NPS e CSAT que realmente têm impacto. Ciclos de feedback no WhatsApp.

Envie um inquérito de duas perguntas após o encerramento de um ticket ou a conclusão de um projeto, agradeça aos clientes satisfeitos e atribua a cada cliente insatisfeito um responsável e um ticket antes que o sentimento se torne mais arraigado.

Comece grátis Experimente um Flow real no WhatsApp (abre num novo separador)
Flo, a mascote da Flowella, aponta para um fluxograma simples num manual de argolas aberto com separadores coloridos
Gatilho
Um ticket encerrado ou um projeto concluído
Canal
WhatsApp, com as respostas na HubSpot
Fluxo de trabalho
3 modelos, 1 fluxo, 1 ramificação
Requisitos
Fluxos de trabalho do HubSpot, nas versões Professional ou Enterprise

Siga passo a passo o processo na perspetiva do cliente.

O problema informático do Isaac acabou de ser resolvido. Cada passo mostra o que ele vê no WhatsApp e o que fica registado no seu perfil do HubSpot, desde o inquérito até a mensagem de agradecimento ou a chamada de recuperação. As tuas respostas no Fluxo determinam o caminho a seguir. As propriedades são personalizadas e criadas pelo próprio fluxo, com exceção do proprietário.

A Flo aponta para uma das três setas do sinal, indicando o caminho que a filial faz com que cada cliente siga
NPS / CSATPasso 1 de 5
  1. De onde vem Isaac

  4. Sim, 80 ou mais: agradece-lhes e pede que te apresentem

    Não, menos de 80: pedir desculpa e abrir um ticket de recuperação

  5. Agradecimentos: csat_thanks e um pedido de indicação

    Recuperação: «csat_sorry» e um ticket

Acme ITConta empresarial
Dados de exemplo

Hoje

Isaac TurnerMarlow Print, +44 7700 900735
Dados de exemplo

Propriedades

feedback_trigger
ticket_closedTicketing: fila de impressão corrigida
csat_rating
Sem valor
issue_resolved
Sem valor
csat_comment
Sem valor
feedback_score
Sem valor
feedback_segment
pending
hubspot_owner_id
Ben Hart

Atividade

    3 de 7 propriedades escritas

    Os gatilhos e as ações de fluxo de trabalho exigem o HubSpot Professional ou Enterprise. Guia de ações de fluxo de trabalho

    Experimente um Flow real

    Leia o código com o telemóvel para abrir um no WhatsApp. É o Flow da própria Flowella, não este playbook.

    Abra-o no WhatsApp (abre num novo separador)

    O plano de ação para o NPS e o CSAT.

    Um trabalho concluído, um inquérito no WhatsApp, um Flow com três perguntas e, em seguida, um desvio: os clientes satisfeitos recebem um agradecimento e os restantes são encaminhados para um colaborador. Cria-se tudo isto num fluxo de trabalho da HubSpot, a partir dos gatilhos e ações do WhatsApp da Flowella.

    • Gatilho
    • Enviar WhatsApp
    • Espera
    • Ramificação
    • Objetivo
    • Nota numerada
    1. Condição de ativação da inscriçãoUm ticket encerrado ou um projeto concluído

      O ticket foi encerrado ou o projeto foi concluído, e não houve qualquer inquérito nos últimos 90 dias.

      Pergunta-me como foi esse momento verdadeiro

      Um ticket encerrado ou um projeto concluído, nunca uma data aleatória a meio do percurso.

    2. Atraso1 hora

      O tempo suficiente para saber que a reparação tinha aguentado, e cedo o suficiente para me lembrar disso.

    3. Enviar modelo do WhatsAppO inquérito

      csat_ask, indicando o nome da tarefa, com o botão «Avalie a nossa ajuda» do Flow.

    4. Editar registoData do inquérito carimbada

      «last_survey_date» definido para hoje, independentemente de ter sido respondido ou não.

      Carimbe a data na mesma

      Defina a data do inquérito no momento do envio, para que ninguém seja inquirido duas vezes num período de 90 dias.

    5. Aguarda até que o evento ocorraFormulário preenchido, até 7 dias

      As respostas são registadas como «csat_rating», «issue_resolved» e «csat_comment».

      Se não houver resposta no prazo de 7 dias: o processo é encerrado. Não haverá um segundo pedido.

    6. FilialO valor de «feedback_score» é igual ou superior a 80?

      A satisfação e a resolução contribuem para a pontuação: até 60 e 40 pontos, respetivamente.

      Marca duas coisas

      Estar satisfeito, mas sem ter tudo resolvido, continua a ser um problema, pelo que a resolução vale 40 dos 100 pontos.

    7. Sim
      Enviar modelo do WhatsAppO agradecimento

      csat_thanks, com uma pergunta de apresentação

      ObjetivoSatisfeito

      Conjunto «feedback_segment», para relatórios por responsável e equipa

      Não
      Criar registoUm bilhete de recuperação

      Pontuação e comentário em anexo, para o gestor de contas (Service Hub Professional ou Enterprise)

      Enviar modelo do WhatsAppO pedido de desculpas

      csat_sorry com «Liga-me, em vez disso»

      ObjetivoCorrigir

      O pedido é encerrado quando o cliente indica que o assunto está resolvido

      Envia as palavras, não o número

      A pessoa responsável pela correção precisa do comentário do cliente, não apenas de uma pontuação.

    Os gatilhos e as ações de fluxo de trabalho exigem o HubSpot Professional ou Enterprise. As respostas ficam guardadas como propriedades de contacto em todos os planos do HubSpot, incluindo o gratuito. Guia de ações de fluxo de trabalho

    Texto que recebe comentários sinceros.

    Três modelos do WhatsApp e o fluxo que estes abrem conduzem todo o ciclo. Cada um indica a tarefa sobre a qual solicita informações, e todas as variáveis provêm do registo da HubSpot.

    Mostrar as mensagens como

    • csat_askUtilidadePortuguês (PT)Dados de exemplo

      É enviado uma hora após o encerramento de um ticket ou a aprovação de um projeto

      Como nos saímos?Olá, {{first_name}}, acabámos de resolver {{job_name}}. O que achaste? Basta dois toques para nos dizeres, e a equipa que te ajudou vai ver a tua resposta.Responda «STOP» para cancelar a subscriçãoAvalie a nossa ajuda
      Como nos saímos?Olá, Isaac, acabámos de resolver o problema com a tua fila de impressão. O que achaste? Basta dois toques para nos dizeres, e a equipa que te ajudou vai ver a tua resposta.Responda «STOP» para cancelar a subscriçãoAvalie a nossa ajuda

      Indica o cargo a que se refere, o que permite que o inquérito seja específico e conciso.

    • csat_surveyWhatsApp Flow1 ecrãDados de exemplo

      Abre a partir do botão do inquérito, sincronizado a partir do seu formulário do HubSpot

      O Flow, Avalie a nossa ajuda: qual é o seu nível de satisfação com a nossa ajuda (muito satisfeito, satisfeito, insatisfeito, muito insatisfeito), já está resolvido (sim, está resolvido; ainda não) e uma pergunta opcional: o que poderíamos fazer melhor.

      «Isaac’s Flow», com «muito satisfeito» e, sim, «escolhido», e a pergunta opcional deixada em branco.

      Uma classificação, um «sim» ou «não» relativamente à correção e uma nota opcional. Cada resposta é registada como um elemento independente.

    • csat_thanksMarketingPortuguês (PT)Dados de exemplo

      Envia quando o valor de «feedback_score» for igual ou superior a 80

      Obrigado, {{first_name}}. Ainda bem que resolvemos o assunto. Se conheceres alguém que precise de apoio informático que responda pelo WhatsApp, ficaríamos muito gratos se nos apresentasses.Responda «STOP» para cancelar a subscriçãoIndique um amigo
      Obrigado, Isaac. Ainda bem que resolvemos o assunto. Se conheceres alguém que precise de apoio informático que responda pelo WhatsApp, ficaríamos muito gratos se nos apresentasses.Responda «STOP» para cancelar a subscriçãoIndique um amigo

      Agradeça a um cliente satisfeito enquanto a experiência ainda está fresca e peça-lhe que o recomende, em vez de escrever uma avaliação pública.

    • csat_sorryUtilidadePortuguês (PT)Dados de exemplo

      É enviado quando a pontuação de feedback_score for inferior a 80, assim que o ticket tiver um responsável

      Já estamos a tratar dissoObrigado por nos teres informado, {{first_name}}, e pedimos desculpa pelo inconveniente. {{owner_name}} tem as tuas respostas e entrará em contacto contigo aqui em breve para resolver a situação.Em vez disso, liga-me
      Já estamos a tratar dissoObrigado por nos teres informado, Isaac, e pedimos desculpa pelo inconveniente. O Ben tem as tuas respostas e entrará em contacto contigo aqui em breve para resolver a situação.Em vez disso, liga-me

      Pede desculpa, diz quem é o responsável e propõe uma chamada, antes que a frustração se agrave.

    Modelos de exemplo. A Meta aprova cada modelo antes de poder ser enviado, e a ação Send WhatsApp Template associa as propriedades do HubSpot às suas variáveis.

    Cinco coisas que transformam o feedback em ação.

    A peça capta todos os cinco, e cada um deles é registado na HubSpot como algo que um fluxo de trabalho pode interpretar, e não como um número enterrado numa ferramenta de inquéritos.

    5 sinais, como é cada um e onde cada um chega no HubSpot
    SinalNão há muitas pistasAlgo em que se possa agirChega ao HubSpot como
    O grau de satisfação delesUma classificação associada a uma tarefa indica-lhe qual a correção e qual a equipa a ter em conta. Sem resposta Avaliado, vinculado a um emprego csat_rating
    Quer esteja classificado«Feliz, mas ainda por classificar» continua a precisar de alguém, pelo que a resolução aparece ao lado da classificação. Presume-se que esteja ordenado Perguntado e respondido issue_resolved
    O que eles mudariamAs suas palavras chegam à pessoa responsável pela correção, e não apenas a um painel de controlo. Deixar em branco Um problema identificado csat_comment
    A que velocidade é que o abrem?O Flowella regista o tempo que demorou a ler o inquérito. Uma leitura rápida significa que o trabalho ainda está recente. Ler dias depois Lê-se em poucos minutos timeToReadSecondsNo evento «Ler mensagem»
    Quer terminemApenas um Flow concluído aciona o evento «Formulário Preenchido», pelo que uma resposta incompleta nunca abre um ticket. Abriu e depois saiu Todas as questões resolvidas Form CompletedO gatilho Flowella

    Por que é que o NPS e o CSAT no WhatsApp funcionam.

    As pessoas irão atribuir uma pontuação no chat que já utilizam para o serviço. O valor reside no encaminhamento da resposta, e não apenas na sua recolha.

    • Por que é que os inquéritos ficam sem resposta

      Um link para um inquérito longo parece um trabalho de casa e chega quando já nos esquecemos do assunto. Dois toques no chat, uma hora depois de ter resolvido o problema, permitem captar a sensação enquanto ainda está fresca.

    • Como melhorá-lo

      Execute o NPS da mesma forma, com uma pergunta de 0 a 10, apresente os resultados por proprietário e equipa no HubSpot, atribua um agente de atendimento ao cliente da Breeze aos chats de recuperação e convide os clientes satisfeitos a recomendarem um amigo.

    • Pontos a ter em conta

      Não faça inquéritos a ninguém duas vezes num período de 90 dias, ignore os contactos com um ticket em aberto, atribua a tarefa de recuperação a alguém e não envie links para avaliações apenas a clientes satisfeitos: a política de avaliações do Google proíbe isso.

    A ideia é esta: o feedback deve determinar automaticamente a melhor ação a seguir.

    Todas as jogadas, num só playbook.

    The HubSpot + WhatsApp Playbook, Vol. 01, dá a cada jogada uma página dupla: porquê e quando funciona à esquerda, o esquema à direita e as mensagens de WhatsApp prontas a colar. NPS / CSAT é uma delas.

    1. Deixe o seu número de WhatsApp. Quatro campos e nenhuma chamada de vendas.
    2. Chega um Flow curto. É um Flow real da Flowella, por isso vê um a funcionar.
    3. O playbook chega à mesma conversa.
    Obter o playbook

    Gratuito. Responda STOP a qualquer momento para deixar de receber as mensagens.

    Vol. 01

    The HubSpot + WhatsApp Playbook

    Fluxos de trabalho que realmente convertem.

    • Cada jogada numa página dupla
    • As mensagens de WhatsApp, prontas a colar
    • Esquemas que pode criar no HubSpot

    flowella.ioManual de campo

    Página 1 de 3A capa

    Explore os playbooks pelo que faz.

    Vinte peças, cada uma delas um modelo prático. Estas seis são as que mais se aproximam de uma boa escuta.

    Ver todos os playbooks

    Esta jogada está em Suporte Sucesso do cliente Serviços profissionais B2B SaaS Caridade e non-profit Saúde Hotelaria Educação

    • Comentários sobre o atendimento

      Faça duas perguntas rápidas aos hóspedes no WhatsApp após uma visita ou estadia, peça-lhes que deixem avaliações, coloque o gestor a tratar em primeiro lugar dos hóspedes insatisfeitos e identifique cada resposta no HubSpot.

      • Suporte
      • Sucesso do cliente

    • Triagem inteligente de avaliações

      Entre em contacto de forma privada pelo WhatsApp primeiro, peça uma avaliação pública enquanto a boa vontade ainda está presente e encaminhe os clientes insatisfeitos para um gestor, mantendo o link para a avaliação disponível para eles.

      • Marketing
      • Suporte

    • Indique um amigo

      Transforme clientes satisfeitos em referências monitorizadas através de convites pelo WhatsApp, links exclusivos, verificações de inscrição de amigos, mensagens de agradecimento e recompensas mútuas.

      • Marketing
      • Sucesso do cliente

    • Integração de clientes

      Acompanhe os novos clientes até à obtenção do primeiro valor através de notificações do WhatsApp em momentos-chave, lembretes de configuração, assistência de emergência e atualizações sobre o estado da integração na HubSpot.

      • Suporte
      • Sucesso do cliente

    • Reativação

      Reative contactos inativos com uma notificação de preferências do WhatsApp, opções de interesse, adiamento e exclusão, e limpe o HubSpot automaticamente.

      • Marketing
      • Sucesso do cliente

    • Renovações de adesão

      Renovar mais adesões: um lembrete no WhatsApp 30 dias antes, um WhatsApp Flow de uma única página, o link de renovação para os membros que decidirem ficar e uma pessoa disponível para quem tiver dúvidas.

      • Sucesso do cliente
    Flo salta de alegria com o punho no ar e um telemóvel na mão

    Envie primeiro o ciclo de feedback.

    Transforme cada ticket encerrado numa sondagem no WhatsApp com apenas dois toques, que encaminha a resposta para o HubSpot. Comece hoje mesmo gratuitamente ou marque uma demonstração de 30 minutos e vamos adaptar esta estratégia ao seu serviço.

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    Ou marque uma demonstração de 30 minutos