l'application HubSpot.
Déjà présent sur la plateforme WhatsApp Business ailleurs
Si le numéro est déjà actif chez un autre fournisseur, il doit faire l’objet d’une migration plutôt que d’un simple enregistrement. Il s’agit d’un processus bien défini, et non d’une simple déconnexion en espérant que tout se passe bien. Ne supprimez rien avant que la procédure de migration ne soit validée.
Ai-je besoin d’un numéro américain ?
Non. Ce mythe est particulièrement tenace et coûte cher aux entreprises.
Les règles d'éligibilité ne font référence à aucun pays en particulier. Il suffit que le numéro appartienne à votre entreprise, qu'il comporte un indicatif de pays et de région, et qu'il puisse recevoir un code de vérification.[1] Des entreprises au Royaume-Uni, dans toute l'Europe et ailleurs utilisent quotidiennement leurs propres numéros locaux.
Si quelqu’un vous dit le contraire, c’est qu’il décrit les limites de sa propre configuration plutôt que celles de la plateforme.
Où les messages sont-ils réellement acheminés ?
Le choix du numéro ne représente que la première partie de la décision. C’est la destination des conversations qui détermine si cela fonctionne à grande échelle.
Imaginez cinq personnes chargées de traiter les demandes des clients. Vous ne souhaitez pas que ces cinq collaborateurs communiquent chacun leur numéro WhatsApp personnel. Et lorsqu’un collaborateur quitte l’entreprise, vous ne voulez certainement pas que les conversations avec vos clients partent avec lui.
Un numéro professionnel unique alimentant une boîte de réception partagée crée un modèle bien plus clair :
Client → Votre numéro professionnel → Boîte de réception Flowella → Votre équipe
Le client traite avec votre entreprise, et non avec le compte personnel d’un individu. En arrière-plan, les conversations se connectent à votre CRM, déclenchent des relances et s’alternent de manière fluide entre l’automatisation et les intervenants humains. Votre client n’a pas besoin de savoir que tout cela existe. Il bénéficie simplement d’un moyen rapide et pratique de communiquer avec vous.
Cinq points à vérifier avant de changer de système
Vérifiez les points suivants avant d’effectuer tout changement :
- Vérifiez que le numéro peut recevoir des SMS ou des appels internationaux. C’est la cause la plus fréquente d’échec de la vérification.
- Vérifiez si le numéro est déjà enregistré sur WhatsApp et identifiez de quelle version il s’agit : compte personnel, Business App ou Platform.
- Testez l’acheminement de vos appels. Si un serveur vocal interactif (IVR) ou un renvoi d’appel est configuré en amont de la ligne, prévoyez de le contourner pendant la vérification.
- Déterminez le sort de l'historique des discussions si vous utilisez la fonctionnalité de coexistence. Vous ne pouvez faire ce choix qu'une seule fois.
- Rassemblez les documents prouvant la propriété de l'entreprise afin que la vérification ne vous retarde pas par la suite.
Notre guide complet pour obtenir un numéro WhatsApp Business couvre l’ensemble du processus d’inscription, et le guide des numéros de téléphone Flowella contient la liste de contrôle détaillée à effectuer avant la vérification.
Ne laissez pas le numéro de téléphone devenir un obstacle
Si vous avez repoussé l’utilisation de WhatsApp parce que vous ne vouliez pas partager un numéro personnel, ou parce que vous ne vouliez pas que vos clients voient un numéro inconnu, vous n’aviez en réalité jamais à choisir entre ces deux options.
Votre numéro professionnel existant peut très certainement devenir votre numéro WhatsApp Business. Associé à une boîte de réception partagée, cela vous offre une identité professionnelle bien établie, un canal que vos clients utilisent déjà au quotidien, un espace de travail unique pour votre équipe, et évite que des numéros personnels ne changent de mains.
C'est un moyen bien plus simple d'intégrer WhatsApp à votre entreprise que la plupart des gens ne le pensent.
Commencez un essai gratuit de Flowella pour savoir si votre numéro est éligible, ou contactez notre équipe si votre configuration est plus complexe que la moyenne.
