NPS et CSAT qui ont un réel impact. Boucles de rétroaction sur WhatsApp.

Envoyez un questionnaire en deux étapes après la clôture d'un ticket ou la fin d'un projet, remerciez les clients satisfaits et attribuez à chaque client insatisfait un interlocuteur et un ticket avant que son sentiment ne s'enracine.

Commencer gratuitement Essayez un vrai Flow sur WhatsApp (s’ouvre dans un nouvel onglet)
Flo, la mascotte de Flowella, montre un organigramme simple dans un classeur à anneaux ouvert aux intercalaires colorés
Déclencheur
Un ticket clôturé ou un projet terminé
Canal
WhatsApp : toutes les réponses sur HubSpot
Workflow
3 modèles, 1 flux, 1 branche
Prérequis
Workflows HubSpot, dans les formules Professional ou Enterprise

Suivez le scénario en vous mettant à la place du client.

Le problème informatique d'Isaac vient d'être résolu. Chaque étape montre ce qu'il voit sur WhatsApp et ce qui est enregistré dans sa fiche HubSpot, du questionnaire au message de remerciement ou à l'appel de suivi. Vos réponses dans le flux déterminent la branche à suivre. Les propriétés sont des propriétés personnalisées créées par le scénario, à l'exception de celle du propriétaire.

Flo désigne l'une des trois flèches du panneau indicateur, la manière dont la succursale oriente chaque client vers un parcours précis
NPS / CSATÉtape 1 sur 5
  1. D’où vient Isaac

  4. Oui, 80 ou plus : remerciez-les, demandez-leur de vous présenter quelqu'un

    Non, moins de 80 : présenter ses excuses, ouvrir un ticket de dépannage

  5. Remerciements : csat_thanks et une demande de parrainage

    Récupération : « csat_sorry » et un ticket

Acme ITCompte professionnel
Données d’exemple

Aujourd’hui

Isaac TurnerMarlow Print, +44 7700 900735
Données d’exemple

Propriétés

feedback_trigger
ticket_closedTicket : problème de file d'attente d'impression résolu
csat_rating
Aucune valeur
issue_resolved
Aucune valeur
csat_comment
Aucune valeur
feedback_score
Aucune valeur
feedback_segment
pending
hubspot_owner_id
Ben Hart

Activité

    3 propriétés écrites sur 7

    Les déclencheurs et les actions de workflow nécessitent HubSpot Professional ou Enterprise. Guide des actions de workflow

    Essayez un vrai Flow

    Scannez le code avec votre téléphone pour en ouvrir un dans WhatsApp. C’est le propre Flow de Flowella, pas ce playbook.

    L’ouvrir dans WhatsApp (s’ouvre dans un nouvel onglet)

    Le plan d'action NPS et CSAT.

    Une mission terminée, un sondage sur WhatsApp, un Flow en trois questions, puis une branche : les clients satisfaits reçoivent un message de remerciement et les autres sont mis en relation avec un conseiller. Vous le créez dans un workflow HubSpot, à partir des déclencheurs et des actions WhatsApp de Flowella.

    • Déclencheur
    • Envoyer un WhatsApp
    • Délai
    • Branche
    • Objectif
    • Note numérotée
    1. Déclencheur d'inscriptionUn ticket clôturé ou un projet validé

      Ticket clôturé ou projet livré, et aucune enquête au cours des 90 derniers jours.

      Demandez-lui de vous raconter un moment authentique

      Un ticket clôturé ou un projet achevé, jamais une date choisie au hasard en cours de route.

    2. Retard1 heure

      Assez longtemps pour savoir que la réparation tenait, assez tôt pour m'en souvenir.

    3. Envoyer un modèle WhatsAppL'enquête

      csat_ask : indiquez le nom de la tâche, puis cliquez sur le bouton « Évaluez notre aide » dans Flow.

    4. Modifier l'enregistrementDate du relevé indiquée par un cachet

      « last_survey_date » est défini sur la date d'aujourd'hui, que l'on y ait répondu ou non.

      Mettez quand même la date

      Définissez la date de l'enquête lors de son envoi, afin que personne ne soit interrogé deux fois au cours des 90 jours suivants.

    5. Attendre que l'événement se produiseFormulaire rempli, délai pouvant aller jusqu'à 7 jours

      Les réponses sont enregistrées sous les noms « csat_rating », « issue_resolved » et « csat_comment ».

      Pas de réponse dans les 7 jours : le processus prend fin. Il n'y a pas de deuxième relance.

    6. AgenceLa valeur de « feedback_score » est-elle égale ou supérieure à 80 ?

      La satisfaction et la résolution comptent dans le score : jusqu'à 60 et 40 points respectivement.

      Marquez deux points

      « Heureux mais pas rangé » reste un problème ; la résolution compte donc pour 40 points sur les 100.

    7. Oui
      Envoyer un modèle WhatsAppLe remerciement

      csat_thanks, avec une demande de présentation

      ObjectifSatisfait

      Ensemble « feedback_segment », pour les rapports par responsable et par équipe

      Non
      Créer un enregistrementUn ticket de récupération

      Note et commentaire joints, à l'attention du gestionnaire de compte (Service Hub Professional ou Enterprise)

      Envoyer un modèle WhatsAppLes excuses

      csat_sorry : « Appelle-moi plutôt »

      ObjectifCorriger

      Le ticket est clôturé lorsque le client indique que le problème est résolu.

      Envoyez les mots, pas le numéro

      La personne chargée de corriger le problème a besoin du commentaire du client, et pas seulement d'une note.

    Les déclencheurs et les actions de workflow nécessitent HubSpot Professional ou Enterprise. Les réponses arrivent dans les propriétés de contact sur toutes les offres HubSpot, y compris la version gratuite. Guide des actions de workflow

    Un texte qui suscite des commentaires sincères.

    Trois modèles WhatsApp et le WhatsApp Flow qu'ils ouvrent assurent l'ensemble du cycle. Chacun d'entre eux précise l'offre d'emploi concernée, et toutes les variables proviennent de l'enregistrement HubSpot.

    Afficher les messages comme

    • csat_askUtilitaireFrançaisDonnées d’exemple

      Envoie un message une heure après la clôture d'un ticket ou la validation d'un projet

      Qu'en pensez-vous ?Salut {{first_name}}, nous venons de terminer {{job_name}}. Qu'en penses-tu ? Il suffit de deux clics pour nous le dire, et l'équipe qui t'a aidé verra ta réponse.Répondez « STOP » pour vous désabonnerÉvaluez notre aide
      Qu'en pensez-vous ?Salut Isaac, nous venons de terminer la correction de ta file d'attente d'impression. Qu'en penses-tu ? Il suffit de deux clics pour nous le dire, et l'équipe qui t'a aidé verra ta réponse.Répondez « STOP » pour vous désabonnerÉvaluez notre aide

      Il précise le poste concerné, ce qui permet de garder l'enquête ciblée et concise.

    • csat_surveyWhatsApp Flow1 écranDonnées d’exemple

      S'ouvre à partir du bouton du sondage, synchronisé depuis votre formulaire HubSpot

      « The Flow », Évaluez notre aide : dans quelle mesure êtes-vous satisfait de notre aide (très satisfait, satisfait, insatisfait, très insatisfait) ? Le problème est-il résolu (oui, résolu ; pas encore) ? Et une question facultative : que pourrions-nous améliorer ?

      « Isaac’s Flow », avec la mention « très satisfait » et, oui, « sélectionné », et la question facultative laissée en blanc.

      Une note, une réponse par « oui » ou « non » concernant la correction, et une remarque facultative. Chaque réponse est enregistrée comme une propriété distincte.

    • csat_thanksMarketingFrançaisDonnées d’exemple

      Envoie un message lorsque la note « feedback_score » est égale ou supérieure à 80

      Merci, {{first_name}}. Je suis content qu’on ait réglé ça. Si tu connais quelqu’un qui aurait besoin d’une assistance informatique accessible via WhatsApp, n’hésite pas à nous le présenter, on t’en serait reconnaissants.Répondez « STOP » pour vous désabonnerParrainez un ami
      Merci, Isaac. Je suis content qu’on ait réglé ça. Si tu connais quelqu’un qui aurait besoin d’une assistance informatique accessible via WhatsApp, n’hésite pas à nous le présenter, on t’en serait reconnaissants.Répondez « STOP » pour vous désabonnerParrainez un ami

      Un client satisfait exprime sa gratitude tant que ses impressions sont encore fraîches, et demande à ce qu'on le présente à quelqu'un, et non à ce qu'on publie un avis public.

    • csat_sorryUtilitaireFrançaisDonnées d’exemple

      Envoie un message lorsque le score « feedback_score » est inférieur à 80, dès qu'un responsable a été attribué au ticket

      On s'en occupeMerci de nous l'avoir signalé, {{first_name}}, et désolé que cela n'ait pas fonctionné. {{owner_name}} a tes réponses et t'enverra un message ici d'ici peu pour régler le problème.Appelle-moi plutôt
      On s'en occupeMerci de nous l'avoir signalé, Isaac, et désolé que cela n'ait pas fonctionné. Ben a tes réponses et t'enverra un message ici d'ici peu pour régler le problème.Appelle-moi plutôt

      Il s'excuse, précise qui est concerné et propose de l'appeler, avant que la frustration ne s'installe.

    Modèles d’exemple. Meta approuve chaque modèle avant son envoi, et l’action Send WhatsApp Template associe les propriétés HubSpot à ses variables.

    Cinq éléments qui permettent de transformer les retours d'expérience en actions concrètes.

    Cette fonctionnalité prend en compte ces cinq éléments, et chacun d'entre eux est enregistré dans HubSpot sous une forme exploitable par un workflow, et non comme un simple chiffre enfoui dans un outil de sondage.

    5 signaux, à quoi ressemble chacun et où chacun arrive dans HubSpot
    SignalPeu d'éléments pour s'y retrouverUne piste à explorerArrive dans HubSpot comme
    À quel point sont-ils satisfaits ?Une note associée à une mission vous indique quelle solution et quelle équipe privilégier. Pas de réponse Évalué, lié à un emploi csat_rating
    Que ce soit trié ou non« Happy but unsorted » a encore besoin d'une personne, c'est pourquoi la résolution figure à côté de la note. On suppose que la liste est triée Question posée et réponse apportée issue_resolved
    Ce qu'ils changeraientLeurs commentaires sont transmis directement à la personne chargée de corriger le problème, et pas seulement affichés sur un tableau de bord. Laissé vide Un problème bien défini csat_comment
    À quelle vitesse l'ouvrent-ils ?Flowella enregistre le temps qu'il a fallu pour lire l'enquête. Une lecture rapide signifie que la tâche est encore récente. À lire quelques jours plus tard À lire en quelques minutes timeToReadSecondsLors de l'événement « Message read »
    Qu'ils terminent ou nonSeul un flux terminé déclenche l'événement « Form Completed » ; ainsi, une réponse incomplète ne donne jamais lieu à la création d'un ticket. Ouvert, puis quitté Toutes les questions ont été traitées Form CompletedLa gâchette Flowella

    Pourquoi les indicateurs NPS et CSAT fonctionnent sur WhatsApp.

    Les utilisateurs attribueront une note dans la messagerie instantanée qu'ils utilisent déjà pour le service client. L'intérêt réside dans l'acheminement de la réponse, et pas seulement dans sa collecte.

    • Pourquoi les sondages restent sans réponse

      Un lien vers un long questionnaire donne l'impression d'un devoir et arrive alors qu'on a déjà oublié le problème. Deux clics dans la discussion, une heure après la résolution du problème, permettent de saisir cette impression tant qu'elle est encore fraîche.

    • Comment l'améliorer

      Lancez NPS de la même manière avec une question notée de 0 à 10, consignez les scores par propriétaire et par équipe dans HubSpot, affectez un agent Breeze Customer aux chats de relance et invitez les clients satisfaits à recommander le service à un ami.

    • Pièges à éviter

      Ne réalisez pas deux fois le même sondage auprès d'une même personne en l'espace de 90 jours, ignorez les contacts dont le ticket est encore ouvert, confiez la gestion des réclamations à une personne spécifique et n'envoyez pas de liens vers les avis uniquement aux clients satisfaits : la politique de Google en matière d'avis l'interdit.

    En résumé : le retour d'information doit permettre de déterminer automatiquement la meilleure action à entreprendre ensuite.

    Tous les plays, dans un seul playbook.

    The HubSpot + WhatsApp Playbook, Vol. 01, consacre une double page à chaque play : pourquoi et quand il fonctionne à gauche, le schéma à droite, et les messages WhatsApp prêts à coller. NPS / CSAT en fait partie.

    1. Laissez votre numéro WhatsApp. Quatre champs, sans appel commercial.
    2. Un court Flow arrive. C’est un vrai Flow Flowella : vous en voyez un en action.
    3. Le playbook arrive dans la même discussion.
    Obtenir le playbook

    Gratuit. Répondez STOP à tout moment pour ne plus recevoir les messages.

    Vol. 01

    The HubSpot + WhatsApp Playbook

    Des workflows qui convertissent vraiment.

    • Chaque play sur une double page
    • Les messages WhatsApp, prêts à coller
    • Des schémas à créer dans HubSpot

    flowella.ioManuel de terrain

    Page 1 sur 3La couverture

    Parcourez les playbooks selon votre métier.

    Vingt pièces de théâtre, chacune constituant un modèle de travail. Ces six-là sont celles qui se rapprochent le plus d'une écoute attentive.

    Voir tous les playbooks

    Ce play est classé dans Support Succès client Services professionnels B2B SaaS Associations & ONG Santé Hôtellerie Éducation

    • Commentaires sur l'accueil

      Posez deux questions rapides aux clients sur WhatsApp après leur visite ou leur séjour, invitez-les à laisser un avis, signalez immédiatement au responsable les clients mécontents et enregistrez chaque réponse dans HubSpot.

      • Support
      • Succès client

    • Triage intelligent des avis

      Commencez par prendre contact en privé sur WhatsApp, invitez le client à laisser un avis public tant que son sentiment positif est encore présent, et mettez d'abord les clients mécontents en relation avec un responsable, tout en leur laissant l'accès au lien vers l'avis.

      • Marketing
      • Support

    • Parrainez un ami

      Transformez vos clients satisfaits en sources de parrainage traçables grâce à des invitations WhatsApp, des liens uniques, des notifications d'inscription d'amis, des messages de remerciement et des récompenses pour les deux parties.

      • Marketing
      • Succès client

    • Intégration des clients

      Accompagnez les nouveaux clients jusqu'à leur première expérience positive grâce à des notifications WhatsApp à chaque étape clé, des rappels pour la configuration, une assistance d'urgence et des mises à jour sur l'état d'avancement de l'intégration HubSpot.

      • Support
      • Succès client

    • Réengagement

      Réactivez vos contacts inactifs grâce à une notification de préférences WhatsApp, avec des options pour manifester son intérêt, mettre en attente ou se désabonner, et nettoyez automatiquement votre HubSpot.

      • Marketing
      • Succès client

    • Renouvellement des adhésions

      Renouveler davantage d'adhésions : un rappel sur WhatsApp 30 jours à l'avance, un flux en une seule page, le lien de renouvellement pour les membres qui restent, et une personne à qui s'adresser pour ceux qui ont des doutes.

      • Succès client
    Flo saute de joie, le poing levé et un téléphone à la main

    Commencez par mettre en place la boucle de rétroaction.

    Transformez chaque ticket clôturé en un sondage WhatsApp en deux clics qui transmet la réponse à HubSpot. Commencez gratuitement dès aujourd’hui, ou réservez une démonstration de 30 minutes et nous adapterons cette stratégie à votre service.

    Commencer gratuitement Essayer sur WhatsApp (s’ouvre dans un nouvel onglet)
    Ou réservez une démo de 30 minutes