Llegan los nombres de usuario de WhatsApp: lo que tu empresa debe hacer ahora mismo

Si tu empresa utiliza WhatsApp para comunicarse con los clientes, hay algo que debes saber: a partir de este verano, tus clientes podrán ocultarte su número de teléfono. En su lugar, WhatsApp los identificará mediante un nuevo código denominado «Business-Scoped User ID» (BSUID). Si tu CRM, tus herramientas de marketing o tus flujos de trabajo de atención al cliente dependen de los números de teléfono para reconocer a los clientes, este cambio podría afectar a su funcionamiento.

¿La buena noticia? Tienes tiempo para prepararte. La transición ya está en marcha, y las empresas que actúen ahora evitarán problemas cuando se activen los nombres de usuario de WhatsApp. Esta guía explica qué va a cambiar, por qué Meta está haciendo esto y qué debe hacer exactamente tu equipo.

Por qué Meta está realizando este cambio

Los números de teléfono siempre han sido la columna vertebral de WhatsApp. Cada conversación, cada registro de contacto y cada sincronización con el CRM se ha basado en ellos. Pero los números de teléfono plantean un problema de privacidad: son permanentes, permiten identificar personalmente al usuario y es fácil hacer un uso indebido de ellos.

El objetivo de Meta con los nombres de usuario de WhatsApp es sencillo: dar a los usuarios el control sobre quién ve su número de teléfono. Una vez que se lancen los nombres de usuario, los usuarios de WhatsApp podrán iniciar conversaciones con empresas sin tener que compartir nunca su número personal. Para los consumidores, esto supone una mejora significativa en materia de confianza y seguridad.

WhatsApp lanzará los nombres de usuario a finales de 2026. Los nombres de usuario son una función opcional tanto para los usuarios como para las empresas. Si un usuario de WhatsApp adopta un nombre de usuario, este se mostrará en la aplicación en lugar de su número de teléfono.

Fuente: Meta: Documentación sobre identificadores de usuario para empresas

Esto es importante porque WhatsApp cuenta ahora con más de 3.000 millones de usuarios activos mensuales^[5] en todo el mundo. Las expectativas en materia de privacidad son cada vez mayores, y Meta está posicionando a WhatsApp como una plataforma en la que las personas se sientan seguras al interactuar con las marcas. Para las empresas, esto se traduce en conversaciones más fluidas y un mayor compromiso, aunque con un nuevo identificador que gestionar.

¿Qué son los identificadores de usuario de ámbito empresarial (BSUID)?

Un BSUID es un código único que WhatsApp genera para cada cliente que interactúa con tu empresa. Piensa en él como un número de referencia de cliente específico para tu empresa. La misma persona tendrá un BSUID diferente para cada empresa a la que envíe un mensaje, lo que significa que nadie puede utilizarlo para rastrear a un cliente a través de varias marcas.

Esto es lo que necesitas saber sobre los BSUID en la práctica:

• Automáticos e invisibles: los BSUID se generan de forma automática y en segundo plano. Tus clientes no tienen que hacer nada, y tú tampoco, para empezar a recibirlos.
• Exclusivo para tu empresa: el BSUID que un cliente tiene contigo es diferente del que tiene con otra empresa. Esto protege la privacidad del cliente.
• Incluye un código de país: cada BSUID comienza con un código de país de dos letras (p. ej., GB.849201837465), por lo que seguirás sabiendo, aproximadamente, dónde se encuentra tu cliente.
• Funciona con todos tus números de teléfono: si tu empresa utiliza varios números de WhatsApp en la misma cuenta, se aplica el mismo BSUID a todos ellos.

El punto clave para los equipos de ventas y marketing: los BSUID se convertirán en la principal forma de identificar a los clientes habituales una vez que los usuarios empiecen a ocultar sus números de teléfono. Tus registros de CRM deben estar preparados para almacenar y asociar datos con este nuevo identificador.

El calendario: qué ocurre y cuándo

Meta está implementando esta medida por fases, dando tiempo a las empresas para adaptarse. Estas son las fechas clave:

La fecha más urgente es el 31 de marzo de 2026. A partir de ese momento, los BSUID aparecerán en todos los mensajes que tu empresa reciba en WhatsApp. Si tus sistemas no los registran, perderás la capacidad de asociar esas conversaciones a los registros de los clientes una vez que los números de teléfono empiecen a desaparecer.

Por qué los clientes adoptarán los nombres de usuario de WhatsApp

Entender por qué tus clientes querrán esta función te ayudará a preparar tus mensajes en consecuencia. Las ventajas para los usuarios de WhatsApp son convincentes:

• Privacidad por defecto: los clientes pueden enviar mensajes a tu empresa, hacer preguntas, solicitar presupuestos y realizar compras sin revelar nunca su número de teléfono personal.
• Menor riesgo de spam: los números de teléfono compartidos con las empresas pueden acabar en listas de llamadas o filtrarse en caso de fugas de datos. Los nombres de usuario eliminan ese riesgo por completo.
• Fáciles de cambiar: a diferencia de los números de teléfono, los nombres de usuario se pueden actualizar. Un cliente que cambie su nombre de usuario conserva intacto todo su historial de conversaciones y su BSUID.
• Privacidad entre empresas: dado que los BSUID son únicos para cada empresa, ninguna empresa puede utilizar el identificador para consultar la actividad de un cliente con un competidor.

Para las empresas, la implicación es clara: los clientes que se sienten más seguros son más propensos a iniciar conversaciones. Se puede esperar una mayor participación por parte de los clientes preocupados por la privacidad que antes evitaban la mensajería empresarial de WhatsApp.

Ventajas e inconvenientes para tu empresa

No se trata de una situación de «ganar o perder» sin más para las empresas. Existen ventajas reales junto con retos reales.

Las ventajas

• Más conversaciones: los clientes preocupados por la privacidad que antes evitaban compartir su número de teléfono ahora podrían estar dispuestos a interactuar. Esto podría abrir nuevos segmentos para tus equipos de ventas y marketing.
• Mayor confianza de los clientes: operar en una plataforma que prioriza la privacidad de los usuarios refuerza la credibilidad de tu marca. Los clientes son más propensos a compartir opiniones sinceras y a rellenar formularios cuando se sienten protegidos.
• Nombres de usuario empresariales para el reconocimiento de marca: tu empresa también puede adoptar un nombre de usuario (p. ej., @yourcompany), lo que facilita que los clientes te encuentren y te reconozcan. Funciona como un nombre de usuario en las redes sociales, pero en WhatsApp.
• Datos más limpios con el paso del tiempo: los BSUID son permanentes para cada relación entre cliente y empresa (a menos que el cliente cambie su número de teléfono). Se acabaron los registros duplicados de clientes que cambian de tarjeta SIM.

Los retos

• CRM y migración de datos: es posible que tus registros de clientes se basen íntegramente en números de teléfono. Añadir el BSUID como identificador principal requiere cambios en los campos de tu CRM, en las automatizaciones y en la generación de informes. Si tu CRM aún no recoge los números de WhatsApp de cada contacto, ahora es el momento de empezar.
• Pérdida de contacto de clientes inactivos: si un cliente activa un nombre de usuario y no has interactuado con él en los últimos 30 días, su número de teléfono dejará de aparecer. Necesitarás su BSUID para enviarle mensajes.
• Limitaciones de autenticación: las contraseñas de un solo uso y los códigos de verificación siguen requiriendo números de teléfono. Si tus mensajes de WhatsApp incluyen contraseñas de un solo uso, esos flujos tendrán que seguir utilizando números de teléfono, no BSUID.
• Formación del equipo: los comerciales y los agentes de atención al cliente deben comprender que puede llegar una conversación sin un número de teléfono asociado. Habrá que actualizar los flujos de trabajo que comienzan con «buscar el número de teléfono del cliente».

Qué debe hacer tu equipo ahora

El plazo de transición es breve. A continuación, te ofrecemos una lista de comprobación práctica para los equipos de ventas, marketing y experiencia del cliente:

1. Revisa tu CRM: comprueba si tu CRM puede almacenar un segundo identificador junto con el número de teléfono. Si no es así, añade ahora mismo un campo personalizado para el BSUID.
2. Habla con tu proveedor de la plataforma de WhatsApp: pregúntales cuándo admitirán los BSUID en su plataforma. Confirma que los mensajes entrantes mostrarán el BSUID en tu panel de control, bandeja de entrada o sincronización con el CRM.
3. Activa la agenda de contactos: a principios de abril, Meta lanzará una función de agenda de contactos que asociará automáticamente los BSUID a los números de teléfono. Asegúrate de que esta función esté activada en la configuración de Meta Business Suite.
4. Utiliza el nuevo botón «Solicitar información de contacto»: Meta está añadiendo un nuevo tipo de botón para las plantillas de mensajes que pide amablemente a los clientes que compartan su número de teléfono. Añádelo a tus plantillas clave de marketing y de servicios como alternativa^[1].
5. Reclama tu nombre de usuario empresarial: antes de que los nombres de usuario estén disponibles, puedes reservar uno que se ajuste a tu marca. Si aún no has configurado WhatsApp para tu empresa, empieza por nuestra guía sobre cómo obtener un número de WhatsApp Business. Hazlo a través de WhatsApp Manager o Meta Business Suite para evitar que otra persona lo reclame.
6. Actualiza los flujos de trabajo de tu equipo: informa a tus equipos de ventas y de atención al cliente sobre el cambio. Asegúrate de que la identificación de los clientes no se base únicamente en los números de teléfono.

Cómo Flowella mantiene en marcha tus flujos de trabajo de WhatsApp

Flowella convierte tus formularios existentes en WhatsApp Flows, recopilando datos estructurados directamente dentro de la conversación de WhatsApp. Tanto si un cliente se identifica mediante su número de teléfono como mediante su BSUID, los datos que envía a través de un flujo de Flowella se capturan, se validan y se sincronizan con tu CRM como registros limpios y estructurados.

Esto es especialmente importante durante la transición al BSUID porque:

• La recopilación de datos estructurados no depende de los números de teléfono: cuando un cliente completa un flujo de Flowella, los datos que proporciona (nombre, correo electrónico, preferencias, detalles de la consulta) se recogen independientemente de cómo lo identifique WhatsApp.
• La sincronización con el CRM se adapta automáticamente: Flowella se conecta a tu CRM (incluidos HubSpot y otras plataformas) y asignará los registros utilizando cualquier identificador que esté disponible.
• Sin complicaciones con el texto libre: a diferencia de los chatbots que se basan en conversaciones abiertas, los formularios guiados de Flowella, con validación y lógica de ramificación, recogen exactamente los datos que necesitas en un formato que tu equipo puede utilizar de inmediato.

Si ya utilizas Flowella, consulta la guía de introducción para asegurarte de que tus flujos y tus integraciones con el CRM estén actualizados. Si eres nuevo en Flowella, ahora es el momento ideal para descubrir cómo la recopilación estructurada de datos de WhatsApp puede garantizar el futuro de tu interacción con los clientes.

Referencias

1. Meta: ID de usuario de ámbito empresarial — Documentación de la plataforma WhatsApp Business
2. WABetaInfo: WhatsApp comparte una actualización oficial sobre los nombres de usuario y los identificadores de ámbito empresarial
3. Twilio: Nombres de usuario de WhatsApp: nuevo campo de identificador de usuario de ámbito empresarial (BSUID)
4. Flowella: Primeros pasos con los WhatsApp Flows
5. WhatsApp: Tres mil millones de usuarios en todo el mundo