Esta es la sexta parte de una serie de seis entregas en la que se analizan las conclusiones del informe «State of Business Messaging 2026» de Meta y lo que significan para las empresas que utilizan HubSpot y WhatsApp.
A lo largo de esta serie, hemos analizado por qué los consumidores prefieren la mensajería, por qué los mensajes masivos no funcionan, cómo los flujos estructurados transforman los recorridos de los clientes, cuándo utilizar flujos en lugar de chatbots y cómo la confianza y los datos estructurados impulsan todo el ciclo de vida del cliente.
Ahora vamos a crear algo.
En este artículo final, te guiaremos paso a paso a través de una guía práctica para crear tu primer flujo de trabajo automatizado de WhatsApp utilizando Flowella y HubSpot. El objetivo: un WhatsApp Flow operativo que recopile datos estructurados y active una respuesta automatizada, listo para usar en menos de 30 minutos.
Utilizaremos un formulario de comentarios tras una visita como ejemplo, pero el mismo proceso se aplica a cualquier caso de uso: confirmaciones de reservas, formularios de encuestas, recordatorios de renovación, enriquecimiento de datos, comprobaciones KYC y mucho más.
Antes de empezar, asegúrate de que dispones de lo siguiente:
¿Lo tienes todo? Vamos allá.
Duración: unos 10 minutos
Empieza en HubSpot creando el formulario que quieres que tus clientes rellenen a través de WhatsApp. Es exactamente el mismo proceso que seguirías para un formulario web, porque de eso se trata. Estás utilizando las herramientas que ya conoces.
Este paso es más importante de lo que la gente cree, ya que el formulario de HubSpot es la única fuente de información válida para todo el flujo. Las etiquetas de los campos, el texto de ayuda, los tipos de campo y los campos obligatorios se transfieren tal cual a WhatsApp. Si el formulario es correcto, el flujo también lo será.
Para nuestro ejemplo de comentarios, crea un nuevo formulario de HubSpot con los siguientes campos:
Experiencia general (menú desplegable o campo numérico): una escala de valoración. Puedes utilizar un menú desplegable con opciones del 1 al 10, o un conjunto más sencillo del tipo «Deficiente / Normal / Buena / Excelente». La clave es que esto se asocie a una propiedad del contacto que puedas utilizar para ramificar el flujo de trabajo.
¿Qué te ha llamado la atención? (casillas de selección múltiples): Opciones como «Calidad de la comida», «Servicio», «Ambiente» o «Relación calidad-precio». Esto te proporciona información estructurada sobre qué factores determinan la satisfacción (o la insatisfacción).
¿Algún comentario? (texto de una o varias líneas): Un campo de texto libre opcional para cualquier cosa que el cliente quiera añadir. Manténlo opcional; los campos estructurados anteriores son los que impulsan tu automatización.
Consejos para diseñar tu formulario:
Guarda y publica tu formulario. No es necesario incrustarlo en una página; Flowella lo utilizará directamente.
Duración: aproximadamente 5 minutos
Conecta tu cuenta de HubSpot si aún no lo has hecho. Flowella utiliza OAuth, por lo que no hay que gestionar claves API. Revisa los ámbitos solicitados y haz clic en «Conectar aplicación».
Abre la sección «Formularios». Inicia sesión en Flowella y selecciona «Formularios» en el menú de navegación de la izquierda. Aquí aparecerá una lista de todos los formularios de HubSpot que Flowella está sincronizando, junto con el estado del WhatsApp Flow de cada uno.
Crea el flujo. Haz clic en el formulario que acabas de crear y, a continuación, en «Crear WhatsApp Flow». Flowella realiza una comprobación previa que abarca tu conexión con HubSpot, un canal activo, los tipos de campo compatibles y la facturación activa; lee la última definición del formulario, genera el WhatsApp Flow equivalente y lo sube a Meta en el canal seleccionado. La mayoría de las sincronizaciones se completan en cuestión de segundos.
Comprueba el resultado de la sincronización. La página de detalles del formulario muestra la asignación de campos y el historial completo de sincronizaciones. Si un tipo de campo no es compatible, ajústalo en HubSpot u omítelo, y luego vuelve a ejecutar la sincronización.
Hay algo que conviene saber de antemano, ya que suele pillar desprevenidos a los usuarios: el texto se encuentra en HubSpot, no en Flowella. No hay un paso independiente para redactar el texto del flujo. Si quieres cambiar una etiqueta, reordenar una pregunta o hacer que un campo sea obligatorio, debes editar el formulario de HubSpot y volver a sincronizar. Se trata de una decisión de diseño deliberada, y significa que tu formulario web y tu WhatsApp Flow nunca podrán desfasarse.
Flowella se encarga del JSON del flujo, de la subida a Meta y del alojamiento del punto final. No tienes que preocuparte de nada de eso. Encontrarás todos los detalles en la documentación sobre formularios.
Duración: unos 10 minutos
Vuelve a HubSpot y crea un nuevo flujo de trabajo. La configuración depende de tu caso de uso, pero para nuestro ejemplo de comentarios:
Configura el desencadenante. Puede ser un desencadenante basado en una fecha (por ejemplo, «la fecha de la reserva fue ayer»), un desencadenante de pertenencia a una lista o una inscripción manual para realizar pruebas. Para un escenario de comentarios sobre un restaurante, lo habitual sería utilizar una propiedad de fecha como «hora de finalización de la reserva» con un retraso de 2 horas.
Añade la acción de Flowella. La integración de Flowella con HubSpot añade sus acciones al editor de flujos de trabajo junto a las propias de HubSpot. Añade una acción «Enviar plantilla de WhatsApp» y selecciona la plantilla que contiene tu flujo. La integración también te ofrece «Enviar mensaje de WhatsApp» para respuestas de texto libre dentro de una ventana de conversación abierta, y «Asignar a un agente de atención al cliente» para pasar una conversación a un agente de Breeze.
Añade un retraso hasta que se complete el Flow. A continuación, añade el paso «Retraso hasta que se produzca un evento» que espere el evento «Formulario de Flowella completado», con un tiempo de espera para que el flujo de trabajo no se quede bloqueado indefinidamente. Este patrón de «enviar y esperar» es lo que hace que la automatización estructurada funcione: el flujo de trabajo se detiene hasta que dispone realmente de los datos y, a continuación, se ramifica en función de ellos. Flowella también emite eventos de «Mensaje leído», «Mensaje enviado» y «Respuesta de texto», pudiendo filtrarse este último en función del contenido del mensaje.
Añade la lógica de ramificación. Tras el paso de retraso, añade una ramificación «si/entonces» basada en la propiedad «calificación»:
Activa el flujo de trabajo. Revisa la configuración, asegúrate de que los criterios de inclusión sean correctos y actívalo.
Y ya está. Tu primer flujo de trabajo automatizado de WhatsApp ya está activo.
Veamos la secuencia completa:
El flujo de trabajo de HubSpot se activa (en función de tu condición de activación) y envía al cliente un mensaje de WhatsApp a través de Flowella. El mensaje incluye un botón que abre el flujo de comentarios.
El cliente pulsa el botón, rellena el breve formulario en WhatsApp (unos pocos toques, menos de 30 segundos) y lo envía.
Flowella recibe el envío, asigna las respuestas a tus campos de HubSpot y registra una actividad en la cronología del registro del contacto bajo «Flowella: Integración de formularios de WhatsApp». La actividad muestra el nombre del formulario y enlaza con el envío completo. Entre bastidores, se trata de un evento de la cronología del CRM con el identificador flowella-form-completed.
Ese mismo evento es lo que estaba esperando tu paso «Retrasar hasta que se produzca el evento». El flujo de trabajo se reanuda, evalúa las condiciones de ramificación y ejecuta el siguiente paso adecuado: mensaje de agradecimiento, solicitud de reseña, acción de recuperación o inscripción en un programa de fidelización.
El registro del contacto contiene ahora un historial completo y estructurado de la interacción, visible en la línea de tiempo y utilizable en informes y paneles de control.
Sin necesidad de leer manualmente los mensajes. Sin copiar datos entre sistemas. Sin análisis ambiguo de texto libre. Solo datos limpios que impulsan una automatización fiable.
Merece la pena crear el primero desde cero, ya que te muestra cómo encajan las piezas. Después de eso, hay una vía más rápida.
La base de conocimientos de Flowella publica 20 plantillas de flujos de trabajo de HubSpot ya preparadas, cada una con el desencadenante, las acciones y las ramificaciones ya definidas. El ejemplo de comentarios que acabamos de crear tiene su propia plantilla en «Comentarios sobre hostelería», y la misma biblioteca abarca la captura y calificación de clientes potenciales, encuestas NPS y CSAT, recordatorios de citas, recuperación de carritos abandonados, autenticación y OTP, incorporación KYC y mucho más.
Tres de los flujos de trabajo que se muestran a continuación cuentan con sus propias plantillas, por lo que puedes partir de la versión documentada en lugar de empezar desde cero.
Una vez que hayas creado tu primer flujo, el proceso se convertirá en algo natural. Aquí tienes otros tres flujos de trabajo que puedes configurar siguiendo exactamente el mismo proceso de tres pasos.
Crea un formulario de HubSpot con campos para el estado de la confirmación (menú desplegable: Confirmado / Necesita modificación / Cancelar), requisitos dietéticos (casillas de selección múltiples), ocasión especial (menú desplegable) y notas adicionales (texto opcional). Crea un flujo de trabajo que se active en función de una propiedad de fecha 24 horas antes de la reserva. Ramifica el flujo según el estado de confirmación: si está confirmada, notifica al equipo los requisitos; si se solicita la cancelación, activa una secuencia de nueva reserva. Consulta la plantilla de reserva de reuniones.
Crea un formulario sencillo con los campos que te faltan: cargo, nombre de la empresa, método de contacto preferido y preferencias de comunicación. Crea un flujo de trabajo dirigido a los contactos cuyos campos estén vacíos, filtrando, por ejemplo, por etapa del ciclo de vida o fecha de la última actividad. Envía el Flow como un mensaje amable del tipo «ayúdanos a mantener tus datos actualizados». Cada envío completa los datos que faltan en tu CRM, sin necesidad de contacto manual. Consulta la plantilla de actualización de datos de contacto.
Crea un formulario con campos para la decisión de renovación (menú desplegable: Sí, renovar / No, quiero cancelar / Tengo preguntas), el método de pago preferido (menú desplegable) y los datos de contacto actualizados (campos opcionales). Activa el flujo de trabajo 30 días antes de la fecha de renovación. Si el cliente renueva, procesa la renovación y envía la confirmación. Si tiene preguntas, redirígelo a un agente humano. Si desea cancelar, activa un flujo de retención con una oferta especial o una solicitud de comentarios. Consulta la plantilla de renovaciones de afiliación.
Mantén los flujos breves. Lo ideal es entre tres y cinco campos por flujo. Si necesitas más información, plantéate dividirla en dos flujos en diferentes puntos del recorrido.
Utiliza el patrón «esperar hasta que se produzca un evento». La capacidad de enviar un flujo y esperar a la respuesta antes de ramificarlo es lo que hace que tus flujos de trabajo sean verdaderamente interactivos, en lugar de meramente secuenciales. Establece siempre un tiempo de espera para que los contactos que nunca respondan sigan una ruta alternativa adecuada.
Prueba primero con números internos. Antes de activar un flujo de trabajo para toda tu lista de contactos, pruébalo con un grupo reducido. Comprueba que el flujo se muestre correctamente tanto en iOS como en Android, que los datos se asignen a las propiedades correctas de HubSpot y que la lógica de ramificación funcione según lo esperado. Ahora los flujos también se muestran en WhatsApp Web y en la versión de escritorio, por lo que vale la pena comprobarlos también allí.
Presta atención a tus métricas de mensajería. Las estadísticas de Flowella incluyen la tasa de entrega, la tasa de lectura y la tasa de fallos, además de las conversaciones, las bajas y el uso a lo largo del tiempo, así como el rendimiento por plantilla. Si un flujo no está dando resultado, esas cifras suelen indicar si el problema radica en el envío o en el propio mensaje.
Respeta las normas de consentimiento. WhatsApp tiene normas estrictas sobre los mensajes iniciados por empresas. Asegúrate de que tus contactos hayan dado su consentimiento y ofrece siempre una forma fácil de darse de baja. Flowella realiza un seguimiento del estado de baja por canal y lo respeta automáticamente, por lo que un contacto que se haya dado de baja no volverá a recibir mensajes por ese canal. Consulta la gestión de bajas y consentimientos.
A lo largo de esta serie, hemos seguido los datos del informe «State of Business Messaging 2026» de Meta hasta su conclusión lógica: los consumidores prefieren de forma abrumadora la mensajería, disfrutan de las interacciones transaccionales estructuradas, confían en las marcas a las que pueden enviar mensajes directamente y quieren que esas interacciones sean relevantes y personales.[1]
La oportunidad es clara. Las herramientas están disponibles. Y, como acabamos de demostrar, puedes tener tu primer flujo de trabajo automatizado en WhatsApp en marcha en menos de 30 minutos.
La diferencia entre la mensajería y la automatización es la misma que existe entre crear trabajo y eliminarlo. En cualquier ámbito en el que dependas de formularios, recordatorios, confirmaciones, encuestas o renovaciones, Flowella te ayuda a trasladar ese flujo de trabajo a WhatsApp, donde es más rápido, más personal y tiene muchas más posibilidades de obtener una respuesta.
¿Estás listo para convertir las conversaciones en conversiones? Empieza hoy mismo tu prueba gratuita de Flowella.