مؤشرا NPS وCSAT اللذان يؤثران فعليًّا في توجيه العملاء. حلقات التغذية الراجعة عبر WhatsApp.

أرسل استبيانًا يتطلب نقرتين فقط بعد إغلاق تذكرة أو إنجاز مشروع، وشكر العملاء الراضين، وخصص موظفًا وتذكرة لكل عميل غير راضٍ قبل أن يتجذر شعوره هذا.

ابدأ مجانًا جرّب نموذج Flow حقيقيًا على WhatsApp (يُفتح في علامة تبويب جديدة)
Flo، تميمة Flowella، تشير إلى مخطط انسيابي بسيط في دليل حلقي مفتوح بصفحات ملونة مبوّبة
المُشغِّل
تذكرة مغلقة أو مشروع منتهٍ
القناة
WhatsApp، مع الإجابات في HubSpot
سير العمل
3 قوالب، مسار واحد، فرع واحد
المتطلبات
مسارات العمل في HubSpot، في الإصدارين «Professional» أو «Enterprise»

تجول في التطبيق من منظور العميل.

تم للتو حل المشكلة التقنية التي واجهها إسحاق. توضح كل خطوة ما يراه إسحاق على تطبيق «واتساب» وما يتم تسجيله في سجله على «هوبسبوت»، بدءًا من الاستبيان وصولاً إلى رسالة الشكر أو مكالمة المتابعة. تحدد إجاباتك في «الفلو» المسار الذي سيتبعه. أما الخصائص فهي خصائص مخصصة ينشئها «البرنامج»، باستثناء خاصية «المالك».

فلو تشير إلى أحد الأسهم الثلاثة الموجودة على اللافتة، وهي الطريقة التي يوجه بها الفرع كل عميل إلى مسار معين
NPS / CSATالخطوة 1 من 5
  1. من أين يأتي Isaac

  4. نعم، 80 أو أكثر: اشكرهم، واطلب منهم أن يقدموك

    لا، أقل من 80: اعتذر، وافتح تذكرة إصلاح

  5. شكرًا: csat_thanks وطلب إحالة

    الاسترداد: csat_sorry وتذكرة

Acme ITحساب تجاري
بيانات تجريبية

اليوم

Isaac TurnerMarlow Print, +44 7700 900735
بيانات تجريبية

الخصائص

feedback_trigger
ticket_closedالتذكرة: تم إصلاح قائمة انتظار الطابعة
csat_rating
لا توجد قيمة
issue_resolved
لا توجد قيمة
csat_comment
لا توجد قيمة
feedback_score
لا توجد قيمة
feedback_segment
pending
hubspot_owner_id
Ben Hart

النشاط

    تمت كتابة 3 من 7 خصائص

    تتطلب مُشغِّلات مسارات العمل وإجراءاتها باقة HubSpot Professional أو Enterprise. دليل إجراءات مسارات العمل

    جرّب نموذج Flow حقيقيًا

    امسح الرمز بهاتفك لفتح نموذج في WhatsApp. إنه نموذج Flow الخاص بـ Flowella، وليس كتاب التشغيل هذا.

    افتحه في WhatsApp (يُفتح في علامة تبويب جديدة)

    خطة عمل مؤشر رضا العملاء (CSAT) ومؤشر الأداء الوطني (NPS).

    مهمة مكتملة: استبيان واحد على WhatsApp، و«Flow» مكون من ثلاثة أسئلة، ثم مسار واحد: يتلقى العملاء الراضون رسالة شكر، بينما يتم توجيه الباقين إلى موظف. يمكنك إنشاء ذلك في سير عمل HubSpot، باستخدام مشغلات وإجراءات Flowella الخاصة بـ WhatsApp.

    • المُشغِّل
    • إرسال WhatsApp
    • تأخير
    • تفرع
    • الهدف
    • ملاحظة مرقّمة
    1. مشغل التسجيلتذكرة مغلقة أو مشروع تم إقراره

      تم إغلاق التذكرة أو تسليم المشروع، ولم يتم إجراء أي استطلاع خلال آخر 90 يومًا.

      اسأل عن لحظة حقيقية

      تذكرة مغلقة أو مشروع منجز، وليس أبدًا تاريخًا عشوائيًا في منتصف الرحلة.

    2. التأخيرساعة واحدة

      فترة كافية لأدرك أن الإصلاح قد نجح، وفترة قصيرة بما يكفي لأتذكره.

    3. إرسال نموذج WhatsAppالاستطلاع

      csat_ask، مع تحديد اسم المهمة، باستخدام زر «قيم مساعدتنا» في Flow.

    4. تحرير السجلتاريخ الاستبيان مختوم

      تم تعيين last_survey_date على اليوم، سواء تمت الإجابة أم لا.

      ضع ختم التاريخ على أي حال

      اضبط تاريخ الاستبيان عند إرساله، بحيث لا يُطلب من أي شخص المشاركة مرتين خلال 90 يومًا.

    5. التأجيل حتى وقوع الحدثتم ملء النموذج، قد يستغرق الأمر ما يصل إلى 7 أيام

      يتم تسجيل الإجابات تحت أسماء «csat_rating» و«issue_resolved» و«csat_comment».

      في حالة عدم الرد خلال 7 أيام: تنتهي عملية سير العمل. ولن يتم إرسال طلب ثانٍ.

    6. فرعهل تبلغ قيمة feedback_score 80 أو أكثر؟

      يُحتسب كل من «الرضا» و«الحل» ضمن المجموع الكلي: بحد أقصى 60 و40 نقطة.

      حقق هدفين

      «السعادة دون الترتيب» لا تزال مشكلة، لذا تُمنح «الحل» 40 نقطة من أصل 100 نقطة.

    7. نعم
      إرسال نموذج WhatsAppكلمة الشكر

      csat_thanks، مع طلب تقديم

      الهدفراضٍ

      مجموعة feedback_segment، للتقارير حسب المالك والفريق

      لا
      إنشاء سجلتذكرة الاسترداد

      النتيجة والتعليق مرفقان، موجهان إلى مدير الحساب (Service Hub Professional أو Enterprise)

      إرسال نموذج WhatsAppالاعتذار

      csat_sorry، مع «اتصل بي بدلاً من ذلك»

      الهدفتصحيح

      يتم إغلاق التذكرة عندما يعلن العميل أن المشكلة قد حُلّت

      أرسل الكلمات، لا الرقم

      الشخص المسؤول عن تصحيح الأمر يحتاج إلى تعليق العميل، وليس مجرد تقييم.

    تتطلب مُشغِّلات مسارات العمل وإجراءاتها باقة HubSpot Professional أو Enterprise. تصل الإجابات كخصائص جهات اتصال في كل باقات HubSpot، بما فيها الباقة المجانية. دليل إجراءات مسارات العمل

    نص يحظى بتعليقات صادقة.

    ثلاثة قوالب لـ WhatsApp و«Flow» الذي تفتحه كل منها تشكل الحلقة الكاملة. كل قالب يحدد المهمة التي يستفسر عنها، وكل متغير مستمد من سجل HubSpot.

    اعرض الرسائل بصيغة

    • csat_askأداة مساعدةالعربيةبيانات تجريبية

      يتم إرساله بعد مرور ساعة من إغلاق التذكرة أو الموافقة على المشروع

      كيف كان أداءنا؟مرحبًا {{first_name}}، لقد انتهينا للتو من {{job_name}}. كيف كان أداءنا؟ ما عليك سوى نقرتين لتخبرنا، وسيطلع الفريق الذي ساعدك على إجابتك.أرسل «STOP» لإلغاء الاشتراكقيم مستوى المساعدة التي قدمناها لك
      كيف كان أداءنا؟مرحبًا يا إيزاك، لقد انتهينا للتو من إصلاح مشكلة قائمة انتظار الطابعة. كيف كان أداءنا؟ ما عليك سوى نقرتين لتخبرنا، وسيطلع الفريق الذي ساعدك على إجابتك.أرسل «STOP» لإلغاء الاشتراكقيم مستوى المساعدة التي قدمناها لك

      يحدد اسم الوظيفة التي يستفسر عنها، مما يجعل الاستبيان محددًا وموجزًا.

    • csat_surveyWhatsApp Flowشاشة واحدةبيانات تجريبية

      يتم فتحه من زر الاستبيان، ويتم مزامنته من نموذج HubSpot الخاص بك

      "The Flow"، قم بتقييم المساعدة التي قدمناها: ما مدى رضاك عن المساعدة التي قدمناها (راضٍ جدًّا، راضٍ، غير راضٍ، غير راضٍ جدًّا)؟ هل تمت معالجة المشكلة (نعم، تمت معالجتها؛ لم تتم معالجتها بعد)؟ وسؤال اختياري: ما الذي يمكننا تحسينه؟

      "Isaac’s Flow"، مع إبداء رضا تام، ونعم، تم الاختيار، وترك السؤال الاختياري فارغًا.

      تصنيف، وإجابة بـ«نعم» أو «لا» بشأن الإصلاح، وملاحظة اختيارية. يتم تسجيل كل إجابة كعنصر مستقل بذاته.

    • csat_thanksتسويقالعربيةبيانات تجريبية

      يتم الإرسال عندما تبلغ قيمة «feedback_score» 80 أو أكثر

      شكرًا يا {{first_name}}. يسعدني أننا تمكنا من حل المشكلة. إذا كنت تعرف شخصًا يحتاج إلى دعم تقني يستجيب عبر «واتساب»، فسنكون ممتنين لو قمت بتعريفنا عليه.أرسل «STOP» لإلغاء الاشتراكأحيل صديقًا
      شكرًا يا إسحاق. يسعدني أننا تمكنا من حل المشكلة. إذا كنت تعرف شخصًا يحتاج إلى دعم تقني يستجيب عبر «واتساب»، فسنكون ممتنين لو قمت بتعريفنا عليه.أرسل «STOP» لإلغاء الاشتراكأحيل صديقًا

      اشكر العميل الراضٍ في الوقت المناسب، واطلب منه كتابة تعليق شخصي، لا تقييمًا عامًّا.

    • csat_sorryأداة مساعدةالعربيةبيانات تجريبية

      يتم إرساله عندما تكون قيمة «feedback_score» أقل من 80، بمجرد تعيين مسؤول عن التذكرة

      نحن نعمل على ذلكشكرًا على إخبارنا، {{first_name}}، ونأسف لأن الأمر لم يسر كما ينبغي. {{owner_name}} لديه إجاباتك وسيرسل لك رسالة هنا قريبًا لتصحيح الأمر.اتصل بي بدلاً من ذلك
      نحن نعمل على ذلكشكرًا على إخبارنا، إيزاك، ونأسف لأن الأمر لم يسر كما ينبغي. بن لديه إجاباتك وسيرسل لك رسالة هنا قريبًا لتصحيح الأمر.اتصل بي بدلاً من ذلك

      يعتذر، ويحدد من يعاني من المشكلة، ويعرض إجراء مكالمة، قبل أن يتفاقم الإحباط.

    قوالب تجريبية. توافق Meta على كل قالب قبل أن يمكن إرساله، ويربط إجراء Send WhatsApp Template خصائص HubSpot بمتغيراته.

    خمسة أمور تحول الملاحظات إلى إجراءات ملموسة.

    تستوعب هذه العملية العناصر الخمسة جميعها، ويُدرج كل عنصر في HubSpot كبيانات يمكن لسير العمل قراءتها، وليس كرقم مدفون في أداة استطلاع.

    5 إشارات، وكيف تبدو كل منها، وأين تصل كل منها في HubSpot
    الإشارةلا توجد معلومات كافيةشيء يمكن اتخاذ إجراء بشأنهتصل إلى HubSpot على شكل
    مدى رضاهميُبيّن لك التقييم المرتبط بوظيفة معينة أي حلّ، وأي فريق، يجب أن تركز عليهما. لا يوجد رد مُصنَّف، مرتبط بوظيفة csat_rating
    سواء كان قد تم فرزه أم لا"سعيد ولكن غير مصنف" لا يزال بحاجة إلى شخص ما، لذا تظهر الدرجة بجانب التقييم. يُفترض أن البيانات مرتبة تم طرح السؤال والإجابة عليه issue_resolved
    ما الذي سيغيرونهتصل كلماتهم إلى الشخص المسؤول عن تصحيح الأمر، وليس إلى لوحة التحكم فحسب. ترك فارغًا مشكلة محددة csat_comment
    ما مدى سرعة فتحهاتسجل «فلوويلا» المدة التي استغرقها قراءة الاستبيان. والقراءة السريعة تعني أن المهمة لا تزال حديثة. اقرأ بعد عدة أيام يمكن قراءتها في دقائق timeToReadSecondsعند وقوع حدث «قراءة الرسالة»
    سواء أتموا ذلك أم لالا يُطلق إشعار «تم إكمال النموذج» إلا عند اكتمال «التدفق»، لذا فإن الإجابة غير المكتملة لا تؤدي أبدًا إلى إنشاء تذكرة. فُتح، ثم تُرك تم الإجابة على جميع الأسئلة Form Completedزناد «فلوويلا»

    لماذا يُعد مؤشرا NPS وCSAT فعالين على تطبيق WhatsApp.

    سيقوم المستخدمون بإدخال النتيجة في الدردشة التي يستخدمونها بالفعل للحصول على الخدمة. وتكمن القيمة في توجيه الإجابة، وليس مجرد جمعها.

    • لماذا تظل الاستطلاعات دون إجابة

      رابط استطلاع طويل يبدو وكأنه واجب منزلي، ويصل في وقت نكون قد نسينا فيه الأمر. نقرتان في الدردشة، بعد ساعة من حل المشكلة، تكفيان لتسجيل المشاعر بينما لا تزال حية في الذاكرة.

    • كيفية تحسينه

      قم بتشغيل NPS بنفس الطريقة باستخدام سؤال بتقييم من 0 إلى 10، وقم بتسجيل النتائج حسب المالك والفريق في HubSpot، وقم بتعيين أحد وكلاء خدمة العملاء في Breeze لإدارة محادثات استعادة العملاء، وادعُ العملاء الراضين إلى إحالة أصدقائهم.

    • نقاط يجب الانتباه إليها

      لا تجرِ استطلاعًا مع أي شخص مرتين خلال 90 يومًا، وتجنب التواصل مع العملاء الذين لديهم تذكرة مفتوحة، واعهد بمهمة استعادة التقييمات إلى شخص معين، ولا ترسل روابط التقييمات إلى العملاء الراضين فقط: فسياسة جوجل الخاصة بالتقييمات تحظر ذلك.

    المغزى: يجب أن تؤدي الملاحظات إلى تحديد الإجراء الأفضل التالي، بشكل تلقائي.

    كل الخطط في كتاب تشغيل واحد.

    يخصص The HubSpot + WhatsApp Playbook، المجلد 01، صفحتين متقابلتين لكل خطة: لماذا ومتى تنجح على اليسار، والمخطط على اليمين، ونصوص رسائل WhatsApp جاهزة للصق. NPS / CSAT واحدة منها.

    1. اترك رقمك على WhatsApp. أربعة حقول، ومن دون مكالمة مبيعات.
    2. يصلك نموذج Flow قصير. إنه نموذج Flow حقيقي من Flowella، فترى أحدها وهو يعمل.
    3. يصل كتاب التشغيل إلى المحادثة نفسها.
    احصل على كتاب التشغيل

    مجانًا. أرسل STOP في أي وقت لإيقاف الرسائل.

    المجلد 01

    The HubSpot + WhatsApp Playbook

    مسارات عمل تحقق التحويل فعلًا.

    • كل خطة على صفحتين متقابلتين
    • نصوص WhatsApp جاهزة للصق
    • مخططات يمكنك بناؤها في HubSpot

    flowella.ioدليل ميداني

    الصفحة 1 من 3الغلاف

    تصفح كتب التشغيل حسب ما تفعله.

    عشرون مسرحية، كل منها بمثابة مخطط عملي. وهذه المسرحيات الست هي الأقرب إلى «الاستماع الجيد».

    تصفح كل كتب التشغيل

    تندرج هذه الخطة ضمن الدعم نجاح العملاء الخدمات المهنية B2B SaaS الجمعيات والمنظمات غير الربحية الرعاية الصحية الضيافة التعليم

    • آراء حول خدمات الضيافة

      اطرح على الضيوف سؤالين سريعين عبر تطبيق «واتساب» بعد زيارتهم أو إقامتهم، واطلب منهم كتابة تقييمات، واعطِ الأولوية للمدير عند التعامل مع الضيوف غير الراضين، وقم بوضع علامة على كل إجابة في «HubSpot».

      • الدعم
      • نجاح العملاء

    • التقييم الذكي للحالات

      تواصل معهم بشكل خاص عبر «واتساب» أولاً، واطلب منهم كتابة تقييم عام بينما لا تزال روح التعاون بينكم في أوجها، ووفر للعملاء غير الراضين فرصة التحدث إلى أحد المديرين أولاً، مع إبقاء رابط التقييم متاحًا لهم.

      • التسويق
      • الدعم

    • برنامج «أحضر صديقًا»

      حوّل العملاء الراضين إلى إحالات يمكن تتبعها باستخدام دعوات «واتساب»، والروابط الفريدة، وعمليات التحقق من تسجيل الأصدقاء، ورسائل الشكر، والمكافآت المتبادلة.

      • التسويق
      • نجاح العملاء

    • إعداد العملاء

      قم بتوجيه العملاء الجدد نحو تحقيق أول قيمة لهم من خلال رسائل WhatsApp التذكيرية عند بلوغ مراحل محددة، والتذكيرات الخاصة بالإعداد، وخدمات الدعم العاجلة، وتحديثات حالة عملية الإعداد في HubSpot.

      • الدعم
      • نجاح العملاء

    • إعادة المشاركة

      أعد تنشيط جهات الاتصال الخاملة من خلال نافذة تفضيلات «واتساب»، مع توفير خيارات «الاهتمام بالفرع» و«التأجيل» و«إلغاء الاشتراك»، وقم بتنظيف HubSpot تلقائيًا.

      • التسويق
      • نجاح العملاء

    • تجديد العضوية

      تجديد المزيد من العضويات: تذكير عبر «واتساب» قبل 30 يومًا، وتجربة «فلو» على شاشة واحدة، ورابط التجديد للأعضاء الذين يقررون البقاء، وموظف مخصص لمساعدة أي شخص متردد.

      • نجاح العملاء
    Flo تقفز فرحًا وقبضتها في الهواء وهاتف في يدها

    ابدأ بتنفيذ حلقة التغذية الراجعة أولاً.

    حوّل كل تذكرة تم إغلاقها إلى استبيان عبر WhatsApp يمكن إكماله بنقرتين فقط، ويقوم بتوجيه الإجابة إلى HubSpot. ابدأ مجانًا اليوم، أو احجز عرضًا توضيحيًّا مدته 30 دقيقة وسنقوم بتكييف هذه الاستراتيجية مع خدمتك.

    ابدأ مجانًا جرّب على WhatsApp (يُفتح في علامة تبويب جديدة)
    أو احجز عرضًا توضيحيًا مدته 30 دقيقة