NPS και CSAT που έχουν πραγματική επίδραση. Βρόχοι ανατροφοδότησης στο WhatsApp.

Στείλτε μια σύντομη έρευνα με δύο κλικ μετά το κλείσιμο ενός αιτήματος ή την ολοκλήρωση ενός έργου, ευχαριστήστε τους ικανοποιημένους πελάτες και προσφέρετε σε κάθε δυσαρεστημένο πελάτη έναν υπεύθυνο επικοινωνίας και ένα αίτημα, προτού η δυσαρέσκειά του παγιωθεί.

Ξεκινήστε δωρεάν Δοκιμάστε ένα πραγματικό Flow στο WhatsApp (ανοίγει σε νέα καρτέλα)
Η Flo, η μασκότ της Flowella, δείχνει ένα απλό διάγραμμα ροής σε ένα ανοιχτό κλασέρ με πολύχρωμα διαχωριστικά
Εκκίνηση
Ένα κλειστό αίτημα ή ένα ολοκληρωμένο έργο
Κανάλι
WhatsApp, με τις απαντήσεις στο HubSpot
Ροή εργασιών
3 πρότυπα, 1 ροή, 1 διακλάδωση
Απαιτήσεις
Ροές εργασιών HubSpot, στα πακέτα Professional ή Enterprise

Ακολουθήστε βήμα προς βήμα τη διαδικασία ως πελάτης.

Το πρόβλημα πληροφορικής του Isaac μόλις επιλύθηκε. Σε κάθε βήμα φαίνεται τι βλέπει ο ίδιος στο WhatsApp και τι καταγράφεται στο αρχείο του στο HubSpot, από την έρευνα μέχρι το μήνυμα ευχαριστίας ή την κλήση υπενθύμισης. Οι απαντήσεις σας στο Flow καθορίζουν την πορεία που θα ακολουθήσει η ροή. Οι ιδιότητες είναι προσαρμοσμένες και δημιουργούνται από το σενάριο, με εξαίρεση τον ιδιοκτήτη.

Η Flo δείχνει προς ένα από τα τρία βέλη της πινακίδας, όπως ο κλάδος κατευθύνει κάθε πελάτη προς μια συγκεκριμένη διαδρομή
Δείκτης ικανοποίησης πελατών (CSAT)Βήμα 1 από 5
  1. Από πού έρχεται: Isaac

  4. Ναι, 80 ή περισσότεροι: ευχαρίστησέ τους, ζήτησε να σου τους συστήσουν

    Όχι, κάτω από 80: ζητήστε συγγνώμη, ανοίξτε ένα αίτημα αποκατάστασης

  5. Ευχαριστίες: csat_thanks και ένα αίτημα για σύσταση

    Ανάκτηση: «csat_sorry» και ένα εισιτήριο

Acme ITΕπαγγελματικός λογαριασμός
Ενδεικτικά δεδομένα

Σήμερα

Isaac TurnerMarlow Print, +44 7700 900735
Ενδεικτικά δεδομένα

Ιδιότητες

feedback_trigger
ticket_closedΕισιτήριο: επιδιόρθωση της ουράς εκτύπωσης
csat_rating
Χωρίς τιμή
issue_resolved
Χωρίς τιμή
csat_comment
Χωρίς τιμή
feedback_score
Χωρίς τιμή
feedback_segment
pending
hubspot_owner_id
Ben Hart

Δραστηριότητα

    3 από 7 ιδιότητες καταχωρίστηκαν

    Τα εναύσματα και οι ενέργειες ροών εργασιών απαιτούν HubSpot Professional ή Enterprise. Οδηγός ενεργειών ροών εργασιών

    Δοκιμάστε ένα πραγματικό Flow

    Σαρώστε τον κωδικό με το κινητό σας για να ανοίξετε ένα στο WhatsApp. Είναι το Flow της ίδιας της Flowella, όχι αυτό το playbook.

    Ανοίξτε το στο WhatsApp (ανοίγει σε νέα καρτέλα)

    Το σχέδιο για το NPS και το CSAT.

    Μια ολοκληρωμένη εργασία: μία έρευνα στο WhatsApp, ένα Flow με τρεις ερωτήσεις και, στη συνέχεια, μία διακλάδωση: οι ικανοποιημένοι πελάτες λαμβάνουν ένα μήνυμα ευχαριστίας, ενώ οι υπόλοιποι παραπέμπονται σε έναν εκπρόσωπο. Το δημιουργείτε σε μια ροή εργασιών του HubSpot, χρησιμοποιώντας τα ερεθίσματα και τις ενέργειες του Flowella για το WhatsApp.

    • Έναυσμα
    • Αποστολή WhatsApp
    • Καθυστέρηση
    • Διακλάδωση
    • Στόχος
    • Αριθμημένη σημείωση
    1. Συνθήκη ενεργοποίησης εγγραφήςΈνα κλειστό αίτημα ή ένα έργο που έχει ολοκληρωθεί

      Το αίτημα έχει κλείσει ή το έργο έχει ολοκληρωθεί και δεν έχει πραγματοποιηθεί καμία έρευνα κατά τις τελευταίες 90 ημέρες.

      Ρώτα για μια αληθινή στιγμή

      Ένα κλειστό αίτημα ή ένα ολοκληρωμένο έργο, ποτέ μια τυχαία ημερομηνία στη μέση της πορείας.

    2. Καθυστέρηση1 ώρα

      Αρκετά καιρό ώστε να ξέρω ότι η επιδιόρθωση άντεξε, αρκετά σύντομα ώστε να τη θυμάμαι.

    3. Αποστολή προτύπου WhatsAppΗ έρευνα

      csat_ask, ονομάζοντας την εργασία, με το κουμπί «Αξιολογήστε τη βοήθειά μας» του Flow.

    4. Επεξεργασία εγγραφήςΗμερομηνία έρευνας με σφραγίδα

      Η παράμετρος last_survey_date ορίζεται στην σημερινή ημερομηνία, ανεξάρτητα από το αν έχει απαντηθεί ή όχι.

      Σφραγίστε ούτως ή άλλως την ημερομηνία

      Ορίστε την ημερομηνία της έρευνας κατά την αποστολή της, ώστε κανείς να μην ερωτηθεί δύο φορές μέσα σε 90 ημέρες.

    5. Αναβολή μέχρι να συμβεί το γεγονόςΗ φόρμα συμπληρώθηκε, έως 7 ημέρες

      Οι απαντήσεις αποθηκεύονται ως «csat_rating», «issue_resolved» και «csat_comment».

      Εάν δεν δοθεί απάντηση εντός 7 ημερών: η διαδικασία ολοκληρώνεται. Δεν θα γίνει δεύτερη ερώτηση.

    6. ΥποκατάστημαΕίναι η τιμή του feedback_score 80 ή μεγαλύτερη;

      Η ικανοποίηση και η επίλυση συνυπολογίζονται στη βαθμολογία: έως 60 και 40 βαθμούς αντίστοιχα.

      Σημείωσε δύο πράγματα

      Το να είναι κανείς ευτυχισμένος αλλά να μην έχει τακτοποιήσει τα πράγματα του εξακολουθεί να αποτελεί πρόβλημα, οπότε η επίλυση του ζητήματος αντιστοιχεί σε 40 από τους 100 βαθμούς.

    7. Ναι
      Αποστολή προτύπου WhatsAppΗ ευχαριστία

      csat_thanks, με μια εισαγωγική ερώτηση

      ΣτόχοςΙκανοποιημένος

      Σύνολο feedback_segment, για αναφορές ανά ιδιοκτήτη και ομάδα

      Όχι
      Δημιουργία εγγραφήςΈνα εισιτήριο επιστροφής

      Επισυνάπτονται η βαθμολογία και το σχόλιο, προς τον διαχειριστή λογαριασμού (Service Hub Professional ή Enterprise)

      Αποστολή προτύπου WhatsAppΗ συγγνώμη

      csat_sorry — καλύτερα να μου τηλεφωνήσεις

      ΣτόχοςΔιόρθωση

      Το αίτημα κλείνει όταν ο πελάτης δηλώσει ότι το πρόβλημα έχει επιλυθεί

      Στείλε τις λέξεις, όχι τον αριθμό

      Ο υπεύθυνος για τη διόρθωση χρειάζεται το σχόλιο του πελάτη, όχι μόνο μια βαθμολογία.

    Τα εναύσματα και οι ενέργειες ροών εργασιών απαιτούν HubSpot Professional ή Enterprise. Οι απαντήσεις καταχωρίζονται ως ιδιότητες επαφών σε κάθε πρόγραμμα του HubSpot, ακόμη και στο δωρεάν. Οδηγός ενεργειών ροών εργασιών

    Κείμενο που λαμβάνει ειλικρινή σχόλια.

    Τρία πρότυπα WhatsApp και το Flow που ανοίγουν ολοκληρώνουν τον κύκλο. Κάθε ένα αναφέρει την εργασία για την οποία ζητά πληροφορίες, ενώ κάθε μεταβλητή προέρχεται από την εγγραφή του HubSpot.

    Εμφάνιση των μηνυμάτων ως

    • csat_askΒοηθητικόΕλληνικάΕνδεικτικά δεδομένα

      Αποστέλλεται μία ώρα μετά το κλείσιμο ενός αιτήματος ή την έγκριση ενός έργου

      Πώς τα πήγαμε;Γεια σου, {{first_name}}, μόλις ολοκληρώσαμε {{job_name}}. Πώς τα πήγαμε; Δύο κτυπήματα αρκούν για να μας πεις, και η ομάδα που σε βοήθησε θα δει την απάντησή σου.Απαντήστε «STOP» για να διαγραφείτεΑξιολογήστε τη βοήθειά μας
      Πώς τα πήγαμε;Γεια σου, Isaac, μόλις ολοκληρώσαμε την επιδιόρθωση της ουράς εκτύπωσης. Πώς τα πήγαμε; Δύο κτυπήματα αρκούν για να μας πεις, και η ομάδα που σε βοήθησε θα δει την απάντησή σου.Απαντήστε «STOP» για να διαγραφείτεΑξιολογήστε τη βοήθειά μας

      Αναφέρει το όνομα της θέσης εργασίας για την οποία ζητείται πληροφορία, γεγονός που διασφαλίζει ότι η έρευνα παραμένει συγκεκριμένη και σύντομη.

    • csat_surveyWhatsApp Flow1 οθόνηΕνδεικτικά δεδομένα

      Ανοίγει από το κουμπί της έρευνας, συγχρονισμένο από τη φόρμα σας στο HubSpot

      Το Flow, Αξιολογήστε τη βοήθειά μας: πόσο ικανοποιημένοι είστε από τη βοήθειά μας (πολύ ικανοποιημένοι, ικανοποιημένοι, δυσαρεστημένοι, πολύ δυσαρεστημένοι), έχει επιλυθεί το ζήτημα (ναι, έχει επιλυθεί· όχι ακόμα) και μια προαιρετική ερώτηση: τι θα μπορούσαμε να βελτιώσουμε.

      Το «Isaac’s Flow», με τους χρήστες να είναι πολύ ικανοποιημένοι και, ναι, να έχουν επιλέξει την κατάλληλη επιλογή, ενώ η προαιρετική ερώτηση έχει μείνει κενή.

      Μια αξιολόγηση, ένα «ναι» ή «όχι» σχετικά με τη διόρθωση και μια προαιρετική σημείωση. Κάθε απάντηση αποθηκεύεται ως ξεχωριστή εγγραφή.

    • csat_thanksΜάρκετινγκΕλληνικάΕνδεικτικά δεδομένα

      Αποστέλλεται όταν η βαθμολογία «feedback_score» είναι 80 ή μεγαλύτερη

      Ευχαριστώ, {{first_name}}. Χαίρομαι που το λύσαμε. Αν γνωρίζεις κάποιον που θα ήθελε τεχνική υποστήριξη μέσω WhatsApp, θα σου ήμασταν ευγνώμονες αν μας τον σύστηνες.Απαντήστε «STOP» για να διαγραφείτεΠροτείνετε έναν φίλο
      Ευχαριστώ, Isaac. Χαίρομαι που το λύσαμε. Αν γνωρίζεις κάποιον που θα ήθελε τεχνική υποστήριξη μέσω WhatsApp, θα σου ήμασταν ευγνώμονες αν μας τον σύστηνες.Απαντήστε «STOP» για να διαγραφείτεΠροτείνετε έναν φίλο

      Ευχαριστήστε έναν ικανοποιημένο πελάτη όσο η εμπειρία του είναι ακόμα φρέσκια και ζητήστε του να σας συστήσει σε άλλους, όχι να γράψει μια δημόσια κριτική.

    • csat_sorryΒοηθητικόΕλληνικάΕνδεικτικά δεδομένα

      Αποστέλλεται όταν η βαθμολογία «feedback_score» είναι κάτω από 80, μόλις το αίτημα αποκτήσει υπεύθυνο

      Το αναλαμβάνουμεΕυχαριστούμε που μας το είπες, {{first_name}}, και συγγνώμη που δεν ανταποκρίθηκαμε στις προσδοκίες σου. {{owner_name}} έχει τις απαντήσεις σου και θα σου στείλει μήνυμα εδώ σύντομα για να το διορθώσει.Τηλεφώνησέ μου καλύτερα
      Το αναλαμβάνουμεΕυχαριστούμε που μας το είπες, Isaac, και συγγνώμη που δεν ανταποκρίθηκαμε στις προσδοκίες σου. Ο Ben έχει τις απαντήσεις σου και θα σου στείλει μήνυμα εδώ σύντομα για να το διορθώσει.Τηλεφώνησέ μου καλύτερα

      Ζητά συγγνώμη, αναφέρει το όνομα του υπεύθυνου και προσφέρεται να τηλεφωνήσει, προτού η απογοήτευση ενταθεί.

    Ενδεικτικά πρότυπα. Η Meta εγκρίνει κάθε πρότυπο πριν σταλεί, και η ενέργεια Send WhatsApp Template αντιστοιχίζει ιδιότητες του HubSpot στις μεταβλητές του.

    Πέντε πράγματα που μετατρέπουν την ανατροφοδότηση σε δράση.

    Η εφαρμογή καταγράφει και τα πέντε, και το καθένα καταχωρείται στο HubSpot ως στοιχείο που μπορεί να αναγνωριστεί από μια ροή εργασιών, και όχι ως ένας αριθμός κρυμμένος σε ένα εργαλείο έρευνας.

    5 σήματα, πώς φαίνεται το καθένα και πού καταλήγει το καθένα στο HubSpot
    ΣήμαΔεν υπάρχουν πολλά στοιχείαΚάτι που πρέπει να αναλάβουμε δράσηΚαταλήγει στο HubSpot ως
    Πόσο ικανοποιημένοι είναιΜια αξιολόγηση που σχετίζεται με μια συγκεκριμένη θέση εργασίας σας υποδεικνύει ποια λύση και ποια ομάδα πρέπει να εξετάσετε. Δεν υπάρχει απάντηση Αξιολογημένος, συνδεδεμένος με μια θέση εργασίας csat_rating
    Είτε έχει τακτοποιηθεί είτε όχιΤο «Happy but unsorted» χρειάζεται ακόμα κάποιον, οπότε η λύση εμφανίζεται δίπλα στην αξιολόγηση. Θεωρείται ταξινομημένο Ερώτηση και απάντηση issue_resolved
    Τι θα άλλαζανΤα λόγια τους φτάνουν στον άνθρωπο που επιλύει το πρόβλημα, όχι απλώς σε ένα ταμπλό. Αφήνεται κενό Ένα συγκεκριμένο πρόβλημα csat_comment
    Πόσο γρήγορα το ανοίγουνΤο Flowella καταγράφει πόσο χρόνο χρειάστηκε για την ανάγνωση της έρευνας. Μια γρήγορη ανάγνωση σημαίνει ότι η εργασία είναι ακόμα πρόσφατη. Διάβασε μερικές μέρες αργότερα Διαβάστε το σε λίγα λεπτά timeToReadSecondsΣτο συμβάν «Ανάγνωση μηνύματος»
    Είτε τερματίσουν είτε όχιΜόνο ένα ολοκληρωμένο Flow ενεργοποιεί το συμβάν «Form Completed», οπότε μια ημιτελής απάντηση δεν δημιουργεί ποτέ ένα ticket. Άνοιξε και μετά έφυγε Όλες οι ερωτήσεις έχουν απαντηθεί Form CompletedΗ σκανδάλη της Flowella

    Γιατί τα NPS και CSAT λειτουργούν στο WhatsApp.

    Οι χρήστες θα εισάγουν μια βαθμολογία στο chat που ήδη χρησιμοποιούν για την εξυπηρέτηση. Η αξία έγκειται στη δρομολόγηση της απάντησης, όχι απλώς στη συλλογή της.

    • Γιατί οι έρευνες μένουν αναπάντητες

      Ένας μακρύς σύνδεσμος για έρευνα μοιάζει με εργασία για το σπίτι και φτάνει όταν έχεις ήδη ξεχάσει το θέμα. Δύο κλικ στο chat, μια ώρα μετά την επίλυση του προβλήματος, αποτυπώνουν την αίσθηση όσο είναι ακόμα φρέσκια.

    • Πώς να το βελτιώσετε

      Εκτελέστε το NPS με τον ίδιο τρόπο, χρησιμοποιώντας μια ερώτηση με κλίμακα από 0 έως 10, καταγράψτε τα αποτελέσματα ανά ιδιοκτήτη και ομάδα στο HubSpot, αναθέστε σε έναν εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών της Breeze τις συνομιλίες αποκατάστασης και προσκαλέστε τους ικανοποιημένους πελάτες να συστήσουν έναν φίλο.

    • Πράγματα που πρέπει να προσέξετε

      Μην πραγματοποιείτε έρευνα σε κανέναν δύο φορές μέσα σε 90 ημέρες, παραλείψτε τις επαφές με ανοιχτό αίτημα, αναθέστε την ανάκτηση σε κάποιον συγκεκριμένο και μην στέλνετε συνδέσμους αξιολόγησης μόνο σε ικανοποιημένους πελάτες: η πολιτική αξιολόγησης της Google το απαγορεύει.

    Το συμπέρασμα: η ανατροφοδότηση πρέπει να οδηγεί αυτόματα στην επόμενη βέλτιστη ενέργεια.

    Όλα τα plays, σε ένα playbook.

    Το The HubSpot + WhatsApp Playbook, Vol. 01, δίνει σε κάθε play ένα δισέλιδο: γιατί και πότε λειτουργεί στα αριστερά, το σχέδιο στα δεξιά και τα μηνύματα WhatsApp έτοιμα για επικόλληση. Το Δείκτης ικανοποίησης πελατών (CSAT) είναι ένα από αυτά.

    1. Αφήστε τον αριθμό σας στο WhatsApp. Τέσσερα πεδία και καμία κλήση πωλήσεων.
    2. Έρχεται ένα σύντομο Flow. Είναι πραγματικό Flow της Flowella, οπότε βλέπετε ένα να λειτουργεί.
    3. Το playbook φτάνει στην ίδια συνομιλία.
    Αποκτήστε το playbook

    Δωρεάν. Απαντήστε STOP οποιαδήποτε στιγμή για να σταματήσουν τα μηνύματα.

    Τόμ. 01

    The HubSpot + WhatsApp Playbook

    Ροές εργασιών που πραγματικά αποδίδουν.

    • Κάθε play σε ένα δισέλιδο
    • Τα μηνύματα WhatsApp, έτοιμα για επικόλληση
    • Σχέδια που φτιάχνετε στο HubSpot

    flowella.ioΕγχειρίδιο πεδίου

    Σελίδα 1 από 3Το εξώφυλλο

    Περιηγηθείτε στα playbooks ανάλογα με αυτό που κάνετε.

    Είκοσι θεατρικά έργα, το καθένα από τα οποία αποτελεί ένα λειτουργικό σχέδιο. Αυτά τα έξι πλησιάζουν περισσότερο το να ακούει κανείς προσεκτικά.

    Δείτε όλα τα playbooks

    Αυτό το play ανήκει στις κατηγορίες Υποστήριξη Επιτυχία πελατών Επαγγελματικές υπηρεσίες B2B SaaS Φιλανθρωπία & ΜΚΟ Υγεία Φιλοξενία Εκπαίδευση

    • Σχόλια για τη φιλοξενία

      Κάντε δύο σύντομες ερωτήσεις στους επισκέπτες μέσω WhatsApp μετά από μια επίσκεψη ή διαμονή, ζητήστε τους να αφήσουν κριτικές, ενημερώστε αμέσως τον υπεύθυνο για τους δυσαρεστημένους επισκέπτες και προσθέστε ετικέτα σε κάθε απάντηση στο HubSpot.

      • Υποστήριξη
      • Επιτυχία πελατών

    • Έξυπνη διαλογή κριτικών

      Επικοινωνήστε πρώτα ιδιωτικά μέσω WhatsApp, ζητήστε μια δημόσια αξιολόγηση όσο η θετική εντύπωση είναι ακόμα φρέσκια και παραπέμψτε τους δυσαρεστημένους πελάτες πρώτα σε έναν υπεύθυνο, αφήνοντας τον σύνδεσμο για την αξιολόγηση ανοιχτό για αυτούς.

      • Marketing
      • Υποστήριξη

    • Προτείνετε έναν φίλο

      Μετατρέψτε τους ικανοποιημένους πελάτες σε παρακολουθούμενες συστάσεις μέσω προσκλήσεων στο WhatsApp, μοναδικών συνδέσμων, ελέγχων εγγραφής φίλων, μηνυμάτων ευχαριστίας και αμοιβαίων ανταμοιβών.

      • Marketing
      • Επιτυχία πελατών

    • Ενσωμάτωση νέων πελατών

      Καθοδηγήστε τους νέους πελάτες προς την πρώτη τους αξία με ειδοποιήσεις-ορόσημα στο WhatsApp, υπενθυμίσεις για τη ρύθμιση, υποστήριξη σε περίπτωση προβλημάτων και ενημερώσεις για την πρόοδο της ενσωμάτωσης στο HubSpot.

      • Υποστήριξη
      • Επιτυχία πελατών

    • Επανένταξη

      Επανενεργοποιήστε τις αδρανείς επαφές μέσω ενός μηνύματος προτίμησης στο WhatsApp, με επιλογές για ενδιαφέρον, αναβολή και διαγραφή, και καθαρίστε αυτόματα το HubSpot.

      • Marketing
      • Επιτυχία πελατών

    • Ανανέωση συνδρομών

      Ανανέωση περισσότερων συνδρομών: μια υπενθύμιση μέσω WhatsApp 30 ημέρες πριν, μια διαδικασία (Flow) σε μία οθόνη, ο σύνδεσμος ανανέωσης για τα μέλη που παραμένουν, καθώς και ένα άτομο που θα βοηθήσει όσους έχουν αμφιβολίες.

      • Επιτυχία πελατών
    Η Flo πηδά από χαρά με τη γροθιά ψηλά και ένα κινητό στο χέρι

    Στείλε πρώτα τον βρόχο ανατροφοδότησης.

    Μετατρέψτε κάθε κλειστό ticket σε μια έρευνα μέσω WhatsApp με δύο κλικ, η οποία προωθεί την απάντηση στο HubSpot. Ξεκινήστε δωρεάν σήμερα ή κλείστε μια επίδειξη 30 λεπτών και θα προσαρμόσουμε αυτή τη διαδικασία στις ανάγκες της υπηρεσίας σας.

    Ξεκινήστε δωρεάν Δοκιμάστε στο WhatsApp (ανοίγει σε νέα καρτέλα)
    Ή κλείστε μια επίδειξη 30 λεπτών