Η Flowella στο G-Cloud 15: WhatsApp Flows για τον δημόσιο τομέα

Εδώ και χρόνια, οι ομάδες του δημόσιου τομέα επιθυμούσαν να επικοινωνούν με κατοίκους, ασθενείς, φοιτητές και αιτούντες μέσω του WhatsApp. Το εμπόδιο σπάνια ήταν η επιθυμία. Ήταν η διαδικασία προμήθειας: η εύρεση ενός προμηθευτή που να πληροί τις προδιαγραφές και να έχει ήδη ελεγχθεί, η συμφωνία των όρων και η έγκριση μιας υπηρεσίας cloud από τις αρμόδιες αρχές χωρίς να απαιτείται διαγωνισμός διάρκειας έξι μηνών. Αυτό το εμπόδιο έχει πλέον εξαλειφθεί χάρη στο WhatsApp Flows.

Η Flowella περιλαμβάνεται στο G-Cloud 15, το ανανεωμένο πλαίσιο υπηρεσιών cloud της βρετανικής κυβέρνησης, στην κατηγορία Lot 2b (Software as a Service). Οι δημοτικοί σύμβουλοι, οι φορείς του NHS, τα κολέγια, τα πανεπιστήμια, οι στεγαστικές ενώσεις και τα υπουργεία της κεντρικής κυβέρνησης μπορούν πλέον να αγοράσουν το Flowella απευθείας μέσω του Digital Marketplace, χωρίς ξεχωριστή διαδικασία διαγωνισμού. Κατά τη στιγμή της σύνταξης αυτού του άρθρου, το Flowella είναι επίσης η μόνη υπηρεσία στο G-Cloud 15 που αναφέρεται καθόλου στο WhatsApp Flows.

Αυτή η ανάρτηση εξετάζει τι σημαίνει η καταχώριση αυτή για τους αγοραστές, πώς συγκρίνεται η Flowella με τις άλλες υπηρεσίες WhatsApp στο πλαίσιο αυτό, τι προσφέρει πλέον η πλατφόρμα πέρα από τις ρίζες της στο HubSpot, καθώς και τα πρακτικά βήματα για την προμήθειά της.

Γιατί το G-Cloud 15 είναι πιο σημαντικό από τις προηγούμενες εκδόσεις

Το G-Cloud αποτελεί τη διαδρομή του δημόσιου τομέα προς το λογισμικό cloud από το 2012, αλλά η δέκατη πέμπτη έκδοση αποτελεί ουσιαστική επανεκκίνηση και όχι μια απλή ετήσια ανανέωση. Είναι το πρώτο G-Cloud που λειτουργεί βάσει του Νόμου περί Προμηθειών του 2023, το πρώτο που λειτουργεί ως ανοιχτό πλαίσιο και το πρώτο που διαχειρίζεται η νέα Κυβερνητική Εμπορική Υπηρεσία (GCA), η οποία αντικατέστησε την Crown Commercial Service τον Απρίλιο του 2026^[1].

Οι αριθμοί που το συνοδεύουν είναι τεράστιοι. Η κυβέρνηση περιγράφει το G-Cloud 15 ως «ευκαιρία ύψους 14 δισεκατομμυρίων λιρών για τις βρετανικές επιχειρήσεις, με περίπου το 90% των προμηθευτών να είναι μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις (ΜΜΕ)».^[1] Τρία προηγούμενα πλαίσια (το G-Cloud 14, το Lot 4 του και το Cloud Compute 2) έχουν ενοποιηθεί σε μία συμφωνία^[2].

Για τους αγοραστές, η πιο χρήσιμη αλλαγή είναι η διάρκεια της σύμβασης. Οι συμβάσεις με δυνατότητα ανάκλησης μπορούν πλέον να έχουν διάρκεια έως και 60 μήνες, σε σύγκριση με τις συντομότερες διάρκειες που ίσχυαν στα προηγούμενα πλαίσια^[1]. Αυτό έχει σημασία για ένα κανάλι ανταλλαγής μηνυμάτων, καθώς η αξία του WhatsApp αυξάνεται με την πάροδο του χρόνου, καθώς μεγαλώνει η βάση των επαφών σας που έχουν επιλέξει να λαμβάνουν μηνύματα. Η υπογραφή σύμβασης για ένα έτος και η επαναπρομήθεια κάθε δώδεκα μήνες καθιστούσαν δύσκολη την αιτιολόγηση αυτής της επιλογής. Μια σύμβαση με δυνατότητα ανάκλησης πενταετούς διάρκειας δεν παρουσιάζει αυτό το πρόβλημα.

«Το G-Cloud 15 αποτελεί ένα πραγματικό βήμα προόδου για τις μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις που επιθυμούν να συνεργαστούν με την κυβέρνηση.»

Philip Orumwense, Εμπορικός Διευθυντής, Κυβερνητική Εμπορική Υπηρεσία. Πηγή: GOV.UK

Η μόνη υπηρεσία WhatsApp Flows στο G-Cloud 15

Πριν γράψουμε αυτήν την ανάρτηση, πραγματοποιήσαμε μια διεξοδική αναζήτηση στο Digital Marketplace αντί να βασιστούμε σε υποθέσεις. Μια αναζήτηση για το «WhatsApp» στο G-Cloud 15 επιστρέφει 141 υπηρεσίες^[3]. Μια αναζήτηση για το «WhatsApp Flows» επιστρέφει μία: την Flowella^[4]. Μια αναζήτηση για «WhatsApp forms» δεν επιστρέφει κανένα αποτέλεσμα.

Αυτό το κενό αξίζει να εξηγηθεί, καθώς ο αριθμός 141 δίνει την εντύπωση μιας πολυπληθούς αγοράς. Όταν διαβάζετε τις καταχωρίσεις, οι άλλες υπηρεσίες χωρίζονται σε τρεις ομάδες, καμία από τις οποίες δεν προσφέρει αυτό που προσφέρει η Flowella.

Πλατφόρμες ανταλλαγής μηνυμάτων πολλαπλών καναλιών (CPaaS), όπως το Esendex, το AWS End User Messaging και παρόμοια εργαλεία μαζικής αποστολής μηνυμάτων. Αυτά στέλνουν μηνύματα SMS, RCS και WhatsApp σε μεγάλη κλίμακα. Έχουν σχεδιαστεί για μονόδρομες ειδοποιήσεις και προειδοποιήσεις, όχι για τη συλλογή δομημένων απαντήσεων από τον παραλήπτη.
Βοηθοί τεχνητής νοημοσύνης και bots καθοδήγησης για τη δημόσια υγεία, την κοινωνική φροντίδα ενηλίκων, την υποστήριξη SEND και ερωτήσεις «πρώτης επαφής». Αυτά διεξάγουν συνομιλίες ελεύθερου κειμένου στο WhatsApp. Είναι χρήσιμα για καθοδήγηση, αλλά η συνομιλία ελεύθερου κειμένου δεν αποτελεί τον καλύτερο τρόπο για την καταγραφή μιας ολοκληρωμένης αίτησης, κράτησης ή συγκατάθεσης. Εξηγήσαμε το γιατί στο άρθρο «Το πραγματικό πρόβλημα με τα chatbots του WhatsApp».
Πρόσθετα για κέντρα επικοινωνίας και το Teams που ενσωματώνουν το WhatsApp στην επιφάνεια εργασίας ενός υπαλλήλου, παράλληλα με τις φωνητικές κλήσεις και τα email. Αυτά βοηθούν τους υπαλλήλους να απαντούν, αλλά δεν μετατρέπουν μια φόρμα σε μια καθοδηγούμενη εμπειρία μέσα στη συνομιλία.

Το Flowella ανήκει σε μια τέταρτη κατηγορία που προς το παρόν διαθέτει μία μόνο καταχώριση στο πλαίσιο. Μετατρέπει τις φόρμες που ήδη χρησιμοποιείτε σε εγγενείς WhatsApp Flows: οθόνες πολλαπλών βημάτων, επικυρωμένες και καθοδηγούμενες μέσα στο WhatsApp, με κουμπιά, αναπτυσσόμενα μενού, επιλογείς ημερομηνιών και δυνατότητα μεταφόρτωσης αρχείων. Οι συμπληρωμένες απαντήσεις καταλήγουν στο CRM ή στο εργαλείο φορμών σας ως καθαρά, δομημένα δεδομένα, σαν να είχε συμπληρώσει ο χρήστης τη φόρμα στον ιστότοπό σας.

Επομένως, αν η απαίτησή σας είναι «να επιτρέπετε στους χρήστες να συμπληρώνουν μια αίτηση, κράτηση, έρευνα ή φόρμα συγκατάθεσης μέσα στο WhatsApp και οι απαντήσεις να καταλήγουν στα συστήματά μας», η αναζήτηση στο Digital Marketplace θα σας οδηγήσει σε μία καταχώριση. Προτιμούμε να είμαστε διαφανείς σχετικά με αυτό παρά να το υπερβάλλουμε: άλλοι προμηθευτές ενδέχεται να ενταχθούν στο πλαίσιο κατά την περίοδο επαναλειτουργίας του, μετά από 18 μήνες, και θα ενημερώσουμε αυτήν την ανάρτηση αν η κατάσταση αλλάξει.

Τι μπορούν να κάνουν οι ομάδες του δημόσιου τομέα με το WhatsApp Flows

Το WhatsApp έφτασε τους 3 δισεκατομμύρια μηνιαίους χρήστες το 2025^[5] και, για πολλά νοικοκυριά του Ηνωμένου Βασιλείου, αποτελεί τον προεπιλεγμένο τρόπο επικοινωνίας με την οικογένεια, τις σχολικές ομάδες και τις τοπικές υπηρεσίες. Η επικοινωνία με τους πολίτες μέσω αυτής της πλατφόρμας εξαλείφει σε μεγάλο βαθμό τις δυσκολίες που αντιμετωπίζουν οι δημόσιες υπηρεσίες, οι οποίες εξακολουθούν να βασίζονται σε συνδέσμους ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και έντυπα PDF.

Οι περιπτώσεις χρήσης που μας αναφέρουν πιο συχνά οι ομάδες του δημόσιου τομέα περιλαμβάνουν:

Μεταδευτεροβάθμια και τριτοβάθμια εκπαίδευση – παρακολούθηση υποψηφίων, ερωτήσεις σχετικά με τη διαδικασία κατανομής θέσεων, έλεγχοι εγγραφών και φόρμες εκδήλωσης ενδιαφέροντος για μαθήματα. Το μοντέλο που ακολουθεί ο οδηγός μας για την απόκτηση δυνητικών πελατών εφαρμόζεται άμεσα στην προσέλκυση φοιτητών.
Τοπικές αρχές – αιτήματα παροχής υπηρεσιών, έρευνες κατοίκων, εγγραφές σε εκδηλώσεις και συλλογή συγκατάθεσης, με αυτόματη παρακολούθηση των προτιμήσεων συμμετοχής και αποχώρησης.
Υγεία και φροντίδα – επιβεβαιώσεις ραντεβού που θέτουν μια δομημένη ερώτηση (παρουσία, αναπρογραμματισμός, ανάγκες προσβασιμότητας) αντί να βασίζονται σε απαντήσεις ελεύθερου κειμένου.
Συνεταιρισμοί στέγασης – αναφορές επισκευών με μεταφόρτωση φωτογραφιών, σχόλια ενοικιαστών και προγραμματισμένες υπενθυμίσεις.

Σε κάθε περίπτωση, ο στόχος είναι ο ίδιος: να αντικατασταθεί ένας σύνδεσμος προς μια ηλεκτρονική φόρμα, την οποία οι χρήστες εγκαταλείπουν σε μια μικρή οθόνη, με μια καθοδηγούμενη ροή που ολοκληρώνουν στην εφαρμογή που έχουν ήδη ανοιχτή. Επειδή οι απαντήσεις επιστρέφουν δομημένες, οι υπάρχουσες ροές εργασίας, η υποβολή εκθέσεων και η διαχείριση υποθέσεων συνεχίζουν να λειτουργούν χωρίς να απαιτείται χειροκίνητη επανεισαγωγή δεδομένων.

Infographic showing the four steps to buy Flowella through G-Cloud 15: search the Digital Marketplace, compare and shortlist, award the call-off, go live with WhatsApp Flows — *Αγορά της Flowella μέσω του G-Cloud 15: αναζήτηση, σύγκριση, ανάθεση, έναρξη λειτουργίας.*

Περισσότερο από μια ενσωμάτωση με το HubSpot

Η Flowella ξεκίνησε ως εφαρμογή HubSpot και η HubSpot παραμένει η πιο ολοκληρωμένη ενσωμάτωση: οι φόρμες μετατρέπονται σε Flows, οι υποβολές καταγράφονται ως εγγενείς υποβολές φορμών HubSpot και οι ροές εργασίας του HubSpot μπορούν να στέλνουν μηνύματα WhatsApp ως ενέργεια. Εάν χρησιμοποιείτε το HubSpot, αυτή η αναλυτική παρουσίαση των αυτοματοποιημένων επιβεβαιώσεων φορμών WhatsApp δείχνει πόσο γρήγορα τίθεται σε λειτουργία και λειτουργεί σε κάθε επίπεδο του HubSpot, συμπεριλαμβανομένων των Free και Starter.

Η πλατφόρμα έχει εξελιχθεί πολύ πέρα από αυτό, γι’ αυτό και η καταχώριση στο G-Cloud την περιγράφει ως πλατφόρμα WhatsApp for Business και όχι ως πρόσθετο του HubSpot. Οι αγοραστές του δημόσιου τομέα δεν χρειάζονται το HubSpot για να αξιοποιήσουν τις δυνατότητές της.

Αυτόνομες λειτουργίες μέσα στο Flowella

Διαχείριση προτύπων και μαζικές αποστολές – δημιουργήστε πρότυπα μηνυμάτων εγκεκριμένα από τη Meta, δοκιμάστε τα και στείλτε τα μαζικά μέσω εισαγωγής CSV ή χειροκίνητα δημιουργημένης λίστας παραληπτών, με ενσωματωμένες^[6] λειτουργίες προγραμματισμού, περιορισμού και αναφορών παράδοσης.
Κοινόχρηστο εισερχόμενο – ένα εισερχόμενο για την ομάδα για κάθε εισερχόμενη συνομιλία στο WhatsApp, με αυτόματη τήρηση των λέξεων-κλειδιών εξαίρεσης και των προτιμήσεων συγκατάθεσης.
Σημεία εισόδου – παρακολουθούμενοι σύνδεσμοι, κωδικοί QR και πηγές διαφημίσεων «click-to-WhatsApp», ώστε να μπορείτε να δείτε ποια αφίσα, επιστολή ή καμπάνια ξεκίνησε κάθε συνομιλία.
Αναλυτικά στοιχεία – πίνακες ελέγχου σε πραγματικό χρόνο για τον όγκο των συνομιλιών, τα ποσοστά παράδοσης και ανάγνωσης, τα ποσοστά ολοκλήρωσης της ροής και την κατάσταση έγκρισης των προτύπων, τα οποία μπορούν όλα να εξαχθούν.
Παρακολούθηση συγκατάθεσης - αρχεία συμμετοχής και αποχώρησης σύμφωνα με τον GDPR, τα οποία τηρούνται ανά επαφή και ανά κανάλι.

Συνδέστε το Flowella με τα συστήματα που ήδη χρησιμοποιείτε

Για οργανισμούς που χρησιμοποιούν διαφορετικό CRM, σύστημα διαχείρισης υποθέσεων ή πλατφόρμα δεδομένων, η Flowella παρέχει ένα τεκμηριωμένο REST API και εξερχόμενα webhooks^[7]. Με απλά λόγια, οι προγραμματιστές σας ή ο συνεργάτης ενσωμάτωσης μπορούν να στέλνουν μηνύματα WhatsApp, να διαχειρίζονται επαφές και συγκαταθέσεις, να ενεργοποιούν καμπάνιες προτύπων και να αντλούν αναλυτικά στοιχεία από τα δικά σας συστήματα, ενώ η Flowella μπορεί να ειδοποιεί αυτά τα συστήματα τη στιγμή που παραδίδεται ένα μήνυμα, εγκρίνεται ένα πρότυπο ή ολοκληρώνεται μια ροή. Παρέχεται περιβάλλον sandbox για δοκιμές πριν οποιαδήποτε ενέργεια επηρεάσει τα ζωντανά δεδομένα.

Απευθείας συνδέσεις για τα Google Forms, το Typeform και το SurveyMonkey βρίσκονται σε φάση ανάπτυξης, παράλληλα με το Customer.io και το n8n, ώστε οι ομάδες που δεν χρησιμοποιούν καθόλου CRM να μπορούν να μετατρέψουν τις φόρμες που ήδη διαθέτουν. Όποιο και αν είναι το σύστημα προέλευσης, η αρχή παραμένει η ίδια: οι φόρμες σας, τα δεδομένα σας, παραδίδονται μέσω WhatsApp, ενώ οι απαντήσεις επιστρέφουν εκεί όπου ανήκουν.

Πώς να αγοράσετε το Flowella μέσω του G-Cloud 15

Το πλαίσιο έχει σχεδιαστεί για γρήγορη χρήση. Οι αγοραστές πραγματοποιούν αναζήτηση στο Digital Marketplace, καταρτίζουν λίστα υποψηφίων βάσει των απαιτήσεών τους και αναθέτουν μια παραγγελία χωρίς να διεξάγουν ξεχωριστό διαγωνισμό. Ο παρακάτω πίνακας συνοψίζει τα βασικά στοιχεία της καταχώρισης^[8].

Στοιχείο	Λεπτομέρεια
Πλαίσιο και παρτίδα	G-Cloud 15, Τμήμα 2β: Λογισμικό ως Υπηρεσία
Αριθμός υπηρεσίας	987503193563745
Προμηθευτής	Discover Digital
Δωρεάν δοκιμή	14 ημέρες, πλήρης πρόσβαση σε όλες τις λειτουργίες
Τιμές για εκπαιδευτικούς	Διαθέσιμες
Εκπτώσεις όγκου	2% έως 12%, ανάλογα με την ετήσια αξία της σύμβασης
Τέλη μετα-συνομιλίας	Χρεώνονται στο κόστος, χρεώνονται ξεχωριστά
Τοποθεσία δεδομένων	Αποθηκεύονται και υποβάλλονται σε επεξεργασία στον Ευρωπαϊκό Οικονομικό Χώρο
Ασφάλεια	Πιστοποίηση Cyber Essentials· κρυπτογράφηση AES-256 κατά την αποθήκευση, TLS 1.2+ κατά τη μεταφορά, δοκιμές διείσδυσης τουλάχιστον μία φορά το χρόνο
Υποστήριξη	Δευτέρα έως Παρασκευή, 9 π.μ. έως 5 μ.μ. (ώρα Ηνωμένου Βασιλείου)· επιβεβαίωση επείγοντων περιστατικών εντός 4 εργάσιμων ωρών· καθορισμένος υπεύθυνος λογαριασμού για την ενσωμάτωση νέων πελατών
Μέγιστη διάρκεια σύμβασης	Έως 60 μήνες σύμφωνα με τους όρους του G-Cloud 15

Μια πρακτική συμβουλή: ξεκινήστε τη δοκιμαστική περίοδο 14 ημερών, ενώ η ομάδα προμηθειών σας εξετάζει τον ορισμό της υπηρεσίας. Θα χρειαστείτε έναν λογαριασμό Meta Business και έναν αριθμό τηλεφώνου για την εγγραφή στο WhatsApp Business, και η επαλήθευση και των δύο διαδικασιών διαρκεί μερικές ημέρες. Ο οδηγός μας για την απόκτηση επαληθευμένου λογαριασμού WhatsApp Business εξηγεί τι πρέπει να προετοιμάσετε, ενώ η ενότητα «Ξεκινώντας» της βάσης γνώσεων σας καθοδηγεί στα πρώτα βήματα.

Όταν ολοκληρώσετε τη δοκιμαστική περίοδο, ο διαχειριστής λογαριασμού σας θα σας βοηθήσει να αντιστοιχίσετε την παραγγελία στο κατάλληλο πρόγραμμα, ενώ η υποστήριξη υλοποίησης (προσαρμοσμένες ροές, εργασίες ενσωμάτωσης και εκπαίδευση) μπορεί να καθοριστεί ξεχωριστά, αν τη χρειαστείτε.

Παραπομπές

Είστε έτοιμοι να ενσωματώσετε το WhatsApp Flows στην οργάνωσή σας;

Το G-Cloud 15 εξαλείφει το εμπόδιο της προμήθειας, ενώ η Flowella εξαλείφει το τεχνικό εμπόδιο. Οι ομάδες του δημόσιου τομέα μπορούν πλέον να αγοράσουν τη μοναδική υπηρεσία WhatsApp Flows στο πλαίσιο αυτό, να τη χρησιμοποιήσουν αυτόνομα ή σε συνδυασμό με το HubSpot και να τη συνδέσουν με τα συστήματα που ήδη διαθέτουν μέσω του API και των webhooks.

Δείτε την καταχώριση της Flowella στο Digital Marketplace, ξεκινήστε μια δωρεάν δοκιμή 14 ημερών ή κλείστε μια επίδειξη και θα καθοδηγήσουμε την ομάδα σας σε μια περίπτωση χρήσης για τον δημόσιο τομέα από την αρχή μέχρι το τέλος.