Gerçekten işe yarayan NPS ve CSAT. WhatsApp üzerinden geri bildirim döngüleri.

Bir bilet kapatıldıktan veya bir proje tamamlandıktan sonra iki adımlık bir anket gönderin, memnun müşterilere teşekkür edin ve memnun olmayan her müşteriye, bu duygu kalıcı hale gelmeden önce bir yetkili ve bir bilet tahsis edin.

Ücretsiz başla Gerçek bir Flow deneyin WhatsApp’ta (yeni sekmede açılır)
Flowella’nın maskotu Flo, renkli sekmeli sayfaları olan açık bir spiralli kılavuzdaki basit bir akış şemasını gösteriyor
Tetikleyici
Kapatılmış bir bilet veya tamamlanmış bir proje
Kanal
WhatsApp, HubSpot’taki cevaplarla
İş akışı
3 şablon, 1 akış, 1 dal
Gereksinimler
HubSpot iş akışları, Professional veya Enterprise sürümlerinde

Oyunu bir müşteri olarak adım adım inceleyin.

Isaac’ın BT sorunu az önce çözüldü. Anketten teşekkür mesajına veya geri kazanım aramasına kadar her adımda, Isaac’ın WhatsApp’ta gördükleri ve HubSpot kaydına yansıyan bilgiler gösterilmektedir. Akıştaki yanıtlarınız, hangi dalda ilerleneceğini belirler. Sahibi hariç, özellikler akışın oluşturduğu özel özelliklerdir.

Flo, üç yön okundan birine doğru işaret ediyor; şube, her müşteriyi bu okların gösterdiği yoldan yönlendiriyor
Müşteri Memnuniyeti / Müşteri Memnuniyet EndeksiAdım 1/5
  1. Isaac nereden geliyor

  4. Evet, 80 veya daha fazla: onlara teşekkür edin, tanıştırılmayı isteyin

    Hayır, 80'in altında: özür dileyin, bir onarım talebi açın

  5. Teşekkürler: csat_thanks ve bir tavsiye isteği

    Kurtarma: csat_sorry ve bir bilet

Acme ITİşletme hesabı
Örnek veriler

Bugün

Isaac TurnerMarlow Print, +44 7700 900735
Örnek veriler

Özellikler

feedback_trigger
ticket_closedBilet: yazıcı kuyruğu sorunu giderildi
csat_rating
Değer yok
issue_resolved
Değer yok
csat_comment
Değer yok
feedback_score
Değer yok
feedback_segment
pending
hubspot_owner_id
Ben Hart

Etkinlik

    7 özellikten 3 tanesi yazıldı

    İş akışı tetikleyicileri ve eylemleri için HubSpot Professional veya Enterprise gerekir. İş akışı eylemleri kılavuzu

    Gerçek bir Flow deneyin

    WhatsApp’ta bir tane açmak için kodu telefonunuzla tarayın. Bu, Flowella’nın kendi Flow’u, bu playbook değil.

    WhatsApp’ta açın (yeni sekmede açılır)

    NPS ve CSAT şeması.

    Tamamlanmış bir iş, WhatsApp üzerinden bir anket, üç soruluk bir Flow ve ardından bir dallanma: memnun müşterilere teşekkür mesajı gönderilir, geri kalanlara ise bir temsilci yönlendirilir. Bunu, Flowella’nın WhatsApp tetikleyicileri ve eylemlerini kullanarak bir HubSpot iş akışında oluşturursunuz.

    • Tetikleyici
    • WhatsApp gönder
    • Bekleme
    • Dal
    • Hedef
    • Numaralı not
    1. Kayıt tetikleyicisiKapatılmış bir bilet veya tamamlanmış bir proje

      Talep kapatılmış veya proje teslim edilmiş ve son 90 gün içinde herhangi bir anket yapılmamış.

      Gerçek bir anı sor

      Kapatılmış bir bilet ya da tamamlanmış bir proje; asla yolculuğun ortasında rastgele bir tarih olmaz.

    2. Gecikme1 saat

      Çözümün işe yaradığını anlayacak kadar uzun, bunu hatırlayacak kadar da kısa bir süre.

    3. WhatsApp Şablonunu GönderAnket

      csat_ask, işin adını girin ve “Yardımımızı değerlendirin” akış düğmesini tıklayın.

    4. Kayıt düzenleAnket tarih damgası

      last_survey_date, yanıtlanmış olsun ya da olmasın, bugüne ayarlanır.

      Yine de tarihi damgalayın

      Anketin gönderileceği tarihi ayarlayın, böylece 90 gün içinde kimseye iki kez anket gönderilmesin.

    5. Olay gerçekleşene kadar erteleForm dolduruldu, en fazla 7 gün

      Cevaplar, “csat_rating”, “issue_resolved” ve “csat_comment” olarak kaydedilir.

      7 gün içinde yanıt alınmazsa: iş akışı sona erer. İkinci bir talep yapılmaz.

    6. Şubefeedback_score değeri 80 veya daha fazla mı?

      Memnuniyet ve çözüm, puana eklenir: en fazla 60 ve 40 puan.

      İki şeyi not edin

      “Memnun ama tam olarak çözülmemiş” durumu hâlâ bir sorundur; bu nedenle çözüm, 100 puanın 40’ını oluşturur.

    7. Evet
      WhatsApp Şablonunu GönderTeşekkürler

      csat_thanks – bir tanıtımla birlikte bir soru

      HedefMemnun

      feedback_segment kümesi, sahip ve ekip bazında raporlar için

      Hayır
      Kayıt oluşturBir onarım talebi

      Hesap yöneticisi için (Service Hub Professional veya Enterprise) puan ve yorum ektedir

      WhatsApp Şablonunu GönderÖzür

      csat_sorry yerine “Beni ara” yaz

      HedefDüzelt

      Müşteri sorunun çözüldüğünü söylediğinde bilet kapatılır

      Rakamı değil, kelimeleri gönderin

      Sorunu çözen kişinin, sadece bir puan değil, müşterinin yorumuna da ihtiyacı vardır.

    İş akışı tetikleyicileri ve eylemleri için HubSpot Professional veya Enterprise gerekir. Yanıtlar, ücretsiz plan dahil tüm HubSpot planlarında kişi özelliği olarak kaydedilir. İş akışı eylemleri kılavuzu

    Dürüst geri bildirimler alan metin.

    Üç WhatsApp şablonu ve bunların açtığı akış, tüm döngüyü yürütür. Her bir şablon, sorguladığı görevi belirtir ve tüm değişkenler HubSpot kaydından alınır.

    Mesajları şöyle göster

    • csat_askYardımcı programTürkçeÖrnek veriler

      Bir bilet kapatıldıktan veya bir proje onaylandıktan bir saat sonra gönderilir

      Nasıl gitti?Merhaba {{first_name}}, {{job_name}} az önce çözdük. Nasıl gitti? İki dokunuşla bize bildir; yardım eden ekip de cevabını görecek.Abonelikten çıkmak için STOP yazıp gönderinYardımımızı değerlendirin
      Nasıl gitti?Merhaba Isaac, yazıcı kuyruğundaki sorunu az önce çözdük. Nasıl gitti? İki dokunuşla bize bildir; yardım eden ekip de cevabını görecek.Abonelikten çıkmak için STOP yazıp gönderinYardımımızı değerlendirin

      Anketin hangi işi sorduğunu belirtir; bu sayede anketin konuya odaklı ve kısa kalmasını sağlar.

    • csat_surveyWhatsApp Flow1 ekranÖrnek veriler

      Anketin düğmesinden açılır; HubSpot formunuzdan senkronize edilir

      The Flow, Yardımımızı Değerlendirin: Yardımımızdan ne kadar memnun kaldınız (çok memnun, memnun, memnun değil, çok memnun değil), sorun çözüldü mü (evet, çözüldü; henüz çözülmedi) ve isteğe bağlı bir soru: Neler yapabiliriz ki daha iyi olsun?

      Isaac’s Flow, son derece memnun ve evet, seçimi yapılmış olarak; isteğe bağlı soru ise boş bırakılmış.

      Bir derecelendirme, düzeltme önerisine ilişkin “evet” ya da “hayır” yanıtı ve isteğe bağlı bir not. Her yanıt, kendine ait bir özellik olarak kaydedilir.

    • csat_thanksPazarlamaTürkçeÖrnek veriler

      feedback_score değeri 80 veya daha fazla olduğunda gönderilir

      Teşekkürler, {{first_name}}. Sorunu çözdüğümüze sevindim. WhatsApp üzerinden yanıt veren bir BT desteği arayan birini tanıyorsan, bizi tanıştırırsan çok seviniriz.Abonelikten çıkmak için STOP yazıp gönderinBir arkadaşını öner
      Teşekkürler, Isaac. Sorunu çözdüğümüze sevindim. WhatsApp üzerinden yanıt veren bir BT desteği arayan birini tanıyorsan, bizi tanıştırırsan çok seviniriz.Abonelikten çıkmak için STOP yazıp gönderinBir arkadaşını öner

      Memnun kalan bir müşteri, izlenimleri henüz tazeyken teşekkür eder ve herkese açık bir yorum değil, kendisine bir tanıtım yapılmasını ister.

    • csat_sorryYardımcı programTürkçeÖrnek veriler

      feedback_score değeri 80’in altında olduğunda ve biletin bir sahibi olduğunda gönderilir

      Hemen ilgileniyoruzBize bildirdiğin için teşekkürler, {{first_name}}; beklentilerini karşılayamadığımız için özür dileriz. {{owner_name}} sorularının yanıtlarını elinde tutuyor ve durumu düzeltmek için kısa süre içinde sana buradan mesaj atacak.Onun yerine beni ara
      Hemen ilgileniyoruzBize bildirdiğin için teşekkürler, Isaac; beklentilerini karşılayamadığımız için özür dileriz. Ben, sorularının yanıtlarını elinde tutuyor ve durumu düzeltmek için kısa süre içinde sana buradan mesaj atacak.Onun yerine beni ara

      Sinirlenme daha da artmadan önce özür diler, kimin elinde olduğunu söyler ve bir telefon görüşmesi teklif eder.

    Örnek şablonlar. Meta her şablonu gönderilmeden önce onaylar ve Send WhatsApp Template eylemi HubSpot özelliklerini şablonun değişkenleriyle eşler.

    Geri bildirimi eyleme dönüştüren beş şey.

    Bu uygulama bu beş unsuru da kapsıyor ve her biri, bir anket aracında gömülü bir sayı olarak değil, bir iş akışının okuyabileceği bir veri olarak HubSpot’a aktarılıyor.

    5 sinyal, her birinin neye benzediği ve HubSpot’a nasıl kaydedildiği
    SinyalElimizde pek bir şey yokÜzerinde çalışılacak bir konuHubSpot’a kaydedildiği yer
    Ne kadar memnun olduklarıBir iş ile ilişkili bir derecelendirme, hangi düzeltmeye ve hangi ekibe bakmanız gerektiğini gösterir. Cevap yok Değerlendirilmiş, bir işe bağlı csat_rating
    Sıralanmış olsun ya da olmasın"Mutlu ama sınıflandırılmamış" seçeneği için hâlâ bir kişiye ihtiyaç var; bu nedenle çözüm, derecelendirmenin yanında yer alıyor. Sıralı olduğu varsayılır Soru soruldu ve yanıtlandı issue_resolved
    Neyi değiştirirlerdi?Söyledikleri, sadece bir gösterge paneline değil, sorunu düzelten kişiye de ulaşıyor. Boş bırakıldı Adı belirtilen bir sorun csat_comment
    Ne kadar çabuk açıyorlarFlowella, anketin okunmasının ne kadar sürdüğünü kaydeder. Hızlı okunması, işin henüz yeni olduğu anlamına gelir. Birkaç gün sonra oku Birkaç dakikada okuyun timeToReadSeconds"Mesaj okundu" olayında
    Sonuç ne olursa olsunYalnızca tamamlanmış bir Flow, “Form Completed” olayını tetikler; bu nedenle, yarım kalmış bir yanıt asla bir bilet açmaz. Açıldı, sonra terk edildi Tüm sorular cevaplandı Form CompletedFlowella tetikleyicisi

    WhatsApp'ta NPS ve CSAT'ın neden işe yaradığı.

    Kullanıcılar, halihazırda hizmet için kullandıkları sohbet penceresinde bir puan girecekler. Buradaki değer, yanıtı sadece toplamakta değil, onu doğru yere yönlendirmekte yatıyor.

    • Anketler neden yanıtlanmıyor?

      Uzun bir anket bağlantısı, ev ödevi gibi gelir ve iş unutulmuşken eline geçer. Sorun çözüldükten bir saat sonra sohbette iki dokunuş, o hissi henüz tazeyken yakalamayı sağlar.

    • Nasıl geliştirilir?

      NPS anketini 0 ile 10 arasında puanlama sistemiyle aynı şekilde uygulayın, HubSpot’ta puanları hesap sahibi ve ekip bazında raporlayın, geri kazanım sohbetleri için bir Breeze Müşteri Temsilcisi atayın ve memnun müşterileri bir arkadaşını tavsiye etmeye davet edin.

    • Dikkat Edilmesi Gereken Noktalar

      90 gün içinde aynı kişiye iki kez anket yapmayın, açık bir bileti olan kişilerle iletişime geçmeyin, geri kazanım işini bir kişinin sorumluluğu haline getirin ve yorum bağlantılarını sadece memnun müşterilere göndermeyin: Google’ın yorum politikası bunu yasaklamaktadır.

    Önemli olan nokta şudur: Geri bildirim, bir sonraki en iyi eylemi otomatik olarak belirlemelidir.

    Tüm senaryolar tek bir playbook’ta.

    The HubSpot + WhatsApp Playbook, Vol. 01, her senaryoya iki sayfa ayırır: solda neden ve ne zaman işe yaradığı, sağda şeması ve yapıştırmaya hazır WhatsApp metinleri. Müşteri Memnuniyeti / Müşteri Memnuniyet Endeksi de bunlardan biri.

    1. WhatsApp numaranızı bırakın. Dört alan, satış görüşmesi yok.
    2. Kısa bir Flow gelir. Gerçek bir Flowella Flow’u; böylece birini çalışırken görürsünüz.
    3. Playbook aynı sohbete gelir.
    Playbook’u alın

    Ücretsiz. Mesajları durdurmak için istediğiniz zaman STOP yazın.

    Vol. 01

    The HubSpot + WhatsApp Playbook

    Gerçekten dönüşüm getiren iş akışları.

    • Her senaryo iki sayfada
    • Yapıştırmaya hazır WhatsApp metinleri
    • HubSpot’ta kurabileceğiniz şemalar

    flowella.ioSaha kılavuzu

    Sayfa 1/3Kapak

    Yaptığınız işe göre playbook’lara göz atın.

    Yirmi oyun; her biri işlevsel bir şablon. Bunlardan altı tanesi, iyi dinlemeye en yakın olanlar.

    Tüm playbook’lara göz atın

    Bu senaryonun yer aldığı kategoriler Destek Müşteri başarısı Profesyonel hizmetler B2B SaaS Hayır kurumu Sağlık Konaklama Eğitim

    • Konaklama Geri Bildirimi

      Ziyaret veya konaklamanın ardından WhatsApp üzerinden misafirlere iki kısa soru sorun, yorum yazmalarını isteyin, memnun kalmayan misafirlerle öncelikle yöneticiyi ilgilendirip her cevabı HubSpot’ta etiketleyin.

      • Destek
      • Müşteri başarısı

    • Akıllı İnceleme Ön Değerlendirmesi

      Öncelikle WhatsApp üzerinden özel olarak iletişime geçin, iyi niyet hâlâ taze iken herkese açık bir değerlendirme yazmalarını isteyin ve memnun olmayan müşterilere öncelikle bir yöneticiyle görüşme imkânı sunun; bu sırada değerlendirme bağlantısı da onlar için hâlâ açık olsun.

      • Pazarlama
      • Destek

    • Arkadaşını Davet Et

      WhatsApp davetiyeleri, özel bağlantılar, arkadaş kayıt kontrolleri, teşekkür mesajları ve karşılıklı ödüllerle memnun müşterilerinizi takip edilebilir tavsiye müşterilerine dönüştürün.

      • Pazarlama
      • Müşteri başarısı

    • Müşteri Kaydı

      Kilometre taşı niteliğindeki WhatsApp bildirimleri, kurulum hatırlatmaları, acil destek ve HubSpot'un onboarding durum güncellemeleriyle yeni müşterileri ilk değer elde etmelerine yönlendirin.

      • Destek
      • Müşteri başarısı

    • Yeniden katılım

      WhatsApp tercih sorusu, ilgi alanlarına göre yönlendirme, erteleme ve abonelikten çıkma seçenekleriyle pasif kişileri yeniden harekete geçirin ve HubSpot'u otomatik olarak temizleyin.

      • Pazarlama
      • Müşteri başarısı

    • Üyelik Yenilemeleri

      Daha fazla üyeliği yenileyin: 30 gün öncesinde bir WhatsApp hatırlatması, tek ekranlık bir Flow, üyeliğini devam ettirenler için yenileme bağlantısı ve kararsız olanlar için bir irtibat kişisi.

      • Müşteri başarısı
    Flo, yumruğu havada ve elinde telefonla sevinçten zıplıyor

    Öncelikle geri bildirim döngüsünü gönderin.

    Her kapatılan bileti, yanıtları HubSpot’a yönlendiren, iki dokunuşla doldurulabilen bir WhatsApp anketine dönüştürün. Hemen ücretsiz olarak başlayın ya da 30 dakikalık bir demo randevusu alın; bu stratejiyi hizmetinize uyarlayalım.

    Ücretsiz başla WhatsApp’ta deneyin (yeni sekmede açılır)
    Ya da 30 dakikalık bir demo planlayın