NPS e CSAT che hanno un impatto concreto. Cicli di feedback su WhatsApp.

Invia un sondaggio di due domande dopo la chiusura di un ticket o il completamento di un progetto, ringrazia i clienti soddisfatti e assegna a ogni cliente insoddisfatto un referente e un ticket prima che il malcontento si radichi.

Inizia gratis Prova un Flow reale su WhatsApp (si apre in una nuova scheda)
Flo, la mascotte di Flowella, indica un semplice diagramma di flusso in un raccoglitore ad anelli aperto con divisori colorati
Trigger
Un ticket chiuso o un progetto completato
Canale
WhatsApp, con le risposte su HubSpot
Workflow
3 modelli, 1 flusso, 1 ramo
Requisiti
Flussi di lavoro HubSpot, nei piani Professional o Enterprise

Segui passo dopo passo lo svolgimento della scena mettendoti nei panni del cliente.

Il problema informatico di Isaac è stato appena risolto. Ogni passaggio mostra ciò che lui vede su WhatsApp e ciò che viene registrato nel suo profilo HubSpot, dal sondaggio al messaggio di ringraziamento o alla chiamata di follow-up. Le tue risposte nel flusso determinano il percorso da seguire. Le proprietà sono personalizzate e vengono create dal flusso stesso, ad eccezione del proprietario.

Flo indica una delle tre frecce del cartello, il modo in cui la filiale indirizza ogni cliente verso un percorso specifico
NPS / CSATPasso 1 di 5
  1. Da dove arriva Isaac

  4. Sì, 80 o più: ringraziali e chiedi loro di presentarti

    No, meno di 80: scusarsi e aprire un ticket di ripristino

  5. Ringraziamenti: csat_thanks e una richiesta di segnalazione

    Ripristino: csat_sorry e un ticket

Acme ITAccount aziendale
Dati di esempio

Oggi

Isaac TurnerMarlow Print, +44 7700 900735
Dati di esempio

Proprietà

feedback_trigger
ticket_closedBiglietto: problema con la coda di stampa risolto
csat_rating
Nessun valore
issue_resolved
Nessun valore
csat_comment
Nessun valore
feedback_score
Nessun valore
feedback_segment
pending
hubspot_owner_id
Ben Hart

Attività

    3 di 7 proprietà scritte

    I trigger e le azioni dei workflow richiedono HubSpot Professional o Enterprise. Guida alle azioni dei workflow

    Prova un Flow reale

    Scansiona il codice con il telefono per aprirne uno su WhatsApp. È il Flow di Flowella, non questo playbook.

    Aprilo su WhatsApp (si apre in una nuova scheda)

    Il modello NPS e CSAT.

    Un lavoro completato, un sondaggio su WhatsApp, un Flow di tre domande, poi un ramo: i clienti soddisfatti ricevono un ringraziamento e gli altri vengono indirizzati a un operatore. Lo si crea in un flusso di lavoro HubSpot, utilizzando i trigger e le azioni WhatsApp di Flowella.

    • Trigger
    • Invia WhatsApp
    • Attesa
    • Ramo
    • Obiettivo
    • Nota numerata
    1. Condizione di attivazione dell'iscrizioneUn ticket chiuso o un progetto completato

      Ticket chiuso o progetto completato, e nessun sondaggio negli ultimi 90 giorni.

      Chiedi di vivere un momento autentico

      Un ticket chiuso o un progetto completato, mai una data a caso a metà percorso.

    2. Ritardo1 ora

      Abbastanza a lungo da capire che la riparazione aveva tenuto, abbastanza presto da ricordarselo.

    3. Invia modello WhatsAppIl sondaggio

      csat_ask: inserisci il nome dell'attività, utilizzando il pulsante “Valuta il nostro aiuto” di Flow.

    4. Modifica recordData del sondaggio indicata con timbro

      last_survey_date impostato su oggi, indipendentemente dal fatto che si sia risposto o meno.

      Metti comunque il timbro con la data

      Imposta la data del sondaggio al momento dell'invio, in modo che nessuno venga interpellato due volte nell'arco di 90 giorni.

    5. Attendere fino a quando non si verifica l'eventoModulo compilato, fino a 7 giorni

      Le risposte vengono registrate come "csat_rating", "issue_resolved" e "csat_comment".

      Se non si riceve risposta entro 7 giorni, il flusso di lavoro viene interrotto. Non verrà inviata una seconda richiesta.

    6. FilialeIl valore di “feedback_score” è pari o superiore a 80?

      La soddisfazione e la risoluzione contribuiscono al punteggio: fino a 60 e 40 punti.

      Segna due punti

      Essere contenti ma non aver risolto il problema rimane comunque un problema, quindi alla risoluzione vengono assegnati 40 punti su 100.

    7. Sì
      Invia modello WhatsAppIl ringraziamento

      csat_thanks, con una richiesta di presentazione

      ObiettivoSoddisfatto

      insieme feedback_segment, per i report per proprietario e per team

      No
      Crea recordUn biglietto di recupero

      In allegato: punteggio e commento, destinati all'account manager (Service Hub Professional o Enterprise)

      Invia modello WhatsAppLe scuse

      csat_sorry: "Chiamami, invece"

      ObiettivoCorreggere

      Il ticket viene chiuso quando il cliente comunica che il problema è stato risolto

      Invia le parole, non il numero

      Chi si occupa di risolvere il problema ha bisogno del commento del cliente, non solo di un punteggio.

    I trigger e le azioni dei workflow richiedono HubSpot Professional o Enterprise. Le risposte arrivano come proprietà del contatto in tutti i piani HubSpot, incluso quello gratuito. Guida alle azioni dei workflow

    Un testo che riceve feedback sinceri.

    Tre modelli WhatsApp e il flusso a cui danno accesso costituiscono l'intero ciclo. Ciascuno di essi indica l'incarico oggetto della richiesta e ogni variabile proviene dal record di HubSpot.

    Mostra i messaggi come

    • csat_askUtilitàItalianoDati di esempio

      Viene inviato un'ora dopo la chiusura di un ticket o l'approvazione di un progetto

      Come siamo andati?Ciao {{first_name}}, abbiamo appena completato {{job_name}}. Come siamo andati? Bastano due tocchi per dircelo, e il team che ti ha aiutato vedrà la tua risposta.Rispondi con STOP per annullare l'iscrizioneValuta il nostro servizio di assistenza
      Come siamo andati?Ciao Isaac, abbiamo appena completato la correzione della coda di stampa. Come siamo andati? Bastano due tocchi per dircelo, e il team che ti ha aiutato vedrà la tua risposta.Rispondi con STOP per annullare l'iscrizioneValuta il nostro servizio di assistenza

      Indica il lavoro a cui si riferisce la domanda, il che rende il sondaggio mirato e conciso.

    • csat_surveyWhatsApp Flow1 schermataDati di esempio

      Si apre dal pulsante del sondaggio, sincronizzato dal tuo modulo HubSpot

      Il flusso, valuta il nostro supporto: quanto sei soddisfatto del nostro supporto (molto soddisfatto, soddisfatto, insoddisfatto, molto insoddisfatto), la questione è stata risolta (sì, risolta; non ancora) e una domanda facoltativa: cosa potremmo migliorare.

      "Isaac’s Flow", con "molto soddisfatto" e, sì, "scelto" selezionati, mentre la domanda facoltativa è stata lasciata in bianco.

      Una valutazione, un “sì” o un “no” riguardo alla correzione e una nota facoltativa. Ogni risposta viene salvata come elemento a sé stante.

    • csat_thanksMarketingItalianoDati di esempio

      Viene inviato quando il punteggio di feedback_score è pari o superiore a 80

      Grazie, {{first_name}}. Sono contento che abbiamo risolto la questione. Se conosci qualcuno che avrebbe bisogno di assistenza informatica con risposta su WhatsApp, ti saremmo grati se ci presentassi.Rispondi con STOP per annullare l'iscrizioneInvita un amico
      Grazie, Isaac. Sono contento che abbiamo risolto la questione. Se conosci qualcuno che avrebbe bisogno di assistenza informatica con risposta su WhatsApp, ti saremmo grati se ci presentassi.Rispondi con STOP per annullare l'iscrizioneInvita un amico

      Un cliente soddisfatto ringrazia finché il ricordo è ancora fresco e chiede di essere presentato a qualcuno, non di scrivere una recensione pubblica.

    • csat_sorryUtilitàItalianoDati di esempio

      Viene inviato quando il punteggio di feedback_score è inferiore a 80, una volta che al ticket è stato assegnato un responsabile

      Ci pensiamo noiGrazie per avercelo segnalato, {{first_name}}, e ci dispiace che non sia andata come previsto. {{owner_name}} ha le risposte che cerchi e ti scriverà qui a breve per risolvere la questione.Chiamami, invece
      Ci pensiamo noiGrazie per avercelo segnalato, Isaac, e ci dispiace che non sia andata come previsto. Ben ha le risposte che cerchi e ti scriverà qui a breve per risolvere la questione.Chiamami, invece

      Chiedi scusa, chiedi chi è il responsabile e proponi di chiamarlo, prima che la frustrazione si aggravi.

    Modelli di esempio. Meta approva ogni modello prima che possa essere inviato, e l’azione Send WhatsApp Template associa le proprietà di HubSpot alle sue variabili.

    Cinque cose che trasformano il feedback in azione.

    La strategia tiene conto di tutti e cinque questi aspetti, e ciascuno di essi viene registrato in HubSpot come un dato che un flusso di lavoro può interpretare, non come un numero nascosto in uno strumento di sondaggio.

    5 segnali, come appare ciascuno e dove arriva ciascuno in HubSpot
    SegnaleNon ci sono molti indiziQualcosa su cui agireArriva in HubSpot come
    Quanto sono soddisfattiUna valutazione associata a una determinata mansione ti indica quale soluzione e quale team prendere in considerazione. Nessuna risposta Valutato, legato a un impiego csat_rating
    Che sia già stato sistemato o meno"Happy but unsorted" ha ancora bisogno di una persona, quindi la risoluzione compare accanto alla valutazione. Si presume che siano ordinati Domanda e risposta issue_resolved
    Cosa cambierebberoLe loro parole arrivano alla persona che si sta occupando di risolvere il problema, non solo a una dashboard. Lasciato vuoto Un problema ben definito csat_comment
    Con che velocità lo apronoFlowella registra il tempo impiegato per leggere il sondaggio. Una lettura veloce significa che il lavoro è ancora recente. Leggi qualche giorno dopo Si legge in pochi minuti timeToReadSecondsAll'evento "Lettura del messaggio"
    Che arrivino o meno al traguardoSolo un Flow completato genera l'evento "Form Completed", quindi una risposta incompleta non genera mai un ticket. Aperto, poi abbandonato Tutte le domande sono state risolte Form CompletedIl grilletto di Flowella

    Perché gli indicatori NPS e CSAT su WhatsApp funzionano.

    Gli utenti inseriranno un punteggio nella chat che già utilizzano per il servizio. Il valore sta nell'indirizzare la risposta, non solo nel raccoglierla.

    • Perché i sondaggi rimangono senza risposta

      Un link a un sondaggio troppo lungo sembra quasi un compito a casa e arriva proprio quando ci si è già dimenticati della questione. Due tocchi nella chat, un’ora dopo aver risolto il problema, permettono di cogliere l’impressione mentre è ancora fresca.

    • Come migliorarlo

      Esegui NPS allo stesso modo con una domanda su una scala da 0 a 10, riporta i punteggi per proprietario e team in HubSpot, assegna un agente Breeze Customer alle chat di recupero e invita i clienti soddisfatti a segnalare un amico.

    • Aspetti da tenere in considerazione

      Non sottoporre nessuno a un sondaggio due volte nell’arco di 90 giorni, ignora i contatti con un ticket aperto, affida il recupero a una persona specifica e non inviare link per le recensioni solo ai clienti soddisfatti: la politica di Google in materia di recensioni lo vieta.

    Il punto è questo: il feedback dovrebbe determinare automaticamente la migliore azione successiva.

    Ogni play, in un solo playbook.

    The HubSpot + WhatsApp Playbook, Vol. 01, dedica a ogni play una doppia pagina: perché e quando funziona a sinistra, lo schema a destra e i messaggi WhatsApp pronti da incollare. NPS / CSAT è uno di questi.

    1. Lascia il tuo numero WhatsApp. Quattro campi, nessuna chiamata commerciale.
    2. Arriva un breve Flow. È un vero Flow di Flowella, così ne vedi uno in azione.
    3. Il playbook arriva nella stessa chat.
    Ottieni il playbook

    Gratis. Rispondi STOP in qualsiasi momento per non ricevere più i messaggi.

    Vol. 01

    The HubSpot + WhatsApp Playbook

    Workflow che convertono davvero.

    • Ogni play su una doppia pagina
    • I messaggi WhatsApp, pronti da incollare
    • Schemi da realizzare in HubSpot

    flowella.ioManuale sul campo

    Pagina 1 di 3La copertina

    Sfoglia i playbook in base a ciò che fai.

    Venti opere teatrali, ognuna delle quali costituisce un modello di lavoro. Queste sei sono quelle che più si avvicinano a un ascolto attento.

    Vedi tutti i playbook

    Questo play è classificato in Supporto Customer success Servizi professionali B2B SaaS Charity & non-profit Sanità Ospitalità Istruzione

    • Feedback sull'ospitalità

      Poni agli ospiti due brevi domande su WhatsApp dopo una visita o un soggiorno, invitali a lasciare una recensione, assegna al responsabile la priorità sugli ospiti insoddisfatti e taggare ogni risposta in HubSpot.

      • Supporto
      • Customer success

    • Selezione intelligente delle recensioni

      Contatta prima il cliente in privato su WhatsApp, invitalo a lasciare una recensione pubblica finché è ancora di buon umore e, ai clienti insoddisfatti, assegna subito un responsabile, lasciando loro comunque a disposizione il link per la recensione.

      • Marketing
      • Supporto

    • Invita un amico

      Trasforma i clienti soddisfatti in referral tracciabili grazie a inviti su WhatsApp, link personalizzati, verifiche delle iscrizioni degli amici, messaggi di ringraziamento e premi per entrambe le parti.

      • Marketing
      • Customer success

    • Inserimento dei clienti

      Accompagna i nuovi clienti verso i primi risultati concreti grazie a notifiche WhatsApp in momenti chiave, promemoria per la configurazione, assistenza in caso di difficoltà e aggiornamenti sullo stato dell'onboarding di HubSpot.

      • Supporto
      • Customer success

    • Riconciliazione

      Risveglia i contatti inattivi con una finestra di dialogo sulle preferenze di WhatsApp, con opzioni per manifestare interesse, posticipare o rinunciare, e ripulisci automaticamente HubSpot.

      • Marketing
      • Customer success

    • Rinnovo dell'iscrizione

      Rinnovare un maggior numero di abbonamenti: un promemoria su WhatsApp 30 giorni prima della scadenza, una schermata dedicata su Flow, il link per il rinnovo per i soci che decidono di rimanere e una persona a disposizione per chiunque abbia dubbi.

      • Customer success
    Flo salta di gioia con il pugno alzato e un telefono in mano

    Invia prima il ciclo di feedback.

    Trasforma ogni ticket chiuso in un sondaggio su WhatsApp con due tocchi che inoltra la risposta a HubSpot. Inizia oggi stesso gratuitamente oppure prenota una demo di 30 minuti e adatteremo questa strategia al tuo servizio.

    Inizia gratis Prova su WhatsApp (si apre in una nuova scheda)
    Oppure prenota una demo di 30 minuti