Transforme o WhatsApp num canal de captação de clientes potenciais, e não apenas numa aplicação de mensagens

Como a Flowella ajuda as empresas a captar, qualificar e converter leads através do WhatsApp

Para a maioria das empresas, o WhatsApp surge no final do percurso do cliente.

Alguém descobre a empresa através de um anúncio, visita um site, preenche um formulário ou envia um pedido de informação — e, eventualmente, alguém pode iniciar uma conversa com essa pessoa no WhatsApp.

Mas e se o WhatsApp se tornasse parte da própria jornada de aquisição?

É aí que as coisas ficam interessantes.

Com a Flowella, o WhatsApp pode tornar-se a ligação entre a sua publicidade, formulários, CRM, automação e equipa de vendas — criando uma jornada muito mais imediata, desde «Estou interessado» até «Vamos conversar».

O problema com a aquisição tradicional de leads

Pense numa campanha digital típica. Alguém vê um anúncio no Facebook, Instagram, LinkedIn ou Google. Clica. Preenche um formulário. Os seus dados chegam ao seu CRM. É enviado um e-mail automatizado. Eventualmente, alguém da equipa de vendas faz o acompanhamento.

Funciona — mas há muitas oportunidades para o potencial cliente desaparecer pelo caminho. Os e-mails ficam por ler. As chamadas não são atendidas. Os formulários fornecem muito pouco contexto. E, quando alguém faz o acompanhamento pessoalmente, o momento de interesse que motivou o contacto pode já ter passado.

O WhatsApp oferece às empresas outra opção. Em vez de se limitar a recolher um contacto e esperar que alguém faça o acompanhamento, pode dar continuidade à conversa quase imediatamente.

Do anúncio à conversa no WhatsApp

Imagine que alguém vê um anúncio que oferece um guia útil, uma consulta ou um produto. Preenche o formulário de contacto e fornece o seu número do WhatsApp.

Com a Flowella, esse envio pode desencadear um percurso no WhatsApp. O cliente pode receber o conteúdo solicitado através do WhatsApp e, em seguida, ser convidado a dar o próximo passo.

Anúncio -> Formulário de contacto -> WhatsApp -> Conteúdo -> Qualificação -> CRM -> Conversa humana

O importante não é simplesmente o facto de ter sido enviada uma mensagem pelo WhatsApp. É o que pode acontecer a seguir.

Qualifique o potencial cliente no WhatsApp

Nem todos os leads necessitam do mesmo acompanhamento. Alguém que esteja a pesquisar uma ideia para o próximo ano é muito diferente de alguém que esteja ativamente à procura de uma solução este mês.

Os WhatsApp Flows podem ser utilizados para fazer perguntas estruturadas sem obrigar o cliente a preencher mais um formulário web tradicional. Pode perguntar: O que pretende alcançar? O que está a utilizar atualmente? Quando espera começar? Gostaria de falar com alguém?

As respostas podem então ser capturadas pela Flowella e transferidas para o seu CRM. Em vez de a sua equipa de vendas receber apenas «Novo lead: João Silva», poderá receber contexto útil, como: o João está interessado na automatização do atendimento ao cliente, utiliza atualmente o WhatsApp Business e pretende implementar uma solução neste trimestre.

Essa é uma conversa de vendas muito diferente.

O seu CRM torna-se parte da conversa

É aqui que a Flowella se torna particularmente poderosa. O WhatsApp não deve tornar-se mais uma caixa de entrada isolada, contendo informações valiosas sobre os clientes que a sua equipa em geral não consegue ver.

A Flowella consegue ligar a jornada do WhatsApp ao seu CRM, incluindo o HubSpot. As informações recolhidas durante a conversa podem tornar-se dados estruturados do CRM.

Isso significa que pode utilizar o envolvimento no WhatsApp para atualizar registos de contactos, segmentar públicos, acionar fluxos de trabalho, notificar os vendedores e determinar o que deve acontecer a seguir.

A conversa no WhatsApp não decorre paralelamente ao seu CRM. Está a contribuir para ele.

Automação quando ajuda. Pessoas quando são importantes.

A aquisição de leads não precisa de ser totalmente automatizada. Na verdade, provavelmente nem devia ser.

A automação é excelente a lidar com as partes repetitivas do percurso: fornecer conteúdo, fazer perguntas iniciais, recolher informações, encaminhar consultas e identificar a intenção.

Mas quando alguém demonstra uma intenção genuína de compra, a experiência pode tornar-se humana. Um vendedor pode retomar a conversa sabendo já no que a pessoa está interessada e o que esta comunicou à empresa.

Isso é muito melhor do que: «Olá, preencheu um formulário no nosso site. Em que posso ajudar?»

O objetivo não é eliminar as pessoas do processo através da automação. É utilizar a automação para que os seus colaboradores entrem na conversa no momento certo, com a informação certa.

E se o WhatsApp não cumprir o prometido?

Esta é uma parte importante da conceção de um percurso de aquisição real. Nem todas as mensagens de marketing serão necessariamente entregues.

O WhatsApp aplica regras e limites às mensagens de marketing, e pode haver ocasiões em que uma mensagem não possa ser entregue a um destinatário específico. Isso não deve significar que a jornada do cliente simplesmente termine.

Como a Flowella funciona em conjunto com o seu CRM e com a sua estrutura de marketing mais ampla, pode conceber percursos com rotas alternativas. Por exemplo: Lead captado -> tentativa de contacto pelo WhatsApp -> verificar o resultado.

Se for entregue, continue a jornada no WhatsApp. Se não for entregue, o seu CRM pode acionar outro canal apropriado, como o e-mail. E se essa pessoa iniciar posteriormente uma conversa no WhatsApp com a empresa, a jornada pode continuar por aí.

Não está a criar uma campanha no WhatsApp. Está a criar uma jornada do cliente na qual o WhatsApp é um dos canais.

Como é que isto se traduz na prática?

Existem dezenas de percursos de aquisição possíveis. Uma seguradora poderia qualificar alguém que procura uma cotação. Um consultor hipotecário poderia perguntar a um novo potencial cliente em que tipo de hipoteca está interessado e quando espera avançar com o processo.

Uma instituição de ensino poderia perguntar a um potencial aluno em que curso, campus ou período de admissão está interessado. Uma imobiliária poderia qualificar compradores de acordo com a localização, o orçamento e o tipo de imóvel. Uma empresa de serviços profissionais poderia encaminhar as consultas para a equipa certa antes de um colaborador se envolver. Um organizador de eventos poderia registar inscrições e gerir confirmações e acompanhamentos.

Negócios diferentes. Perguntas diferentes.

Registar -> Interagir -> Qualificar -> Encaminhar -> Converter

Comece com um fluxo de trabalho

Um dos maiores erros na automatização é tentar automatizar tudo de uma só vez. Não o faça.

Comece com uma jornada do cliente em que a rapidez, a qualificação ou o acompanhamento sejam importantes.

Mapeie o que acontece atualmente.

Depois, pergunte-se: em que ponto o WhatsApp facilitaria esta jornada para o cliente?

Essa é, muitas vezes, a melhor forma de começar. Assim que esse fluxo de trabalho estiver a funcionar, pode partir daí para construir o resto.

Transforme conversas em dados — e dados em ação

O WhatsApp já é o local onde ocorrem milhares de milhões de conversas. A oportunidade para as empresas não consiste simplesmente em enviar mais mensagens pelo WhatsApp.

Consiste em ligar essas conversas aos sistemas e processos que impulsionam o resto da jornada do cliente. É para isso que a Flowella foi concebida.

Desde a primeira resposta a um anúncio, passando pela qualificação e automação do CRM, até ao momento em que uma pessoa real assume a conversa.

Uma única jornada. O WhatsApp no centro. O seu CRM por trás.

Quer ver como poderia ser o seu primeiro fluxo de trabalho?

Descarregue o Manual de Fluxos de Trabalho do WhatsApp da Flowella para ver exemplos práticos de percursos no WhatsApp que pode adaptar ao seu próprio negócio.

Ou fale connosco sobre a jornada do cliente que está a tentar melhorar, e nós ajudá-lo-emos a identificar um bom ponto de partida.