Situación empresarial en 2026: el 73 % prefiere la mensajería al correo electrónico
Esta es la primera parte de una serie de seis entregas en la que se analizan las conclusiones del informe «State of Business Messaging 2026» de Meta y lo que significan para las empresas que utilizan HubSpot y WhatsApp.
A principios de este año, Meta publicó su informe «State of Business Messaging 2026», un estudio exhaustivo realizado por Kantar entre 11 056 consumidores de 22 mercados de todo el mundo. Las conclusiones son contundentes y, si todavía dependes del correo electrónico y del teléfono como principales canales de comunicación con tus clientes, deberían hacerte reflexionar.
La cifra más destacada: el 73,3 % de los adultos que utilizan Internet afirma que la mensajería es su forma preferida de comunicarse con una empresa.[1]
Ni el correo electrónico. Ni el teléfono. Ni el formulario de contacto de tu página web. La mensajería.
A lo largo de los próximos seis artículos, analizaremos las conclusiones más importantes del informe y exploraremos qué significan para las empresas que utilizan plataformas como HubSpot. Empezaremos con una visión general: el cambio de los canales tradicionales a los mensajes, y por qué es más importante de lo que podrías pensar.
El «impuesto de la frustración»
El informe de Meta introduce un concepto con el que se identificará cualquiera que se haya quedado alguna vez en espera: el «impuesto de la frustración». Se trata del coste acumulado —en forma de pérdida de compromiso, transacciones abandonadas y deterioro de la imagen de marca— que los canales de comunicación tradicionales imponen a tus clientes.
Las cifras son contundentes. Según el estudio, el 69 % de los consumidores afirma que esperar en línea para hablar con una empresa es frustrante y una pérdida de tiempo. Por su parte, el 71 % prefiere explícitamente la mensajería a las llamadas.[1]
Piénsalo un momento. Siete de cada diez de tus clientes prefieren enviarte un mensaje por WhatsApp antes que coger el teléfono. Y, sin embargo, la mayoría de las empresas siguen diseñando sus recorridos de cliente en torno a menús telefónicos, secuencias de correo electrónico y formularios web.
Esta desconexión no solo es un inconveniente. Es perjudicial desde el punto de vista comercial. El informe reveló que el 66,8 % de los consumidores se siente frustrado cuando una empresa no ofrece la mensajería como opción de contacto. Dos tercios de tus clientes potenciales ya están molestos antes incluso de que comience la conversación.
La mensajería no es un canal alternativo: es el principal
Durante años, WhatsApp y otras plataformas de mensajería se han considerado complementos «deseables» en el conjunto de herramientas de comunicación de una empresa. Una casilla que marcar. Una idea de última hora.
Los datos cuentan una historia diferente. Cuando casi tres de cada cuatro consumidores prefieren la mensajería, esta ya no es un complemento. Es fundamental.
El informe refuerza esta idea desde varias perspectivas:
- El 79,8 % de los consumidores está de acuerdo en que la mensajería es una forma rápida y sencilla de interactuar con una marca
- Casi el 73 % considera que es más fácil enviar un mensaje a una empresa que utilizar su página web
- Una proporción similar considera que es más fácil que enviar un correo electrónico
- El 71 % considera que es más fácil que llamar por teléfono
Los principales factores de satisfacción son exactamente los que cabría esperar: la comodidad en comparación con otros canales (citada por el 39,2 %), la respuesta rápida o la atención en tiempo real (45,5 %) y el historial de conversaciones (42 %). La mensajería gana en estos tres frentes.[1]
El impacto comercial es real
No se trata solo de una cuestión de preferencias de los clientes. Afecta directamente a los ingresos. El informe reveló que el 72,4 % de los consumidores es más propenso a comprar a marcas que ofrecen la opción de enviar mensajes.
Con solo hacer que tu empresa esté disponible en los canales de mensajería, aumentas la probabilidad de que un cliente te compre. Y cuando interactúan a través de la mensajería, lo disfrutan: las actividades transaccionales como hacer reservas (índice de satisfacción del 91,3 %), pedir comida (89,1 %) y recibir actualizaciones de los pedidos (91,8 %) obtuvieron puntuaciones de satisfacción notablemente altas.[1]
En el informe se menciona un concepto denominado «brecha de satisfacción»: la diferencia entre que un cliente tolere un canal de comunicación y que lo prefiera activamente. La mensajería cierra esa brecha en casi todo tipo de interacción comercial, desde las consultas previas a la compra hasta la asistencia posventa.
Por qué las empresas aún no han adoptado la mensajería
Si los datos son tan claros, ¿por qué no han dado el paso más empresas? Según nuestra experiencia al desarrollar Flowella y trabajar con los clientes de HubSpot a través de Discover Digital, observamos tres obstáculos comunes:
1. Mentalidad de «difusión». Muchas empresas que han adoptado WhatsApp lo utilizan de la misma forma que el correo electrónico: envían un mensaje, cruzan los dedos y gestionan las respuestas una a una. Se trata de un marketing en WhatsApp estancado en el modo de difusión, y genera precisamente el tipo de mensajes genéricos e irrelevantes que, según el 69,9 % de los consumidores, les frustra.
2. Respuestas desestructuradas. Incluso las empresas que utilizan chatbots con IA en WhatsApp suelen acabar con conversaciones desordenadas y desestructuradas que resultan difíciles de automatizar. La respuesta en texto libre de un cliente del tipo «sí, el martes me viene bien; por cierto, soy alérgico a los frutos secos» contiene información útil, pero queda sepultada en un lenguaje natural que tu CRM no puede analizar de forma fiable. Aquí es donde los WhatsApp Flows ofrecen un enfoque fundamentalmente mejor.
3. Lagunas de integración. WhatsApp sigue estando sorprendentemente poco atendido en el ecosistema de CRM. En INBOUND, la conferencia anual de HubSpot, nunca ha habido una sesión dedicada a WhatsApp, a pesar de que HubSpot presta servicio a clientes en docenas de mercados internacionales donde WhatsApp es dominante. Si tu CRM está repleto de direcciones de correo electrónico pero escaso de números de WhatsApp, no eres el único, y nuestro artículo sobre por qué tu CRM necesita números de WhatsApp analiza la magnitud de esa brecha. Nuestra guía de integraciones explica cómo Flowella la salva.
El cambio que lo transforma todo
El informe de Meta presenta argumentos convincentes sobre por qué las empresas deben estar presentes en los canales de mensajería. Pero estar presente no es suficiente. La verdadera oportunidad radica en cómo se utiliza el canal.
Existe una diferencia fundamental entre la mensajería y la automatización. Enviar mensajes de WhatsApp que generan más trabajo manual no es un avance; solo supone trasladar el problema a otra bandeja de entrada. Las empresas que más se beneficiarán de estas tendencias de consumo son aquellas que descubran cómo convertir la mensajería en flujos de trabajo estructurados y automatizados. Si quieres entender cómo las empresas ya están utilizando WhatsApp para el marketing conversacional, ese es un buen punto de partida.
Eso es lo que analizaremos en el próximo artículo de esta serie: por qué las difusiones de WhatsApp están frenando tu negocio y qué hacer en su lugar.
Referencias
- Meta / Kantar: State of Business Messaging 2026 (estudio en línea realizado a 11 056 adultos de 22 mercados globales, abril-septiembre de 2025)
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