Les noms d'utilisateur WhatsApp arrivent : ce que votre entreprise doit faire dès maintenant

Si votre entreprise utilise WhatsApp pour communiquer avec ses clients, il y a une chose que vous devez savoir : à partir de cet été, vos clients pourront masquer leur numéro de téléphone. À la place, WhatsApp les identifiera à l'aide d'un nouveau code appelé « Business-Scoped User ID » (BSUID). Si votre CRM, vos outils marketing ou vos processus d'assistance reposent sur les numéros de téléphone pour identifier les clients, ce changement pourrait les rendre inopérants.

La bonne nouvelle ? Vous avez le temps de vous préparer. La transition est déjà en cours, et les entreprises qui agissent dès maintenant éviteront toute perturbation lorsque les noms d'utilisateur WhatsApp seront mis en service. Ce guide explique ce qui change, pourquoi Meta procède à ce changement et ce que votre équipe doit faire précisément.

Pourquoi Meta procède-t-il à ce changement ?

Les numéros de téléphone ont toujours été la colonne vertébrale de WhatsApp. Chaque conversation, chaque fiche de contact, chaque synchronisation CRM s’est appuyée sur eux. Mais les numéros de téléphone posent un problème de confidentialité : ils sont permanents, permettent d’identifier une personne et peuvent facilement faire l’objet d’abus.

L’objectif de Meta avec les noms d’utilisateur WhatsApp est simple : donner aux utilisateurs le contrôle sur qui peut voir leur numéro de téléphone. Une fois les noms d’utilisateur lancés, les utilisateurs de WhatsApp pourront entamer des conversations avec des entreprises sans jamais partager leur numéro personnel. Pour les consommateurs, il s’agit d’une amélioration significative en matière de confiance et de sécurité.

WhatsApp lancera les noms d’utilisateur dans le courant de l’année 2026. Les noms d’utilisateur sont une fonctionnalité facultative pour les utilisateurs et les entreprises. Si un utilisateur WhatsApp adopte un nom d’utilisateur, celui-ci s’affichera à la place de son numéro de téléphone dans l’application.

Source : Meta : Documentation sur les identifiants utilisateur à usage professionnel

Cela revêt une importance particulière car WhatsApp compte désormais plus de 3 milliards d’utilisateurs actifs par mois^[5] dans le monde entier. Les attentes en matière de confidentialité ne cessent de croître, et Meta positionne WhatsApp comme une plateforme où les utilisateurs se sentent en sécurité lorsqu’ils interagissent avec des marques. Pour les entreprises, cela se traduit par des conversations plus volontaires et un engagement accru, mais aussi par la gestion d’un nouvel identifiant.

Que sont les identifiants utilisateur à usage professionnel (BSUID) ?

Un BSUID est un code unique que WhatsApp génère pour chaque client qui interagit avec votre entreprise. Considérez-le comme un numéro de référence client propre à votre entreprise. Une même personne aura un BSUID différent pour chaque entreprise à laquelle elle envoie un message, ce qui signifie que personne ne peut l’utiliser pour suivre un client d’une marque à l’autre.

Voici ce que vous devez savoir concrètement sur les BSUID :

• Automatiques et invisibles : les BSUID sont générés en arrière-plan. Vos clients n’ont rien à faire, et vous non plus pour commencer à les recevoir.
• Unique à votre entreprise : le BSUID attribué à un client chez vous est différent de celui qu’il possède auprès d’une autre entreprise. Cela permet de protéger la vie privée des clients.
• Comprend un code pays : chaque BSUID commence par un code pays à deux lettres (par exemple GB.849201837465), ce qui vous permet de savoir approximativement où se trouve votre client.
• Fonctionne sur l’ensemble de vos numéros de téléphone : si votre entreprise utilise plusieurs numéros WhatsApp sous le même compte, le même BSUID s’applique à tous.

Point crucial pour les équipes commerciales et marketing : les BSUID deviendront le principal moyen d’identifier les clients fidèles dès que les utilisateurs commenceront à masquer leurs numéros de téléphone. Vos bases de données CRM doivent être prêtes à stocker et à faire correspondre ce nouvel identifiant.

Calendrier : ce qui va se passer et quand

Meta déploie cette mise à jour par étapes, afin de laisser aux entreprises le temps de s’adapter. Voici les dates clés :

La date la plus urgente est le 31 mars 2026. À partir de cette date, les BSUID apparaîtront dans chaque message que votre entreprise recevra sur WhatsApp. Si vos systèmes ne les enregistrent pas, vous ne pourrez plus associer ces conversations aux dossiers clients lorsque les numéros de téléphone commenceront à disparaître.

Pourquoi les clients adopteront-ils les noms d’utilisateur WhatsApp ?

Comprendre pourquoi vos clients souhaiteront disposer de cette fonctionnalité vous aidera à adapter votre communication en conséquence. Les avantages pour les utilisateurs de WhatsApp sont indéniables :

• Confidentialité par défaut : les clients peuvent envoyer des messages à votre entreprise, poser des questions, demander des devis et effectuer des achats sans jamais révéler leur numéro de téléphone personnel.
• Risque de spam réduit : les numéros de téléphone communiqués aux entreprises peuvent se retrouver sur des listes d’appel ou faire l’objet de fuites lors de violations de données. Les noms d’utilisateur éliminent totalement ce risque.
• Facilité de modification : contrairement aux numéros de téléphone, les noms d’utilisateur peuvent être mis à jour. Un client qui change de nom d’utilisateur conserve intacts l’historique complet de ses conversations et son BSUID.
• Confidentialité inter-entreprises : les BSUID étant uniques à chaque entreprise, aucune société ne peut utiliser cet identifiant pour consulter l’activité d’un client auprès d’un concurrent.

Pour les entreprises, l’implication est claire : les clients qui se sentent plus en sécurité sont plus enclins à entamer des conversations. Attendez-vous à un engagement entrant plus important de la part des clients soucieux de la confidentialité qui évitaient auparavant la messagerie professionnelle sur WhatsApp.

Les avantages et les inconvénients pour votre entreprise

Il ne s’agit pas d’une situation clairement gagnante ou perdante pour les entreprises. Des avantages réels coexistent avec de véritables défis.

Les avantages

• Davantage de conversations – Les clients soucieux de leur vie privée qui évitaient de communiquer leur numéro de téléphone pourraient désormais être disposés à interagir. Cela pourrait ouvrir de nouveaux segments de marché pour vos équipes commerciales et marketing.
• Une confiance accrue de la part des clients : le fait d’opérer sur une plateforme qui donne la priorité à la vie privée des utilisateurs renforce la crédibilité de votre marque. Les clients sont plus enclins à partager des avis sincères et à remplir des formulaires lorsqu’ils se sentent protégés.
• Des noms d’utilisateur professionnels pour la reconnaissance de la marque – Votre entreprise peut également adopter un nom d’utilisateur (par exemple @yourcompany), ce qui permet aux clients de vous trouver et de vous reconnaître plus facilement. Cela fonctionne comme un identifiant sur les réseaux sociaux, mais sur WhatsApp.
• Des données plus propres au fil du temps – Les BSUID sont permanents pour chaque relation client-entreprise (à moins que le client ne change de numéro de téléphone). Finis les doublons liés aux clients qui changent de carte SIM.

Les défis

• CRM et migration des données – Vos fiches clients sont peut-être entièrement basées sur les numéros de téléphone. L’ajout du BSUID comme identifiant principal nécessite de modifier les champs de votre CRM, vos automatisations et vos rapports. Si votre CRM ne capture pas déjà les numéros WhatsApp pour chaque contact, c’est le moment de vous y mettre.
• Perte de contact pour les clients inactifs – Si un client active un nom d’utilisateur et que vous n’avez pas interagi avec lui au cours des 30 derniers jours, son numéro de téléphone n’apparaîtra plus. Vous aurez besoin de son BSUID pour lui envoyer un message.
• Limites de l’authentification - Les mots de passe à usage unique et les codes de vérification nécessitent toujours des numéros de téléphone. Si vos messages WhatsApp contiennent des mots de passe à usage unique, ces flux devront continuer à utiliser des numéros de téléphone, et non des BSUID.
• Formation de l’équipe – Les commerciaux et les agents du service client doivent comprendre qu’une conversation peut arriver sans numéro de téléphone associé. Les workflows qui commencent par « rechercher le numéro de téléphone du client » devront être mis à jour.

Ce que votre équipe doit faire dès maintenant

La période de transition est courte. Voici une liste de contrôle pratique pour les équipes commerciales, marketing et chargées de l’expérience client :

1. Vérifiez votre CRM : assurez-vous que votre CRM peut stocker un deuxième identifiant en plus du numéro de téléphone. Si ce n’est pas le cas, ajoutez dès maintenant un champ personnalisé pour le BSUID.
2. Contactez votre fournisseur de plateforme WhatsApp : demandez-lui quand il prendra en charge les BSUID sur sa plateforme. Assurez-vous que les messages entrants afficheront le BSUID dans votre tableau de bord, votre boîte de réception ou la synchronisation avec votre CRM.
3. Activez le carnet d’adresses : début avril, Meta lancera une fonctionnalité de carnet d’adresses qui associera automatiquement les BSUID aux numéros de téléphone. Assurez-vous que cette fonctionnalité est activée dans les paramètres de votre Meta Business Suite.
4. Utilisez le nouveau bouton « Demander les coordonnées » : Meta ajoute un nouveau type de bouton aux modèles de message qui demande poliment aux clients de partager leur numéro de téléphone. Ajoutez-le à vos principaux modèles marketing et utilitaires à titre de solution de secours^[1].
5. Réservez le nom d’utilisateur de votre entreprise – Avant la mise en service des noms d’utilisateur, vous pouvez réserver un nom d’utilisateur correspondant à votre marque. Si vous n’avez pas encore configuré WhatsApp pour votre entreprise, commencez par consulter notre guide sur la manière d’obtenir un numéro WhatsApp Business. Effectuez cette opération via WhatsApp Manager ou Meta Business Suite pour éviter que quelqu’un d’autre ne le réserve à votre place.
6. Mettez à jour les workflows de votre équipe – Informez vos équipes commerciales et d’assistance de ce changement. Assurez-vous que l’identification des clients ne repose pas uniquement sur les numéros de téléphone.

Comment Flowella assure le bon fonctionnement de vos flux WhatsApp

Flowella transforme vos formulaires existants en flux WhatsApp, collectant ainsi des données structurées directement au sein de la conversation WhatsApp. Que le client s'identifie par son numéro de téléphone ou par son BSUID, les données qu'il soumet via un flux Flowella sont capturées, validées et synchronisées avec votre CRM sous forme d'enregistrements propres et structurés.

Ceci est particulièrement important pendant la transition vers le BSUID car :

• La collecte de données structurées ne dépend pas des numéros de téléphone : lorsqu’un client termine un flux Flowella, les données qu’il fournit (nom, e-mail, préférences, détails de la demande) sont capturées, quelle que soit la manière dont WhatsApp l’identifie.
• La synchronisation avec le CRM s’adapte automatiquement : Flowella se connecte à votre CRM (y compris HubSpot et d’autres plateformes) et mappe les enregistrements en utilisant l’identifiant disponible.
• Pas de problème lié au texte libre : contrairement aux chatbots qui reposent sur des conversations ouvertes, les formulaires guidés de Flowella, dotés d’une logique de validation et de branchement, capturent exactement les données dont vous avez besoin dans un format que votre équipe peut exploiter immédiatement.

Si vous utilisez déjà Flowella, consultez le guide de démarrage pour vous assurer que vos flux et vos intégrations CRM sont à jour. Si vous découvrez Flowella, c’est le moment idéal pour découvrir comment une collecte structurée de données WhatsApp peut pérenniser votre engagement client.

Références

1. Meta : Identifiants utilisateur dans le cadre professionnel - Documentation de la plateforme WhatsApp Business
2. WABetaInfo : WhatsApp publie une mise à jour officielle sur les noms d’utilisateur et les identifiants professionnels
3. Twilio : Noms d’utilisateur WhatsApp – Nouveau champ « Business Scoped User ID » (BSUID)
4. Flowella : Premiers pas avec les flux WhatsApp
5. WhatsApp : trois milliards d'utilisateurs dans le monde