Para a maioria das empresas, o WhatsApp surge no final do percurso do cliente. Alguém clica num anúncio, preenche um formulário, ignora o e-mail de acompanhamento e, se tiverem sorte, acaba por ter uma conversa. A geração de leads através do WhatsApp inverte essa ordem: a conversa começa no momento em que o interesse atinge o seu pico, e o vosso CRM enche-se de leads qualificados em vez de meros nomes.
O timing é tudo. Um estudo de 2011 publicado na Harvard Business Review revelou que as empresas que contactavam um lead no prazo de uma hora tinham quase sete vezes mais probabilidades de o qualificar do que aquelas que esperavam apenas mais uma hora, e mais de 60 vezes mais probabilidades do que aquelas que esperavam 24 horas ou mais[1]. O WhatsApp permite-lhe responder em segundos, numa aplicação que 90% dos adultos britânicos que utilizam a Internet já utilizam[2].
Este guia mostra como captar, qualificar e converter leads através do WhatsApp, como ligar tudo isto ao HubSpot e o que fazer quando uma mensagem não chega ao destinatário.
Uma campanha digital típica tem o seguinte aspeto: anúncio, página de destino, formulário, e-mail automatizado, chamada de vendas. Funciona, mas cada etapa representa uma oportunidade de perder o lead.
Quando alguém faz o acompanhamento pessoalmente, o motivo pelo qual a pessoa se interessou pode já ter passado. O WhatsApp permite-lhe continuar a conversa imediatamente, na mesma aplicação que utilizam para falar com amigos e familiares.
Os leads podem entrar numa jornada do WhatsApp a partir de três locais:
A partir daí, o percurso segue cinco etapas:
Nem todos os leads precisam do mesmo acompanhamento. Alguém que está a pesquisar para o próximo ano é muito diferente de alguém pronto para comprar este mês. Os WhatsApp Flows permitem-lhe fazer perguntas estruturadas dentro do chat, utilizando menus suspensos, seletores de data e ecrãs[4] com várias etapas, sem redirecionar o lead para outro formulário web.
Algumas perguntas típicas de qualificação incluem:
Como as respostas são apresentadas como campos validados, em vez de texto livre, são diretamente mapeadas para as propriedades da HubSpot. Eis a diferença que isso faz para o comercial que recebe o lead:
| O que a equipa de vendas vê | Lead de formulário tradicional | Lead qualificado pelo WhatsApp |
|---|---|---|
| Contacto | John Smith, endereço de e-mail | John Smith, e-mail e número do WhatsApp |
| Interesse | Desconhecido | Automatização do atendimento ao cliente |
| Configuração atual | Desconhecida | Aplicação WhatsApp Business |
| Prazo | Desconhecido | Este trimestre |
| Próximo passo | Chamada não solicitada | Pedido para falar com alguém |
Essa é uma conversa de vendas muito diferente. O guia de captura e qualificação de leads da Flowella mostra como pontuar estas respostas e encaminhar primeiro os leads mais adequados. Para saber por que razão os fluxos estruturados superam os chatbots de texto livre, leia «O verdadeiro problema com os chatbots do WhatsApp».
O WhatsApp não deve tornar-se mais uma caixa de entrada isolada, cheia de informações que o resto da sua equipa não consegue ver. A Flowella liga cada conversa ao HubSpot, para que as respostas se transformem em dados de CRM com base nos quais pode agir:
Cada lead também adiciona um número do WhatsApp à sua base de dados e, se obtiver o consentimento no Flow, poderá enviar-lhe mensagens novamente. Eis porque é que isso é mais importante do que mais um endereço de e-mail.
A geração de leads não deve ser totalmente automatizada, nem precisa de o ser. A automação é excelente para apresentar conteúdo, fazer as primeiras perguntas, recolher dados e encaminhar consultas. As pessoas são mais eficazes no momento em que alguém demonstra uma intenção real de compra.
Quando um potencial cliente pede para falar, um comercial retoma a conversa na Caixa de Entrada da Flowella, sabendo já em que está interessado e o que disse. Isso é muito melhor do que dizer «Olá, preencheu um formulário no nosso site. Em que posso ajudar?» todas as vezes.
Um verdadeiro percurso de aquisição tem de lidar com a eventualidade de algumas mensagens não chegarem ao destino. A Meta limita o número de mensagens de marketing que cada pessoa recebe das empresas, com base na probabilidade de interação:
«O WhatsApp pode limitar o número de mensagens de marketing predefinidas que um utilizador do WhatsApp recebe de qualquer empresa num determinado período de tempo, quando for menos provável que esteja receptivo e interaja com essas mensagens.»
Fonte: Meta, Limites de mensagens de marketing por utilizador
Se uma mensagem for bloqueada por este limite, a Meta recomenda esperar pelo menos 24 horas antes de tentar novamente. Atualmente, o WhatsApp também não entrega, de todo[5], modelos de marketing para números de telefone nos EUA. Duas escolhas de design mantêm a jornada em andamento:
Não está a criar uma campanha no WhatsApp. Está a construir uma jornada do cliente em que o WhatsApp é o canal mais rápido.
| Setor | Pergunta de qualificação no fluxo | O que acontece a seguir |
|---|---|---|
| Seguros | Para que gostaria de receber uma cotação e quando é que a sua apólice atual vence? | A data de renovação determina o seguimento |
| Hipotecas | Está a comprar, a refinanciar ou a mudar de casa? | Encaminhado para o consultor certo |
| Educação | Que curso, campus e data de início lhe interessam? | Convite para o dia de portas abertas desse curso |
| Imobiliário | Que zona, orçamento e tipo de imóvel procura? | Pedido de visita e anúncios correspondentes |
| Serviços profissionais | Em que serviço precisa de ajuda? | Encaminhado para a equipa certa |
| Eventos | A que sessões gostaria de assistir? | Inscrição, confirmação e lembretes |
Para ver um exemplo prático num setor específico, veja como os agentes imobiliários utilizam o WhatsApp para gerir pedidos de informação sobre imóveis.
O erro mais comum é tentar automatizar tudo de uma só vez. Comece por algo pequeno:
O nosso guia para o seu primeiro fluxo de trabalho no WhatsApp em 30 minutos explica passo a passo a configuração, e as 9 automatizações do WhatsApp sem código para equipas da HubSpot dão-lhe ideias sobre o que criar a seguir.
A geração de leads no WhatsApp não se resume a enviar mais mensagens. Trata-se de chegar às pessoas quando o seu interesse está no auge, qualificá-las com apenas alguns toques e dar à sua equipa de vendas o contexto necessário para ter uma primeira conversa mais eficaz. Com a Flowella, todas as respostas são encaminhadas para a HubSpot, pelo que o WhatsApp passa a fazer parte do seu funil de vendas, em vez de ser apenas mais uma caixa de entrada.
Marque uma demonstração da Flowella e diga-nos qual o percurso que pretende melhorar, ou inicie um período de teste gratuito e crie hoje mesmo o seu primeiro «Flow» de qualificação de leads.