Το πρόβλημα δεν είναι πάντα η ποιότητα των δυνητικών πελατών. Μερικές φορές είναι οι προσδοκίες μας σχετικά με το πότε κάποιος θα πρέπει να είναι έτοιμος να αγοράσει.
Έχουμε ένα νέο φαινόμενο στο μάρκετινγκ.
Μια πληθώρα δυνητικών πελατών. Μερικές φορές εκατοντάδες, άλλες φορές χιλιάδες. Και, εκπληκτικά, πολλοί από αυτούς είναι πράγματι καλοί δυνητικοί πελάτες.
Οι άνθρωποι παρακολουθούν τα βίντεό μας, κάνουν κλικ στις διαφημίσεις μας, κατεβάζουν περιεχόμενο, συμπληρώνουν φόρμες, επισκέπτονται τις ιστοσελίδες μας και αλληλεπιδρούν με τις αναρτήσεις μας στα κοινωνικά δίκτυα.
Γιατί λοιπόν δεν αγοράζουν;
Επειδή, κάπου στην πορεία, φαίνεται να έχουμε αποφασίσει ότι η αλληλεπίδραση ισοδυναμεί με πρόθεση αγοράς.
Κάποιος παρακολουθεί το βίντεό σας; Είναι υποψήφιος πελάτης.
Κάποιος κάνει «μου αρέσει» στην ανάρτησή σας στο LinkedIn; Ενδιαφέρεται.
Κάποιος συμπληρώνει μια φόρμα; Φανταστικό! Πάρτε αμέσως τηλέφωνο για να κλείσετε πώληση.
Και όταν δεν αγοράζουν;
Το υποψήφιο πελάτη πρέπει να ήταν άχρηστο.
Αλλά ίσως το πρόβλημα δεν είναι ο υποψήφιος πελάτης. Ίσως είναι οι προσδοκίες μας.
Το 90% που δεν είναι έτοιμο να αγοράσει
Αξίζει να σκεφτούμε το εξής.
Σε κάθε δεδομένη στιγμή, μόνο ένα μικρό ποσοστό των ατόμων που αλληλεπιδρούν με το μάρκετινγκ σας είναι πραγματικά έτοιμο να αγοράσει. Ανάλογα με τον κλάδο και τον κύκλο αγοράς, αυτό το ποσοστό μπορεί να είναι πράγματι πολύ μικρό.
Για πολλές επιχειρήσεις, μπορεί να είναι μικρότερο από 10%. Και ακόμη και μεταξύ εκείνων που είναι έτοιμοι, δεν θα σας επιλέξουν όλοι.
Ωστόσο, συχνά κρίνουμε τις προσπάθειές μας στο μάρκετινγκ σαν κάθε αλληλεπίδραση να πρέπει να οδηγεί σε μετατροπή.
Σκεφτείτε πόσο παράλογη είναι αυτή η προσδοκία.
Δεν θα περιμένατε από κάποιον που πέρασε μπροστά από τη βιτρίνα ενός μεσίτη και θαύμασε ένα σπίτι να καταβάλει αμέσως προκαταβολή.
Δεν θα περιμένατε από κάποιον που είδε ένα βίντεο για ηλεκτρικά αυτοκίνητα να αγοράσει ένα το ίδιο απόγευμα.
Γιατί λοιπόν περιμένουμε από κάποιον που κάνει κλικ σε μια διαφήμιση της Meta να εγγραφεί αμέσως στο λογισμικό μας;
Το ενδιαφέρον δεν είναι πρόθεση. Και η πρόθεση δεν είναι πάντα άμεση.
Τι νόημα έχει λοιπόν όλο αυτό το μάρκετινγκ;
Σχεδόν ακούω την ερώτηση.
Γιατί ξοδεύω όλο αυτό το χρόνο δημιουργώντας βίντεο, γράφοντας άρθρα σε ιστολόγια, παρευρισκόμενος σε εκδηλώσεις, δημοσιεύοντας στο LinkedIn και γεμίζοντας το CRM μου με επαφές, αν σχεδόν κανείς δεν μετατρέπεται σε πελάτη;
Η πρώτη μου σύσταση;
Διαβάστε μερικά βιβλία.
Σοβαρά.
Ένα από τα αγαπημένα μου είναι το «Atomic Habits» του James Clear.
Δεν είναι βιβλίο μάρκετινγκ, αλλά οι αρχές του ισχύουν για σχεδόν όλα όσα κάνουμε, συμπεριλαμβανομένης της ανάπτυξης μιας επιχείρησης.
Η ιδέα ότι οι μικρές, συνεπείς ενέργειες συσσωρεύονται με την πάροδο του χρόνου είναι εξαιρετικά σχετική με το μάρκετινγκ.
Η δημιουργία περιεχομένου, η παρουσία σας, η αλληλεπίδραση με το κοινό σας και η παρακολούθηση των υποψήφιων πελατών δεν πρέπει να είναι κάτι που κάνετε όταν έχετε ένα ελεύθερο απόγευμα.
Πρέπει να γίνει συνήθεια. Χωρίς καμία εξαίρεση.
Έχω επαναλαμβανόμενες εργασίες στο ημερολόγιό μου.
Να δημιουργήσω μια ανάρτηση στα κοινωνικά δίκτυα. Να γράψω ένα άρθρο στο blog. Να γυρίσω ένα βίντεο. Να παρευρεθώ σε μια εκδήλωση. Να επικοινωνήσω με τους υπάρχοντες πελάτες. Να προσεγγίσω υποψήφιους πελάτες.
Τίποτα ιδιαίτερα περίπλοκο.
Απλώς συνέπεια.
Μήπως μετατρέπω όλους σε πελάτες;
Καθόλου.
Κανείς δεν το κάνει. Και όποιος ισχυρίζεται ότι μετατρέπει κάθε δυνητικό πελάτη αξίζει μερικές δύσκολες ερωτήσεις.
Αλλά αυτό είναι που έχει αλλάξει.
Σήμερα, διαθέτουμε τα εργαλεία για να σταματήσουμε να μαντεύουμε και να αρχίσουμε να λαμβάνουμε αποφάσεις βάσει στοιχείων.
Και αυτό με φέρνει σε μια πραγματική ιστορία από την Flowella.
Οκτώ εβδομάδες, μια διαφήμιση Meta και πολλά μπλε τικ
Σήμερα, είχα μια τηλεφωνική συνομιλία με έναν υποψήφιο πελάτη.
Δεν υπάρχει τίποτα ασυνήθιστο σε αυτό, εκτός από το ότι αυτή η συγκεκριμένη συζήτηση ξεκίνησε πριν από οκτώ εβδομάδες.
Οκτώ εβδομάδες!
Ο υποψήφιος πελάτης αρχικά έκανε κλικ σε μία από τις διαφημίσεις μας στο Meta για τη Flowella.
Καταγράψαμε το lead και επικοινώνησα μαζί του μέσω WhatsApp.
Το μήνυμα παραδόθηκε.
Δύο μπλε τικ.
Σιωπή.
Σας ακούγεται οικείο;
Τώρα, θα μπορούσα να είχα χαρακτηρίσει αυτόν τον υποψήφιο πελάτη ως χαμένο. Πολλές ομάδες πωλήσεων θα είχαν κάνει ακριβώς αυτό.
Αλλά εγώ δεν το έκανα.
Βλέπετε, αντιμετωπίζω τους υψηλής ποιότητας υποψήφιους πελάτες μας με πολλή αγάπη και φροντίδα. (Και θα γράψω ένα άλλο άρθρο για το τι θεωρώ υψηλής ποιότητας υποψήφιο πελάτη, γιατί αυτό είναι ένα θέμα από μόνο του.)
Είχα αφιερώσει χρόνο για να κατανοήσω τη δραστηριότητα αυτού του υποψήφιου πελάτη. Μπορούσα να διακρίνω μια πραγματική περίπτωση χρήσης για το Flowella και πώς η λειτουργικότητα του WhatsApp θα μπορούσε να τους διευκολύνει τη ζωή.
Δεν προσπαθούσα να πουλήσω κάτι που δεν χρειαζόταν.
Πίστευα ειλικρινά ότι μπορούσαμε να βοηθήσουμε.
Και αυτό με φέρνει στη δεύτερη βιβλιοπροτάση μου.
Μην πουλάτε κάτι που οι άνθρωποι δεν χρειάζονται
«Μπορείτε να διαπραγματευτείτε τα πάντα» του Herb Cohen.
Ένα άλλο βιβλίο που συνιστώ ανεπιφύλακτα.
Ένα από τα διδάγματα που αντλώ από την προσέγγιση του Cohen είναι ότι μια επιτυχημένη διαπραγμάτευση δεν έχει να κάνει με το να αναγκάζεις κάποιον να συνάψει μια συμφωνία.
Έχει να κάνει με την κατανόηση του τι έχει σημασία και για τις δύο πλευρές και την εξεύρεση ενός αποτελέσματος που να ικανοποιεί όλους.
Έτσι προσεγγίζω την πώληση της Flowella.
Αν κάποιος δεν το χρειάζεται, δεν θέλω να τον πείσω για το αντίθετο.
Αλλά αν διαπιστώσω ότι το προϊόν μας λύνει πραγματικά ένα πρόβλημα, δεν διστάζω να αφιερώσω χρόνο για να τον βοηθήσω να καταλάβει πώς.
Και μερικές φορές αυτό απαιτεί περισσότερο χρόνο από ό,τι θα θέλαμε.
Επιστρέφοντας στον υποψήφιο πελάτη μου.
Ο υποψήφιος πελάτης που δεν ήθελε να κλείσει τηλεφωνική συνάντηση
Τις επόμενες εβδομάδες, συνέβη κάτι ενδιαφέρον.
Ο υποψήφιος πελάτης συνέχιζε να επισκέπτεται τον ιστότοπό μας.
Συνέχιζε να διαβάζει τα μηνύματα WhatsApp που στέλναμε μέσω των ροών εργασίας της Flowella.
Αλληλεπιδρούσε με το περιεχόμενό μας.
Ωστόσο, εξακολουθούσε να μην κλείνει ραντεβού.
Του πρότεινα να του τηλεφωνήσω.
Τίποτα.
Τώρα φανταστείτε να βλέπετε αυτόν τον υποψήφιο πελάτη σε μια παραδοσιακή αναφορά πωλήσεων.
Δεν κλείστηκε ραντεβού. Καμία άμεση απάντηση. Καμία μετατροπή.
Χαμένη ευκαιρία;
Όχι ακριβώς.
Στη συνέχεια, δημοσιεύσαμε ένα άρθρο στο blog όπου εξηγούσαμε πώς να ρυθμίσετε έναν αριθμό για την πλατφόρμα Meta WhatsApp Business.
Το συμπεριλάβαμε στο ενημερωτικό δελτίο της Flowella.
Και ξαφνικά...
Μπαμ! Κλείστηκε το ραντεβού.
Όχι επειδή στείλαμε ένα ακόμα μήνυμα που έλεγε: «Απλά περνάω να δω τι γίνεται».
Όχι επειδή προσφέραμε έκπτωση.
Αλλά επειδή δημοσιεύσαμε κάτι που απαντούσε σε μια ερώτηση που είχε πραγματικά ο υποψήφιος πελάτης.
Προσφέραμε αξία.
Και αυτό τους έδωσε έναν λόγο να κάνουν το επόμενο βήμα.
Υπέγραψαν κατά τη διάρκεια της τηλεφωνικής συνομιλίας;
Όχι.
Και αυτό είναι απολύτως εντάξει.
Η τηλεφωνική συνομιλία πήγε πολύ καλά. Ο υποψήφιος πελάτης έδειξε πραγματικό ενδιαφέρον, συζητήσαμε για την επιχείρησή του και για το πώς η Flowella θα μπορούσε να τον βοηθήσει.
Αλλά δεν υπέγραψαν εκείνη τη στιγμή.
Γιατί να το κάνουν;
Η αγορά επιχειρηματικού λογισμικού είναι μια απόφαση. Μερικές φορές εμπλέκει και άλλα άτομα, προϋπολογισμούς, υπάρχοντα συστήματα και εσωτερικές διαδικασίες.
Και ενώ οι άμεσες πωλήσεις μπορεί να είναι υπέροχες, προτιμώ να έχω έναν πελάτη που κατανοεί το προϊόν, αναγνωρίζει την αξία του και είναι έτοιμος να δεσμευτεί, παρά κάποιον που εγγράφεται παρορμητικά και ακυρώνει τη συνδρομή του έναν μήνα αργότερα.
Έτσι, συνεχίσαμε να κάνουμε αυτό που κάνουμε.
Δημιουργώντας περιεχόμενο.
Να μοιραζόμαστε πληροφορίες.
Να είμαστε παρόντες.
Στη συνέχεια, δημοσιεύσαμε ένα άλλο άρθρο στο blog, αυτή τη φορά σχετικά με τη συμμετοχή μας σε ένα συνέδριο.
Την επόμενη μέρα, ο υποψήφιος πελάτης επανήλθε.
Και αυτή τη φορά;
Ήθελε να εγγραφεί.
Οκτώ εβδομάδες μετά από εκείνη την αρχική διαφήμιση στο Meta.
Πόσες φορές θα μπορούσαμε να έχουμε χάσει αυτόν τον υποψήφιο πελάτη;
Σκεφτείτε την πορεία.
- Το αρχικό μήνυμα στο WhatsApp διαβάστηκε, αλλά δεν απαντήθηκε.
- Η πρόσκληση για συνάντηση αγνοήθηκε.
- Ο υποψήφιος πελάτης επισκέφθηκε επανειλημμένα τον ιστότοπο χωρίς να προχωρήσει σε αγορά.
- Τελικά έκλεισε μια τηλεφωνική συνάντηση, αλλά δεν υπέγραψε.
Σε κάθε ένα από αυτά τα στάδια, κάποιος θα μπορούσε να είχε αποφασίσει ότι επρόκειτο για ένα νεκρό lead.
Θα μπορούσε να έχει αφαιρέσει τον υποψήφιο πελάτη από τη λίστα υποψήφιων πελατών.
Να σταματήσει την επικοινωνία.
Να προχωρήσει στην επόμενη ελκυστική νέα αίτηση.
Και ποιος θα είχε χάσει;
Όχι ο υποψήφιος πελάτης.
Εμείς θα χάναμε.
Επειδή ο υποψήφιος πελάτης δεν ήταν κακός.
Απλώς δεν ήταν έτοιμος.
Και υπάρχει τεράστια διαφορά.
Εδώ είναι που η τεχνολογία πρέπει να βοηθά, όχι να παρενοχλεί
Ένας από τους λόγους που δημιουργήσαμε το Flowella ήταν για να κάνουμε την επιχειρηματική επικοινωνία πιο χρήσιμη, πιο προσωπική και πιο σχετική.
Μέσω του WhatsApp και των ενσωματώσεων CRM, μπορούμε να διατηρούμε μια συνομιλία με τους υποψήφιους πελάτες με την πάροδο του χρόνου.
Μπορούμε να μοιραζόμαστε χρήσιμο περιεχόμενο, να παρέχουμε σχετικές ενημερώσεις, να απαντάμε σε ερωτήσεις και να διευκολύνουμε κάποιον να επανασυνδεθεί όταν είναι έτοιμος.
Και το σημαντικότερο, μπορούμε να χρησιμοποιήσουμε τις πληροφορίες αλληλεπίδρασης που έχουμε στη διάθεσή μας για να καταλάβουμε ποιο περιεχόμενο έχει απήχηση και πότε κάποιος μπορεί να ωφεληθεί από μια επακόλουθη επικοινωνία.
Ωστόσο, το γεγονός ότι διαθέτουμε την τεχνολογία δεν σημαίνει ότι πρέπει να βομβαρδίζουμε τους ανθρώπους με μηνύματα.
Ακριβώς το αντίθετο.
Η αυτοματοποίηση πρέπει να σας βοηθά να είστε πιο προσεκτικοί, όχι πιο ενοχλητικοί.
Κανείς δεν θέλει άλλη μια σειρά απελπισμένων μηνυμάτων του τύπου «Είστε έτοιμοι να αγοράσετε;».
Οι άνθρωποι θέλουν απαντήσεις.
Θέλουν διαβεβαίωση.
Θέλουν να ξέρουν ότι καταλαβαίνετε το πρόβλημά τους.
Και όταν είναι έτοιμοι, θέλουν έναν εύκολο τρόπο να επικοινωνήσουν μαζί σας.
Εκεί συναντώνται η καλή τεχνολογία και το καλό μάρκετινγκ.
Σταματήστε να μετράτε κάθε δυνητικό πελάτη με βάση το χρόνο σας
Περνάμε τόσο πολύ χρόνο μιλώντας για ποσοστά μετατροπής, κόστος ανά δυνητικό πελάτη, απόδοση και απόδοση της διαφημιστικής δαπάνης.
Όλα σημαντικά μεγέθη.
Αλλά μερικές φορές ξεχνάμε ότι υπάρχει ένας άνθρωπος στην άλλη άκρη αυτού του υποψήφιου πελάτη.
Ένα άτομο με προτεραιότητες, ευθύνες, προθεσμίες και εκατοντάδες άλλα πράγματα που συμβαίνουν στη ζωή του.
Δεν λειτουργεί σύμφωνα με τους δικούς μας στόχους πωλήσεων.
Δεν τον ενδιαφέρει ότι είναι το τέλος του τριμήνου.
Και σίγουρα δεν μας χρωστάει μια αγορά επειδή είδε το βίντεό μας.
Η πορεία του προς την αγορά ανήκει αποκλειστικά σε αυτόν.
Η δουλειά μας είναι να φροντίσουμε ώστε, όταν θα είναι έτοιμοι, να είμαστε ακόμα εκεί.
Το ηθικό δίδαγμα της ιστορίας
- Συνεχίστε να δημιουργείτε.
- Συνεχίστε να δημοσιεύετε.
- Συνεχίστε να συμμετέχετε σε εκδηλώσεις.
- Συνεχίστε να κάνετε παρακολούθηση.
- Συνεχίστε να μαθαίνετε για τους πελάτες σας και τα προβλήματα που πρέπει να λύσουν.
Χρησιμοποιήστε σωστά το CRM σας. Δώστε προσοχή στην αλληλεπίδραση. Βασιστείτε στα στοιχεία και όχι σε υποθέσεις.
Και πάνω απ' όλα, αντιμετωπίστε τους υποψήφιους πελάτες σας σαν ανθρώπους, όχι σαν στατιστικά στοιχεία μετατροπής.
- Να είστε συνεπείς.
- Να είστε χρήσιμοι.
- Να είστε σεβαστικοί.
Να σας ενδιαφέρει αν το προϊόν ή η υπηρεσία σας θα κάνει πραγματικά τη ζωή τους ευκολότερη.
Γιατί ο υποψήφιος πελάτης που δεν αγοράζει σήμερα δεν είναι απαραίτητα μια χαμένη ευκαιρία.
Μερικές φορές είναι απλώς ένας μελλοντικός πελάτης που δεν έχει φτάσει ακόμα στη σωστή στιγμή.
Και όταν έρθει αυτή η στιγμή, θέλετε να είστε η επιχείρηση που θα θυμάται.
Δεν μπορείτε να αναγκάσετε κάποιον να είναι έτοιμος να αγοράσει. Μπορείτε όμως να βεβαιωθείτε ότι θα είστε έτοιμοι όταν θα είναι κι εκείνος.
Στη Flowella, δημιουργούμε εργαλεία με έμφαση στο WhatsApp που βοηθούν τις επιχειρήσεις να μετατρέπουν τα ερωτήματα σε ουσιαστικές συνομιλίες, να αυτοματοποιούν τις σχετικές ενέργειες παρακολούθησης και να παραμένουν σε επαφή με τους πελάτες καθ’ όλη τη διάρκεια της πορείας τους.
Μάθετε περισσότερα στο Flowella.io.
