O WhatsApp é uma das formas mais fáceis de os clientes contactarem uma empresa. No entanto, um número surpreendente de empresas nunca dá o primeiro passo, e raramente é a tecnologia que as impede. A questão é muito mais simples: que número de telefone vamos utilizar?
Ninguém quer dar aos clientes o seu número de telemóvel pessoal. Ninguém quer também confundir os clientes fiéis com um número novo e desconhecido. A boa notícia é que, na maioria dos casos, pode utilizar o seu número de telefone empresarial existente com o WhatsApp Business e manter o número que os seus clientes já reconhecem.
Este artigo aborda quais os números elegíveis, o que acontece com os telefones fixos, o que fazer se o número já estiver no WhatsApp e como a sua equipa deve lidar com as conversas assim que estas começarem a chegar.
Pode registar um número de telefone empresarial já existente na Plataforma do WhatsApp Business, desde que a sua empresa seja a titular do número, que este tenha um código de país e de área e que possa receber um SMS ou uma chamada de voz para concluir a verificação. Tanto os números de telemóvel como os de telefone fixo são elegíveis. Os códigos curtos não são.[1]
Há um detalhe importante que vale a pena saber antes de avançar. Assim que um número é registado na plataforma, continua a funcionar normalmente para chamadas telefónicas e mensagens de texto comuns, mas já não pode ser utilizado com a aplicação WhatsApp para consumidores num telemóvel.[1]
Na prática, é exatamente isso que a maioria das empresas pretende. O número continua a tocar no escritório. As conversas do WhatsApp chegam a um local muito mais útil do que um único telemóvel.
Este é provavelmente o maior equívoco sobre o WhatsApp para empresas.
Quando as pessoas pensam no WhatsApp, imaginam a aplicação no seu próprio telemóvel. Por isso, a primeira preocupação é compreensível: será que isto significa ter de divulgar um número de telemóvel pessoal?
Não. Uma configuração adequada do WhatsApp Business mantém as conversas empresariais totalmente separadas da conta pessoal de qualquer pessoa no WhatsApp. Ninguém fica com um telemóvel pessoal a responder a mensagens de clientes.
Com uma plataforma como a Flowella, as conversas chegam à Caixa de Entrada da Flowella, onde toda a sua equipa pode vê-las e responder-lhes. A caixa de entrada partilhada permite que todos trabalhem a partir da mesma visualização; assim, assim que um colega abre uma conversa, esta deixa de aparecer como não lida para todos os outros.
Essa é a outra metade do problema.
Imagine que gere o seu negócio há dez anos. O seu número de telefone aparece no seu:
Os seus clientes reconhecem-no. Depois, alguém lhe diz que o WhatsApp exige um número completamente diferente e, de repente, surge um problema de confiança.
Os clientes começam a fazer-se as perguntas óbvias. Será que esta é mesmo a mesma empresa? Por que razão o número é diferente? Estarei a enviar mensagens às pessoas certas?
Para setores em que a confiança é fundamental, como escritórios de advogados, serviços financeiros, prestadores de cuidados de saúde e serviços profissionais, essa hesitação sai cara. As pessoas já desconfiam de mensagens inesperadas provenientes de números que não conhecem.
Utilizar o número para o qual têm ligado há anos elimina completamente a dúvida. A mesma empresa. O mesmo número. Um novo canal.
A Meta publica um conjunto claro de regras de elegibilidade, e o tipo de número é importante sobretudo porque determina como a verificação chega até si.
| Tipo de número | Elegível? | O que ter em atenção |
|---|---|---|
| Telemóvel | Sim, recomendado | Verificação por SMS ou chamada de voz. A opção mais simples. |
| Telefone fixo | Sim | Verifica por chamada de voz. O SMS não é fiável em linhas fixas. |
| VoIP | Normalmente | Confirme se o seu operador aceita chamadas internacionais para o código de verificação. |
| Número gratuito através de um sistema IVR | Difícil | Uma chamada de verificação não consegue navegar num menu. É necessária uma lista de permissões ou um redirecionamento temporário. |
| Código curto | Não | Não é suportado. O número necessita de um código de país e de área. |
A verificação em si é rápida. A Meta envia um código de seis dígitos, normalmente por SMS, e recorre a uma chamada de voz automatizada após três tentativas falhadas de envio de SMS.[3]
Um aspeto de planeamento que apanha de surpresa as empresas em crescimento: as novas carteiras de empresas começam com um limite máximo de dois números de telefone empresariais registados. Esse limite aumenta automaticamente para 20 assim que a sua empresa concluir a verificação ou atingir um limite de 2 000 mensagens.[1] Se estiver a considerar números separados para vendas e apoio ao cliente, tenha isso em conta desde o início. O nosso guia para obter uma conta verificada do WhatsApp Business explica passo a passo o que a verificação envolve.
Esta é a pergunta que mais ouvimos. «O nosso número principal da empresa não é um telemóvel. Ainda assim, podemos usá-lo?»
Sim. As linhas fixas são explicitamente suportadas e a verificação é feita por chamada de voz, em vez de SMS.[1] Uma chamada automática lê o código de seis dígitos e alguém do seu lado introduz o código.
Duas dicas práticas para que tudo corra bem:
Os números gratuitos que se encontram atrás de um menu telefónico são o caso verdadeiramente complicado. Por vezes, podem ser registados, mas apenas se a linha aceitar chamadas internacionais e as encaminhar para uma pessoa real ou para uma caixa de correio de voz capaz de capturar o código. A Meta irá partilhar os números de onde provém a chamada de verificação para que os possa adicionar a uma lista de números autorizados.[1]
Vale a pena repetir o ponto mais geral: verifique o seu número atual antes de comprar um novo. Muitas empresas compram um cartão SIM de telemóvel de que nunca precisaram.
É aqui que vale a pena pensar bem antes de agir, porque a resposta depende inteiramente da forma como o número está a ser utilizado atualmente.
Um número que esteja a ser utilizado na aplicação WhatsApp para consumidores não pode ser registado na plataforma até que essa conta seja primeiro eliminada.[1] A eliminação da conta remove o histórico de conversas, por isso, exporte tudo o que precisar antes.
Este é o cenário mais favorável e aquele em que a maioria das pequenas empresas se encontra. Os números que já estão a ser utilizados no WhatsApp Business podem ser ligados, utilizando uma abordagem chamada «Coexistência».[2]
A «Co-existência» permite que a sua equipa continue a utilizar a aplicação WhatsApp Business num telemóvel para conversas individuais, enquanto a Flowella gere a automatização, os modelos e os WhatsApp Flows no mesmo número, ao mesmo tempo. Mantém o número, as relações com os clientes e o histórico de conversas.
Há alguns pormenores que vale a pena conhecer antes de configurar tudo:[4]
Abordámos o lançamento desta funcionalidade com mais pormenor quando a Flowella adicionou a «Co-existência» e os «Eventos da aplicação HubSpot».
Se o número estiver ativo com outro fornecedor, é necessário migrá-lo em vez de o registar. Trata-se de um processo definido, não de «desligar e esperar». Não elimine nada antes de o plano de migração estar acordado.
Não. Este mito é notavelmente persistente e custa dinheiro às empresas.
As regras de elegibilidade não fazem referência a nenhum país específico. Basta que o número seja propriedade da sua empresa, tenha um código de país e de área e possa receber um código de verificação.[1] Empresas no Reino Unido, em toda a Europa e noutros locais utilizam os seus próprios números locais todos os dias.
Se alguém lhe disser o contrário, está a descrever as suas próprias limitações de configuração e não as da plataforma.
Escolher o número é a primeira parte da decisão. O destino das conversas é a parte que determina se isto funciona em grande escala.
Imagine cinco pessoas a tratar de consultas de clientes. Não quer que cinco colaboradores forneçam cinco números pessoais diferentes do WhatsApp. E quando alguém sai, certamente não quer que as conversas com os seus clientes saiam com essa pessoa.
Um único número empresarial que alimenta uma caixa de entrada partilhada cria um modelo muito mais simples:
Cliente → O seu número empresarial → Caixa de entrada da Flowella → A sua equipa
O cliente lida com a sua empresa, não com a conta pessoal de um indivíduo. Por trás disso, as conversas ligam-se ao seu CRM, acionam acompanhamentos e passam de forma organizada entre a automação e pessoas reais. O seu cliente nunca precisa de saber que nada disso existe. Ele apenas tem uma forma rápida e conveniente de falar consigo.
Verifique o seguinte antes de alterar qualquer coisa:
O nosso guia completo para obter um número do WhatsApp Business abrange todo o processo de integração, e o guia de números de telefone da Flowella contém a lista de verificação detalhada pré-verificação.
Se tem adiado a utilização do WhatsApp porque não queria partilhar um número pessoal, ou porque não queria que os clientes vissem um número desconhecido, na verdade nunca esteve realmente a escolher entre essas duas opções.
O teu número empresarial atual pode, quase de certeza, tornar-se o teu número do WhatsApp Business. Em conjunto com uma caixa de entrada partilhada, isso proporciona-te a identidade empresarial já estabelecida, um canal que os teus clientes já utilizam diariamente, um único local para a tua equipa trabalhar e evita que números pessoais mudem de mãos.
É uma forma muito mais simples de integrar o WhatsApp no seu negócio do que a maioria das pessoas imagina.
Comece um período de teste gratuito do Flowella e descubra se o seu número é elegível, ou fale com a nossa equipa se a sua configuração for mais complicada do que a habitual.