Esta é a Parte 1 de uma série de seis partes que explora as conclusões do relatório «State of Business Messaging 2026» da Meta e o que estas significam para as empresas que utilizam o HubSpot e o WhatsApp.
No início deste ano, a Meta publicou o seu relatório «State of Business Messaging 2026», um estudo abrangente realizado pela Kantar junto de 11 056 consumidores em 22 mercados globais. As conclusões são inequívocas e, se ainda depende do e-mail e do telefone como principais canais de comunicação com os clientes, devem levá-lo a refletir.
O número principal: 73,3% dos adultos online afirmam que as mensagens são a sua forma preferida de comunicar com uma empresa.[1]
Não é o e-mail. Não é o telefone. Não é o formulário de contacto do seu site. São as mensagens.
Nos próximos seis artigos, iremos analisar as conclusões mais importantes do relatório e explorar o que elas significam para as empresas que utilizam plataformas como a HubSpot. Começamos com o panorama geral: a transição dos canais tradicionais para as mensagens e porque é que isso é mais importante do que possa pensar.
A taxa de frustração
O relatório da Meta introduz um conceito que vai ressoar com qualquer pessoa que já tenha ficado em espera: o «imposto da frustração». Trata-se do custo acumulado, em perda de envolvimento, transações abandonadas e boa vontade minada, que os canais de comunicação tradicionais impõem aos seus clientes.
Os números são gritantes. De acordo com a pesquisa, 69% dos consumidores afirmam que ficar em espera para falar com uma empresa é frustrante e uma perda de tempo. Entretanto, 71% preferem explicitamente as mensagens em vez das chamadas.[1]
Pense nisso por um momento. Sete em cada dez dos seus clientes preferem enviar-lhe uma mensagem pelo WhatsApp do que pegar no telefone. E, no entanto, a maioria das empresas ainda concebe as suas jornadas do cliente em torno de árvores de opções telefónicas, sequências de e-mail e formulários web.
Esta desconexão não é apenas inconveniente. É prejudicial do ponto de vista comercial. O relatório revelou que 66,8% dos consumidores se sentem frustrados quando uma empresa não oferece mensagens como opção de contacto. Dois terços dos seus potenciais clientes ficam ativamente irritados antes mesmo de a conversa começar.
As mensagens não são um canal alternativo: são o canal principal
Durante anos, o WhatsApp e outras plataformas de mensagens foram tratados como adições «agradáveis» ao conjunto de ferramentas de comunicação de uma empresa. Uma caixa para assinalar. Uma ideia de última hora.
Os dados contam uma história diferente. Quando quase três em cada quatro consumidores preferem as mensagens, estas deixam de ser suplementares. São fundamentais.
O relatório reforça esta ideia em várias dimensões:
- 79,8% dos consumidores concordam que as mensagens são uma forma rápida e fácil de interagir com uma marca
- Quase 73% consideram mais fácil enviar uma mensagem a uma empresa do que lidar com um site
- Uma proporção semelhante considera que é mais fácil do que enviar um e-mail
- 71% consideram mais fácil do que ligar
Os principais fatores de satisfação são exatamente o que seria de esperar: conveniência em relação a outros canais (citada por 39,2%), resposta rápida ou apoio em tempo real (45,5%) e a retenção do histórico de conversas (42%). As mensagens ganham em todas as três frentes.[1]
O impacto comercial é real
Não se trata apenas de preferência do cliente. Isso afeta diretamente a receita. O relatório constatou que 72,4% dos consumidores são mais propensos a comprar de marcas que oferecem mensagens.
Ao simplesmente disponibilizar a sua empresa nos canais de mensagens, aumenta a probabilidade de um cliente comprar consigo. E quando interagem através das mensagens, gostam da experiência: atividades transacionais como fazer reservas (91,3% de satisfação), encomendar comida (89,1%) e receber atualizações sobre encomendas (91,8%) obtiveram todas índices de satisfação notavelmente elevados.[1]
Existe um conceito no relatório chamado «diferença de satisfação»: a diferença entre um cliente tolerar um canal de comunicação e preferi-lo ativamente. As mensagens colmatam essa diferença em quase todos os tipos de interação empresarial, desde consultas pré-compra até ao apoio pós-compra.
Por que razão as empresas ainda não adotaram as mensagens
Se os dados são tão claros, por que razão mais empresas ainda não fizeram a transição? Com base na nossa experiência na criação da Flowella e no trabalho com clientes da HubSpot através da Discover Digital, identificamos três barreiras comuns:
1. Mentalidade de transmissão. Muitas empresas que adotaram o WhatsApp estão a usá-lo da mesma forma que usam o e-mail: enviam uma mensagem, esperam pelo melhor e lidam com as respostas uma a uma. Trata-se de marketing no WhatsApp preso no modo de transmissão, e isso cria exatamente o tipo de mensagens genéricas e irrelevantes que 69,9% dos consumidores dizem que os frustram.
2. Respostas desestruturadas. Mesmo as empresas que utilizam chatbots com IA no WhatsApp acabam frequentemente com conversas confusas e desestruturadas, difíceis de automatizar. A resposta em texto livre de um cliente, do tipo «sim, terça-feira serve, já agora, sou alérgico a frutos secos», contém informação útil, mas está enterrada numa linguagem natural que o seu CRM não consegue analisar de forma fiável. É aqui que os WhatsApp Flows oferecem uma abordagem fundamentalmente melhor.
3. Lacunas de integração. O WhatsApp continua surpreendentemente sub-representado no ecossistema de CRM. Na INBOUND, a conferência anual da HubSpot, nunca houve uma sessão dedicada ao WhatsApp, apesar de a HubSpot servir clientes em dezenas de mercados internacionais onde o WhatsApp domina. Se o seu CRM está cheio de endereços de e-mail mas com poucos números do WhatsApp, não está sozinho, e o nosso artigo sobre por que o seu CRM precisa de números do WhatsApp explora a dimensão dessa lacuna. O nosso guia de integrações aborda como a Flowella a colmata.
A mudança que transforma tudo
O relatório da Meta apresenta argumentos convincentes sobre por que razão as empresas precisam de estar presentes nos canais de mensagens. Mas estar presente não é suficiente. A verdadeira oportunidade reside na forma como utiliza o canal.
Existe uma diferença fundamental entre mensagens e automação. Enviar mensagens pelo WhatsApp que criam mais trabalho manual não é progresso; é apenas transferir o problema para uma caixa de entrada diferente. As empresas que mais beneficiarão destas tendências de consumo são aquelas que descobrirem como transformar as mensagens em fluxos de trabalho estruturados e automatizados. Se quiser compreender como as empresas já estão a utilizar o WhatsApp para o marketing conversacional, esse é um bom ponto de partida.
É isso que exploraremos no próximo artigo desta série: por que razão as transmissões do WhatsApp estão a atrasar o seu negócio e o que fazer em vez disso.
Referências
- Meta / Kantar: State of Business Messaging 2026 (estudo online com 11 056 adultos em 22 mercados globais, abril-setembro de 2025)
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