Esta é a Parte 1 de uma série de seis partes que explora as conclusões do relatório «State of Business Messaging 2026» da Meta e o que estas significam para as empresas que utilizam o HubSpot e o WhatsApp.
No início deste ano, a Meta publicou o seu relatório «State of Business Messaging 2026», um estudo abrangente realizado pela Kantar junto de 11 056 consumidores em 22 mercados globais. As conclusões são inequívocas e, se ainda depende do e-mail e do telefone como principais canais de comunicação com os clientes, devem dar-lhe que pensar.
O número principal: 73,3% dos adultos que utilizam a Internet afirmam que as mensagens são a sua forma preferida de comunicar com uma empresa.[1]
Não é o e-mail. Não é o telefone. Não é o formulário de contacto do seu site. São as mensagens.
Ao longo dos próximos seis artigos, iremos analisar as conclusões mais importantes do relatório e explorar o que elas significam para as empresas que utilizam plataformas como a HubSpot. Começamos com uma visão geral: a transição dos canais tradicionais para as mensagens e porque é que isso é mais importante do que possa pensar.
O relatório da Meta apresenta um conceito com o qual qualquer pessoa que já tenha ficado em espera se identificará: o «imposto da frustração». Trata-se do custo acumulado — em perda de envolvimento, transações abandonadas e reputação prejudicada — que os canais de comunicação tradicionais impõem aos seus clientes.
Os números são contundentes. De acordo com o estudo, 69% dos consumidores afirmam que ficar em espera para falar com uma empresa é frustrante e uma perda de tempo. Entretanto, 71% preferem explicitamente as mensagens às chamadas telefónicas.[1]
Pense nisso por um momento. Sete em cada dez dos seus clientes preferem enviar-lhe uma mensagem pelo WhatsApp a pegar no telefone. No entanto, a maioria das empresas continua a conceber as suas jornadas do cliente em torno de menus de opções telefónicas, sequências de e-mail e formulários web.
Esta desconexão não é apenas inconveniente. É prejudicial do ponto de vista comercial. O relatório revelou que 66,8% dos consumidores se sentem frustrados quando uma empresa não oferece mensagens como opção de contacto. Dois terços dos seus potenciais clientes já estão visivelmente irritados antes mesmo de a conversa começar.
Durante anos, o WhatsApp e outras plataformas de mensagens foram tratadas como adições «opcionais» ao conjunto de canais de comunicação de uma empresa. Uma caixa para assinalar. Uma ideia de última hora.
Os dados contam uma história diferente. Quando quase três em cada quatro consumidores preferem as mensagens, estas deixam de ser complementares. Passam a ser fundamentais.
O relatório reforça esta ideia em várias dimensões:
Os principais fatores de satisfação são exatamente aqueles que seria de esperar: a conveniência em relação a outros canais (citada por 39,2%), a resposta rápida ou o apoio em tempo real (45,5%) e a conservação do histórico de conversas (42%). As mensagens ganham em todas estas três frentes.[1]
Não se trata apenas de uma preferência do cliente. Isso afeta diretamente as receitas. O relatório revelou que 72,4% dos consumidores estão mais propensos a comprar de marcas que oferecem mensagens.
Basta disponibilizar a sua empresa nos canais de mensagens para aumentar a probabilidade de um cliente comprar consigo. E quando interagem através das mensagens, gostam da experiência: atividades transacionais como fazer reservas (taxa de satisfação de 91,3%), encomendar comida (89,1%) e receber atualizações sobre encomendas (91,8%) obtiveram todas índices de satisfação notavelmente elevados.[1]
Existe um conceito no relatório denominado «diferença de satisfação»: a diferença entre um cliente tolerar um canal de comunicação e preferi-lo ativamente. As mensagens colmatam essa diferença em quase todos os tipos de interação empresarial, desde consultas antes da compra até ao apoio pós-venda.
Se os dados são tão claros, por que razão mais empresas ainda não fizeram a transição? Com base na nossa experiência na criação da Flowella e no trabalho com clientes da HubSpot através da Discover Digital, identificamos três barreiras comuns:
1. Mentalidade de «difusão». Muitas empresas que adotaram o WhatsApp estão a utilizá-lo da mesma forma que utilizam o e-mail: enviam uma mensagem, esperam pelo melhor e lidam com as respostas uma a uma. Trata-se de marketing no WhatsApp preso no modo de «difusão», o que cria exatamente o tipo de mensagens genéricas e irrelevantes que 69,9% dos consumidores afirmam que os frustram.
2. Respostas desestruturadas. Mesmo as empresas que utilizam chatbots com IA no WhatsApp acabam frequentemente por ter conversas confusas e desestruturadas, difíceis de automatizar. A resposta em texto livre de um cliente do tipo «sim, terça-feira está bem, já agora, sou alérgico a frutos secos» contém informação útil, mas está enterrada em linguagem natural que o seu CRM não consegue analisar de forma fiável. É aqui que os WhatsApp Flows oferecem uma abordagem fundamentalmente melhor.
3. Lacunas de integração. O WhatsApp continua surpreendentemente mal representado no ecossistema de CRM. Na INBOUND, a conferência anual da HubSpot, nunca houve uma sessão dedicada ao WhatsApp, apesar de a HubSpot servir clientes em dezenas de mercados internacionais onde o WhatsApp domina. Se o seu CRM está repleto de endereços de e-mail, mas com poucos números do WhatsApp, não está sozinho, e o nosso artigo sobre por que razão o seu CRM precisa de números do WhatsApp explora a dimensão dessa lacuna. O nosso guia de integrações explica como a Flowella colmata essa lacuna.
O relatório da Meta apresenta argumentos convincentes sobre a razão pela qual as empresas precisam de estar presentes nos canais de mensagens. Mas estar presente não é suficiente. A verdadeira oportunidade reside na forma como utiliza o canal.
Existe uma diferença fundamental entre mensagens e automação. Enviar mensagens pelo WhatsApp que criam mais trabalho manual não é progresso; é apenas transferir o problema para uma caixa de entrada diferente. As empresas que mais beneficiarão destas tendências de consumo são aquelas que descobrirem como transformar as mensagens em fluxos de trabalho estruturados e automatizados. Se quiser compreender como as empresas já estão a utilizar o WhatsApp para o marketing conversacional, esse é um bom ponto de partida.
É isso que iremos explorar no próximo artigo desta série: por que razão as transmissões do WhatsApp estão a travar o seu negócio e o que fazer em vez disso.
Pronto para transferir os fluxos de trabalho dos seus clientes para o WhatsApp? Comece o seu período de teste gratuito do Flowella ou acompanhe a série completa no nosso blogue.