NPS und CSAT, die tatsächlich Auswirkungen haben. Feedback-Schleifen auf WhatsApp.

Versenden Sie nach einem geschlossenen Ticket oder einem abgeschlossenen Projekt eine Umfrage mit zwei Klicks, bedanken Sie sich bei den zufriedenen Kunden und weisen Sie jedem unzufriedenen Kunden einen Ansprechpartner und ein Ticket zu, bevor sich seine Unzufriedenheit verfestigt.

Kostenlos starten Einen echten Flow testen auf WhatsApp (öffnet in einem neuen Tab)
Flo, das Flowella-Maskottchen, zeigt auf ein einfaches Flussdiagramm in einem aufgeschlagenen Ringbuch mit bunten Registerseiten
Auslöser
Ein abgeschlossenes Ticket oder ein abgeschlossenes Projekt
Kanal
WhatsApp – mit den Antworten in HubSpot
Workflow
3 Vorlagen, 1 Ablauf, 1 Verzweigung
Voraussetzung
HubSpot-Workflows in den Tarifen „Professional“ oder „Enterprise“

Gehen Sie das Spiel aus der Perspektive des Kunden durch.

Isaacs IT-Problem wurde soeben behoben. Jeder Schritt zeigt, was er auf WhatsApp sieht und was in seinem HubSpot-Datensatz gespeichert wird – von der Umfrage über eine Dankesnachricht bis hin zu einem Anruf zur Nachverfolgung. Ihre Antworten im Flow bestimmen den weiteren Verlauf. Bei den Eigenschaften handelt es sich um benutzerdefinierte Eigenschaften, die der Flow erstellt, mit Ausnahme des Eigentümers.

Flo zeigt auf einen der drei Pfeile auf dem Wegweiser – so leitet die Filiale jeden Kunden auf einen bestimmten Weg
NPS / KundenzufriedenheitSchritt 1 von 5
  1. Woher Isaac kommt

  4. Ja, 80 oder mehr: Bedanke dich bei ihnen und bitte um eine Vorstellung

    Nein, unter 80: Entschuldigung aussprechen, ein Support-Ticket eröffnen

  5. Danke: csat_thanks und eine Anfrage zur Weiterempfehlung

    Wiederherstellung: „csat_sorry“ und ein Ticket

Acme ITUnternehmenskonto
Beispieldaten

Heute

Isaac TurnerMarlow Print, +44 7700 900735
Beispieldaten

Eigenschaften

feedback_trigger
ticket_closedTicket: Druckerwarteschlange behoben
csat_rating
Kein Wert
issue_resolved
Kein Wert
csat_comment
Kein Wert
feedback_score
Kein Wert
feedback_segment
pending
hubspot_owner_id
Ben Hart

Aktivität

    3 von 7 Eigenschaften geschrieben

    Workflow-Auslöser und -Aktionen erfordern HubSpot Professional oder Enterprise. Leitfaden zu Workflow-Aktionen

    Einen echten Flow testen

    Scannen Sie den Code mit Ihrem Handy, um einen in WhatsApp zu öffnen. Es ist Flowellas eigener Flow, nicht dieses Playbook.

    In WhatsApp öffnen (öffnet in einem neuen Tab)

    Der NPS- und CSAT-Leitfaden.

    Ein abgeschlossener Auftrag, eine Umfrage über WhatsApp, ein Flow mit drei Fragen, dann eine Verzweigung: Zufriedene Kunden erhalten ein Dankeschön, die anderen werden an einen Mitarbeiter weitergeleitet. Sie erstellen dies in einem HubSpot-Workflow mithilfe der WhatsApp-Trigger und -Aktionen von Flowella.

    • Auslöser
    • WhatsApp senden
    • Verzögerung
    • Verzweigung
    • Ziel
    • Nummerierter Hinweis
    1. Auslöser für die AnmeldungEin abgeschlossenes Ticket oder ein abgenommenes Projekt

      Das Ticket wurde geschlossen oder das Projekt abgeschlossen, und in den letzten 90 Tagen wurde keine Umfrage durchgeführt.

      Frag nach einem echten Moment

      Ein abgeschlossenes Ticket oder ein abgeschlossenes Projekt – niemals ein willkürliches Datum mitten im Prozess.

    2. Verzögerung1 Stunde

      Lange genug, um zu wissen, dass die Reparatur gehalten hat, und früh genug, um sich daran zu erinnern.

    3. WhatsApp-Vorlage sendenDie Umfrage

      csat_ask – geben Sie den Auftrag an – und klicken Sie auf die Schaltfläche „Bewerten Sie unsere Hilfe“.

    4. Datensatz bearbeitenVermessungsdatum gestempelt

      „last_survey_date“ wird auf das heutige Datum gesetzt, unabhängig davon, ob die Umfrage beantwortet wurde oder nicht.

      Stempeln Sie das Datum trotzdem auf

      Legen Sie das Datum der Umfrage beim Versand fest, damit niemand innerhalb von 90 Tagen zweimal befragt wird.

    5. Verzögerung, bis das Ereignis eintrittFormular ausgefüllt, bis zu 7 Tage

      Die Antworten werden als „csat_rating“, „issue_resolved“ und „csat_comment“ gespeichert.

      Keine Antwort innerhalb von 7 Tagen: Der Workflow wird beendet. Es erfolgt keine zweite Aufforderung.

    6. ZweigstelleIst der Wert von „feedback_score“ 80 oder höher?

      Zufriedenheit und Problemlösung fließen in die Gesamtpunktzahl ein: bis zu 60 bzw. 40 Punkte.

      Zwei Dinge erreichen

      „Zufrieden, aber noch nicht geklärt“ ist nach wie vor ein Problem, daher werden für die Lösung 40 der 100 Punkte vergeben.

    7. Ja
      WhatsApp-Vorlage sendenDer Dank

      csat_thanks – mit einer Einleitung „ask“

      ZielZufrieden

      feedback_segment-Set, für Berichte nach Verantwortlichem und Team

      Nein
      Datensatz anlegenEin Wiederherstellungsticket

      Bewertung und Kommentar im Anhang für den Kundenbetreuer (Service Hub Professional oder Enterprise)

      WhatsApp-Vorlage sendenDie Entschuldigung

      csat_sorry – ruf mich stattdessen an

      ZielKorrigieren

      Das Ticket wird geschlossen, sobald der Kunde angibt, dass das Problem behoben ist.

      Sende die Wörter, nicht die Zahl

      Derjenige, der das Problem behebt, braucht das Feedback des Kunden, nicht nur eine Bewertung.

    Workflow-Auslöser und -Aktionen erfordern HubSpot Professional oder Enterprise. Die Antworten landen in jedem HubSpot-Tarif als Kontakteigenschaften, auch im kostenlosen. Leitfaden zu Workflow-Aktionen

    Ein Text, der ehrliches Feedback erhält.

    Drei WhatsApp-Vorlagen und der Flow, den sie öffnen, bilden den gesamten Ablauf. In jeder Vorlage wird der Auftrag genannt, nach dem gefragt wird, und jede Variable stammt aus dem HubSpot-Datensatz.

    Nachrichten anzeigen als

    • csat_askDienstprogrammDeutschBeispieldaten

      Wird eine Stunde nach dem Abschluss eines Tickets oder der Abnahme eines Projekts versendet

      Wie haben wir uns geschlagen?Hallo {{first_name}}, wir haben gerade {{job_name}} abgeschlossen. Wie haben wir uns geschlagen? Mit zwei Fingertipps kannst du uns das mitteilen – das Team, das dir geholfen hat, wird deine Antwort sehen.Antworte mit „STOP“, um dich abzumeldenBewerten Sie unsere Hilfe
      Wie haben wir uns geschlagen?Hallo Isaac, wir haben gerade die Fehlerbehebung für deine Druckerwarteschlange abgeschlossen. Wie haben wir uns geschlagen? Mit zwei Fingertipps kannst du uns das mitteilen – das Team, das dir geholfen hat, wird deine Antwort sehen.Antworte mit „STOP“, um dich abzumeldenBewerten Sie unsere Hilfe

      Gibt den Namen der Stelle an, nach der gefragt wird, wodurch die Umfrage konkret und kurz bleibt.

    • csat_surveyWhatsApp Flow1 BildschirmBeispieldaten

      Wird über die Schaltfläche der Umfrage geöffnet und mit Ihrem HubSpot-Formular synchronisiert

      „The Flow“, Bewertung unserer Hilfe: Wie zufrieden sind Sie mit unserer Hilfe (sehr zufrieden, zufrieden, unzufrieden, sehr unzufrieden), ist das Problem gelöst (ja, gelöst; noch nicht) und eine optionale Frage: Was könnten wir besser machen?

      „Isaac’s Flow“, mit „sehr zufrieden“ und „ja, entschieden“ als Auswahl sowie der optionalen Frage, die leer gelassen wurde.

      Eine Bewertung, ein „Ja“ oder „Nein“ zur Korrektur und ein optionaler Vermerk. Jede Antwort wird als eigene Eigenschaft gespeichert.

    • csat_thanksMarketingDeutschBeispieldaten

      Wird gesendet, wenn der „feedback_score“-Wert 80 oder mehr beträgt

      Danke, {{first_name}}. Schön, dass wir das geklärt haben. Falls du jemanden kennst, der IT-Support sucht, der über WhatsApp erreichbar ist, würden wir uns über eine Weiterempfehlung freuen.Antworte mit „STOP“, um dich abzumeldenEinen Freund empfehlen
      Danke, Isaac. Schön, dass wir das geklärt haben. Falls du jemanden kennst, der IT-Support sucht, der über WhatsApp erreichbar ist, würden wir uns über eine Weiterempfehlung freuen.Antworte mit „STOP“, um dich abzumeldenEinen Freund empfehlen

      Ein zufriedener Kunde bedankt sich, solange die Erinnerung noch frisch ist, und bittet um eine persönliche Empfehlung statt einer öffentlichen Bewertung.

    • csat_sorryDienstprogrammDeutschBeispieldaten

      Wird gesendet, wenn der „feedback_score“-Wert unter 80 liegt und das Ticket einen Verantwortlichen hat

      Wir kümmern uns darumDanke für den Hinweis, {{first_name}}, und tut mir leid, dass es nicht geklappt hat. {{owner_name}} hat deine Antworten und wird dir in Kürze hier eine Nachricht schicken, um das Problem zu beheben.Ruf mich stattdessen an
      Wir kümmern uns darumDanke für den Hinweis, Isaac, und tut mir leid, dass es nicht geklappt hat. Ben hat deine Antworten und wird dir in Kürze hier eine Nachricht schicken, um das Problem zu beheben.Ruf mich stattdessen an

      Er entschuldigt sich, nennt den Namen der betroffenen Person und bietet an, anzurufen, bevor sich die Frustration verfestigt.

    Beispielvorlagen. Meta genehmigt jede Vorlage, bevor sie gesendet werden kann, und die Aktion Send WhatsApp Template ordnet ihren Variablen HubSpot-Eigenschaften zu.

    Fünf Dinge, die Feedback in Taten umsetzen.

    Das Skript erfasst alle fünf, und jede einzelne wird in HubSpot als etwas erfasst, das ein Workflow auswerten kann – und nicht als Zahl, die in einem Umfrage-Tool verborgen ist.

    5 Signale, wie jedes aussieht und wo jedes in HubSpot landet
    SignalKaum AnhaltspunkteEin Anstoß zum HandelnLandet in HubSpot als
    Wie zufrieden sie sindEine an eine Stelle geknüpfte Bewertung gibt Aufschluss darüber, welche Lösung und welches Team in Frage kommen. Keine Antwort Bewertet, an einen Arbeitsplatz gebunden csat_rating
    Ob es sortiert ist„Glücklich, aber noch nicht sortiert“ benötigt noch eine Person, daher steht die Lösung neben der Bewertung. Als sortiert angenommen Gefragt und beantwortet issue_resolved
    Was sie ändern würdenIhre Worte erreichen die Person, die das Problem behebt, und nicht nur ein Dashboard. Leer gelassen Ein benanntes Problem csat_comment
    Wie schnell sie es öffnenFlowella protokolliert, wie lange das Auslesen der Umfrage gedauert hat. Ein schnelles Auslesen bedeutet, dass der Auftrag noch aktuell ist. Einige Tage später lesen In wenigen Minuten zu lesen timeToReadSecondsBeim Ereignis „Message read“
    Ob sie nun ins Ziel kommenNur ein abgeschlossener Flow löst das Ereignis „Formular ausgefüllt“ aus, sodass eine unvollständige Antwort niemals ein Ticket eröffnet. Geöffnet, dann verlassen Alle Fragen beantwortet Form CompletedDer Flowella-Auslöser

    Warum NPS und CSAT auf WhatsApp funktionieren.

    Die Nutzer geben im Chat, den sie ohnehin schon für den Kundenservice nutzen, eine Bewertung ab. Der Mehrwert liegt darin, die Antwort weiterzuleiten, und nicht nur darin, sie zu erfassen.

    • Warum Umfragen unbeantwortet bleiben

      Ein Link zu einer langen Umfrage wirkt wie Hausaufgaben und kommt gerade dann, wenn man die Sache schon wieder vergessen hat. Zwei Klicks im Chat, eine Stunde nach der Fehlerbehebung, fangen das Gefühl ein, solange es noch frisch ist.

    • Wie man es verbessern kann

      Führen Sie NPS auf dieselbe Weise mit einer Frage auf einer Skala von 0 bis 10 durch, erfassen Sie die Ergebnisse nach Inhaber und Team in HubSpot, weisen Sie einen Breeze-Kundenbetreuer den Wiedergewinnungs-Chats zu und laden Sie zufriedene Kunden dazu ein, einen Freund zu empfehlen.

    • Fallstricke

      Befragen Sie niemanden innerhalb von 90 Tagen zweimal, lassen Sie Kontakte mit einem offenen Ticket außer Acht, weisen Sie die Nachfassaktion einer bestimmten Person zu und senden Sie Bewertungslinks nicht nur an zufriedene Kunden: Die Bewertungsrichtlinien von Google verbieten dies.

    Der springende Punkt: Feedback sollte automatisch die nächstbeste Maßnahme hervorbringen.

    Jedes Play in einem Playbook.

    The HubSpot + WhatsApp Playbook, Vol. 01, widmet jedem Play eine Doppelseite: links, warum und wann es funktioniert, rechts der Bauplan, dazu die WhatsApp-Texte zum Einfügen. NPS / Kundenzufriedenheit ist eines davon.

    1. Hinterlassen Sie Ihre WhatsApp-Nummer. Vier Felder, kein Verkaufsgespräch.
    2. Ein kurzer Flow kommt an. Es ist ein echter Flowella Flow, so sehen Sie einen in Aktion.
    3. Das Playbook landet im selben Chat.
    Playbook holen

    Kostenlos. Antworten Sie jederzeit mit STOP, um keine Nachrichten mehr zu erhalten.

    Vol. 01

    The HubSpot + WhatsApp Playbook

    Workflows, die wirklich konvertieren.

    • Jedes Play auf einer Doppelseite
    • Die WhatsApp-Texte, bereit zum Einfügen
    • Baupläne für Ihre HubSpot-Workflows

    flowella.ioPraxishandbuch

    Seite 1 von 3Das Titelblatt

    Playbooks nach Ihrem Aufgabenbereich durchsuchen.

    Zwanzig Theaterstücke, jedes davon eine Arbeitsvorlage. Diese sechs kommen dem „guten Zuhören“ am nächsten.

    Alle Playbooks ansehen

    Dieses Play gehört zu Support Customer Success Professional Services B2B SaaS Wohltätigkeit & Non-profit Gesundheitswesen Gastgewerbe Bildung

    • Feedback zur Gastfreundschaft

      Stellen Sie den Gästen nach einem Besuch oder Aufenthalt zwei kurze Fragen über WhatsApp, bitten Sie sie um Bewertungen, leiten Sie Beschwerden unzufriedener Gäste direkt an den Manager weiter und kennzeichnen Sie jede Antwort in HubSpot.

      • Support
      • Customer Success

    • Intelligente Überprüfung und Triage

      Fragen Sie zunächst privat über WhatsApp nach, bitten Sie um eine öffentliche Bewertung, solange die positive Stimmung noch anhält, und leiten Sie unzufriedene Kunden zunächst an einen Manager weiter, wobei der Link zur Bewertung für sie weiterhin zugänglich bleibt.

      • Marketing
      • Support

    • Freunde werben

      Verwandeln Sie zufriedene Kunden in nachverfolgbare Empfehlungen – mit WhatsApp-Einladungen, individuellen Links, Überprüfungen der Freundesanmeldungen, Dankesnachrichten und beidseitigen Prämien.

      • Marketing
      • Customer Success

    • Kunden-Onboarding

      Führen Sie Neukunden mit WhatsApp-Benachrichtigungen zu wichtigen Meilensteinen, Erinnerungen zur Einrichtung, Support-Unterstützung und Status-Updates zum HubSpot-Onboarding zum ersten Mehrwert.

      • Support
      • Customer Success

    • Wiederannäherung

      Wecken Sie inaktive Kontakte mit einer WhatsApp-Einstellungsabfrage wieder auf, bieten Sie Optionen für Interessenauswahl, Stummschaltung und Abmeldung an und bereinigen Sie HubSpot automatisch.

      • Marketing
      • Customer Success

    • Verlängerung der Mitgliedschaft

      Mehr Mitgliedschaften verlängern: eine WhatsApp-Erinnerung 30 Tage im Voraus, ein einseitiger Flow, der Verlängerungslink für Mitglieder, die bleiben, und ein Ansprechpartner für alle, die sich noch unsicher sind.

      • Customer Success
    Flo springt vor Freude, die Faust in der Luft und ein Handy in der Hand

    Versende zuerst die Rückkopplungsschleife.

    Verwandeln Sie jedes abgeschlossene Ticket in eine WhatsApp-Umfrage mit nur zwei Fingertipps, deren Ergebnisse direkt in HubSpot weitergeleitet werden. Starten Sie noch heute kostenlos oder buchen Sie eine 30-minütige Demo – wir passen diese Lösung individuell an Ihren Service an.

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