El problema no siempre es la calidad de los clientes potenciales. A veces se trata de nuestras expectativas sobre cuándo alguien debería estar listo para comprar.
Tenemos un nuevo fenómeno en el mundo del marketing.
Una gran cantidad de clientes potenciales. A veces cientos, a veces miles. Y, sorprendentemente, muchos de ellos son realmente buenos clientes potenciales.
La gente ve nuestros vídeos, hace clic en nuestros anuncios, descarga contenido, rellena formularios, visita nuestras páginas web e interactúa con nuestras publicaciones en redes sociales.
Entonces, ¿por qué no compran?
Porque, en algún momento del proceso, parece que hemos decidido que la interacción equivale a intención de compra.
¿Alguien ve tu vídeo? Es un cliente potencial.
¿A alguien le gusta tu publicación de LinkedIn? Está interesado.
¿Alguien rellena un formulario? ¡Fantástico! Llama al departamento de ventas inmediatamente.
¿Y cuando no compran?
El cliente potencial debía de ser una porquería.
Pero quizá el problema no sea el cliente potencial. Quizá sean nuestras expectativas.
El 90 % que no está listo para comprar
He aquí algo en lo que vale la pena reflexionar.
En cualquier momento dado, solo una pequeña proporción de las personas que interactúan con tu marketing están realmente preparadas para comprar. Dependiendo de tu sector y del ciclo de compra, esa proporción puede ser realmente muy pequeña.
Para muchas empresas, podría ser inferior al 10 %. E incluso entre quienes están preparados, no todos te elegirán a ti.
Sin embargo, a menudo evaluamos nuestros esfuerzos de marketing como si cada interacción debiera generar una conversión.
Piensa en lo ridícula que es esa expectativa.
No esperarías que alguien que pasara por delante del escaparate de una inmobiliaria y admirara una casa pagara inmediatamente una señal.
No esperarías que alguien que ha visto un vídeo sobre vehículos eléctricos se comprara uno esa misma tarde.
Entonces, ¿por qué esperamos que alguien que haga clic en un anuncio de Meta se suscriba inmediatamente a nuestro software?
El interés no es lo mismo que la intención. Y la intención no siempre es inmediata.
Entonces, ¿qué sentido tiene todo este marketing?
Casi puedo oír la pregunta.
¿Por qué dedico todo este tiempo a crear vídeos, escribir entradas de blog, asistir a eventos, publicar en LinkedIn y llenar mi CRM de contactos si casi nadie se convierte en cliente?
¿Mi primera recomendación?
Lee unos cuantos libros.
En serio.
Uno de mis favoritos es «Atomic Habits», de James Clear.
No es un libro de marketing, pero sus principios se aplican a casi todo lo que hacemos, incluido el crecimiento de un negocio.
La idea de que las pequeñas acciones constantes se acumulan con el tiempo es increíblemente relevante para el marketing.
Crear contenido, estar presente, interactuar con tu público y hacer un seguimiento de los clientes potenciales no debería ser algo que hagas cuando tengas una tarde libre.
Tiene que convertirse en un hábito. No es negociable.
Tengo tareas recurrentes en mi calendario.
Crear una publicación en redes sociales. Escribir un blog. Grabar un vídeo. Asistir a un evento. Hacer un seguimiento de los clientes actuales. Contactar con clientes potenciales.
Nada especialmente sofisticado.
Solo constancia.
¿Consigo convertir a todo el mundo?
Por supuesto que no.
Nadie lo hace. Y cualquiera que afirme que convierte a todos los clientes potenciales merece que le hagan unas cuantas preguntas difíciles.
Pero esto es lo que ha cambiado.
Hoy en día, disponemos de las herramientas necesarias para dejar de hacer conjeturas y empezar a tomar decisiones basadas en datos.
Y eso me lleva a una historia real de Flowella.
Ocho semanas, un anuncio de Meta y un montón de marcas de verificación azules
Hoy he tenido una llamada con un cliente potencial.
No tiene nada de extraño, salvo que esta conversación en concreto comenzó hace ocho semanas.
¡Ocho semanas!
El cliente potencial hizo clic inicialmente en uno de nuestros anuncios de Meta para Flowella.
Capturamos el contacto y me puse en contacto con él a través de WhatsApp.
Mensaje entregado.
Dos marcas azules.
Silencio.
¿Te suena?
Ahora bien, podría haber marcado ese cliente potencial como perdido. Muchos equipos de ventas habrían hecho exactamente eso.
Pero yo no lo hice.
Verás, trato a nuestros clientes potenciales de alta calidad con mucho cariño y esmero. (Y escribiré otro artículo sobre lo que considero un cliente potencial de alta calidad, porque ese es un tema en sí mismo).
Me había tomado el tiempo necesario para entender el negocio de este cliente potencial. Veía un caso de uso real para Flowella y cómo nuestra funcionalidad de WhatsApp podría facilitarles la vida.
No estaba intentando venderle algo que no necesitaba.
Creía de verdad que podíamos ayudarles.
Lo cual me lleva a mi segunda recomendación de libro.
No vendas algo que la gente no necesita
«Se puede negociar cualquier cosa», de Herb Cohen.
Otro libro que recomiendo encarecidamente.
Una de las lecciones que extraigo del enfoque de Cohen es que una negociación exitosa no consiste en obligar a alguien a cerrar un trato.
Se trata de comprender qué es importante para ambas partes y encontrar un resultado que satisfaga a todos.
Así es como enfoco la venta de Flowella.
Si alguien no lo necesita, no quiero convencerlo de lo contrario.
Pero si veo que nuestro producto resuelve de verdad un problema, estoy encantado de dedicar tiempo a ayudarle a entender cómo.
Y a veces eso lleva más tiempo del que nos gustaría.
Volvamos a mi cliente potencial.
El cliente potencial que no quería concertar una llamada
Durante las semanas siguientes, ocurrió algo interesante.
El cliente potencial seguía volviendo a nuestra página web.
Seguía leyendo los mensajes de WhatsApp que le enviábamos a través de nuestros flujos de trabajo de Flowella.
Interactuaba con nuestro contenido.
Pero seguía sin concertar una reunión.
Le ofrecí una llamada.
Nada.
Ahora imagina ver ese cliente potencial en un informe de ventas tradicional.
No se ha concertado ninguna reunión. No hay respuesta inmediata. No hay conversión.
¿Oportunidad perdida?
No del todo.
Entonces publicamos un artículo en el blog explicando cómo configurar un número para la plataforma Meta WhatsApp Business.
Lo incluimos en nuestro boletín de Flowella.
Y, de repente...
¡Bum! Cita concertada.
No porque enviáramos otro mensaje diciendo: «Solo quería saber cómo va todo».
No fue porque ofreciéramos un descuento.
Sino porque publicamos algo que respondía a una pregunta que el cliente potencial realmente tenía.
Aportamos valor.
Y eso les dio una razón para dar el siguiente paso.
¿Firmaron el contrato durante la llamada?
No.
Y eso está perfectamente bien.
La llamada fue muy bien. El cliente potencial estaba realmente interesado, hablamos de su negocio y de cómo Flowella podría ayudarle.
Pero no se inscribieron en ese mismo momento.
¿Por qué iban a hacerlo?
Comprar software empresarial es una decisión. A veces implica a otras personas, presupuestos, sistemas existentes y procesos internos.
Y, aunque las conversiones inmediatas pueden ser maravillosas, prefiero tener un cliente que entienda el producto, vea su valor y esté dispuesto a comprometerse, antes que alguien que se suscriba por impulso y lo cancele un mes después.
Así que seguimos haciendo lo que hacemos.
Creando contenido.
Compartir información.
Hacernos visibles.
Luego publicamos otra entrada en el blog, esta vez sobre nuestra asistencia a una conferencia.
Al día siguiente, el cliente potencial volvió a ponerse en contacto con nosotros.
¿Y esta vez?
Quería registrarse.
Ocho semanas después de aquel primer anuncio en Meta.
¿Cuántas veces podríamos haber perdido este cliente potencial?
Piensa en todo el proceso.
- El mensaje original de WhatsApp se leyó, pero no se respondió.
- Se ignoró la invitación a la reunión.
- El cliente potencial visitó la página web varias veces sin llegar a convertir.
- Finalmente concertó una llamada, pero no firmó.
En cada una de esas etapas, alguien podría haber decidido que se trataba de un cliente potencial perdido.
Podrían haber eliminado al cliente potencial del proceso de ventas.
Dejar de comunicarse con él.
Pasado a la siguiente consulta nueva y prometedora.
¿Y quién habría salido perdiendo?
No el cliente potencial.
Nosotros.
Porque el cliente potencial no era malo.
Simplemente, el cliente potencial aún no estaba preparado.
Y hay una gran diferencia.
Aquí es donde la tecnología debería ayudar, no entorpecer
Una de las razones por las que creamos Flowella fue para que la comunicación empresarial fuera más útil, más personal y más relevante.
A través de WhatsApp y nuestras integraciones con CRM, podemos mantener una conversación con los clientes potenciales a lo largo del tiempo.
Podemos compartir contenido útil, enviar actualizaciones relevantes, responder a preguntas y facilitar que alguien vuelva a ponerse en contacto cuando esté preparado.
Y, lo que es más importante, podemos utilizar la información de interacción de la que disponemos para comprender qué contenido tiene más repercusión y cuándo alguien podría beneficiarse de un seguimiento.
Pero disponer de tecnología no significa que debas bombardear a la gente con mensajes.
Todo lo contrario.
La automatización debería ayudarte a ser más atento, no más molesto.
Nadie quiere otra ráfaga de mensajes desesperados del tipo «¿Ya estás listo para comprar?».
La gente quiere respuestas.
Quieren que les tranquilicen.
Quieren saber que entiendes su problema.
Y cuando estén listos, quieren una forma sencilla de ponerse en contacto contigo.
Ahí es donde se unen la buena tecnología y el buen marketing.
Deja de medir cada cliente potencial en función de tu reloj
Dedicamos mucho tiempo a hablar de tasas de conversión, coste por cliente potencial, atribución y retorno de la inversión publicitaria.
Todas ellas son métricas importantes.
Pero a veces olvidamos que hay un ser humano al otro lado de ese cliente potencial.
Una persona con prioridades, responsabilidades, plazos y un sinfín de cosas más que le suceden en la vida.
No se rige por nuestros objetivos de ventas.
No le importa que sea fin de trimestre.
Y, desde luego, no nos deben ninguna compra por haber visto nuestro vídeo.
Su proceso de compra les pertenece a ellos.
Nuestra labor es asegurarnos de que, cuando esté lista, sigamos estando ahí.
La moraleja de la historia
- Sigue creando.
- Sigue publicando.
- Sigue asistiendo a eventos.
- Sigue haciendo un seguimiento.
- Sigue aprendiendo sobre tus clientes y los problemas que necesitan resolver.
Utiliza tu CRM correctamente. Presta atención a la interacción. Fíjate en los datos en lugar de hacer suposiciones.
Y, sobre todo, trata a tus clientes potenciales como personas, no como estadísticas de conversión.
- Sé coherente.
- Sé útil.
- Sé respetuoso.
Preocúpate por si tu producto o servicio realmente les facilitará la vida.
Porque el cliente potencial que hoy no compra no es necesariamente una oportunidad perdida.
A veces es simplemente un futuro cliente que aún no ha llegado al momento adecuado.
Y cuando llegue ese momento, querrás ser la empresa que recuerden.
No puedes obligar a nadie a estar listo para comprar. Pero sí puedes asegurarte de estar preparado cuando él lo esté.
En Flowella, estamos desarrollando herramientas centradas en WhatsApp que ayudan a las empresas a convertir las consultas en conversaciones significativas, automatizar los seguimientos pertinentes y mantenerse en contacto con los clientes a lo largo de todo su recorrido.
Descubre más en Flowella.io.
