Para a maioria das empresas, o WhatsApp surge no final do percurso do cliente.
Alguém descobre a empresa através de um anúncio, visita um site, preenche um formulário ou envia um pedido de informação — e, eventualmente, alguém pode iniciar uma conversa com essa pessoa no WhatsApp.
Mas e se o WhatsApp se tornasse parte da própria jornada de aquisição?
É aí que as coisas ficam interessantes.
Com a Flowella, o WhatsApp pode tornar-se a ligação entre a sua publicidade, formulários, CRM, automação e equipa de vendas — criando uma jornada muito mais imediata, desde «Estou interessado» até «Vamos conversar».
Pense numa campanha digital típica. Alguém vê um anúncio no Facebook, Instagram, LinkedIn ou Google. Clica. Preenche um formulário. Os seus dados chegam ao seu CRM. É enviado um e-mail automatizado. Eventualmente, alguém da equipa de vendas faz o acompanhamento.
Funciona — mas há muitas oportunidades para o potencial cliente desaparecer pelo caminho. Os e-mails ficam por ler. As chamadas não são atendidas. Os formulários fornecem muito pouco contexto. E, quando alguém faz o acompanhamento pessoalmente, o momento de interesse que motivou o contacto pode já ter passado.
O WhatsApp oferece às empresas outra opção. Em vez de se limitar a recolher um contacto e esperar que alguém faça o acompanhamento, pode dar continuidade à conversa quase imediatamente.
Imagine que alguém vê um anúncio que oferece um guia útil, uma consulta ou um produto. Preenche o formulário de contacto e fornece o seu número do WhatsApp.
Com a Flowella, esse envio pode desencadear um percurso no WhatsApp. O cliente pode receber o conteúdo solicitado através do WhatsApp e, em seguida, ser convidado a dar o próximo passo.
O importante não é simplesmente o facto de ter sido enviada uma mensagem pelo WhatsApp. É o que pode acontecer a seguir.
Nem todos os leads necessitam do mesmo acompanhamento. Alguém que esteja a pesquisar uma ideia para o próximo ano é muito diferente de alguém que esteja ativamente à procura de uma solução este mês.
Os WhatsApp Flows podem ser utilizados para fazer perguntas estruturadas sem obrigar o cliente a preencher mais um formulário web tradicional. Pode perguntar: O que pretende alcançar? O que está a utilizar atualmente? Quando espera começar? Gostaria de falar com alguém?
As respostas podem então ser capturadas pela Flowella e transferidas para o seu CRM. Em vez de a sua equipa de vendas receber apenas «Novo lead: João Silva», poderá receber contexto útil, como: o João está interessado na automatização do atendimento ao cliente, utiliza atualmente o WhatsApp Business e pretende implementar uma solução neste trimestre.
Essa é uma conversa de vendas muito diferente.
É aqui que a Flowella se torna particularmente poderosa. O WhatsApp não deve tornar-se mais uma caixa de entrada isolada, contendo informações valiosas sobre os clientes que a sua equipa em geral não consegue ver.
A Flowella consegue ligar a jornada do WhatsApp ao seu CRM, incluindo o HubSpot. As informações recolhidas durante a conversa podem tornar-se dados estruturados do CRM.
Isso significa que pode utilizar o envolvimento no WhatsApp para atualizar registos de contactos, segmentar públicos, acionar fluxos de trabalho, notificar os vendedores e determinar o que deve acontecer a seguir.
A conversa no WhatsApp não decorre paralelamente ao seu CRM. Está a contribuir para ele.
A aquisição de leads não precisa de ser totalmente automatizada. Na verdade, provavelmente nem devia ser.
A automação é excelente a lidar com as partes repetitivas do percurso: fornecer conteúdo, fazer perguntas iniciais, recolher informações, encaminhar consultas e identificar a intenção.
Mas quando alguém demonstra uma intenção genuína de compra, a experiência pode tornar-se humana. Um vendedor pode retomar a conversa sabendo já no que a pessoa está interessada e o que esta comunicou à empresa.
Isso é muito melhor do que: «Olá, preencheu um formulário no nosso site. Em que posso ajudar?»
O objetivo não é eliminar as pessoas do processo através da automação. É utilizar a automação para que os seus colaboradores entrem na conversa no momento certo, com a informação certa.
Esta é uma parte importante da conceção de um percurso de aquisição real. Nem todas as mensagens de marketing serão necessariamente entregues.
O WhatsApp aplica regras e limites às mensagens de marketing, e pode haver ocasiões em que uma mensagem não possa ser entregue a um destinatário específico. Isso não deve significar que a jornada do cliente simplesmente termine.
Como a Flowella funciona em conjunto com o seu CRM e com a sua estrutura de marketing mais ampla, pode conceber percursos com rotas alternativas. Por exemplo: Lead captado -> tentativa de contacto pelo WhatsApp -> verificar o resultado.
Se for entregue, continue a jornada no WhatsApp. Se não for entregue, o seu CRM pode acionar outro canal apropriado, como o e-mail. E se essa pessoa iniciar posteriormente uma conversa no WhatsApp com a empresa, a jornada pode continuar por aí.
Não está a criar uma campanha no WhatsApp. Está a criar uma jornada do cliente na qual o WhatsApp é um dos canais.
Existem dezenas de percursos de aquisição possíveis. Uma seguradora poderia qualificar alguém que procura uma cotação. Um consultor hipotecário poderia perguntar a um novo potencial cliente em que tipo de hipoteca está interessado e quando espera avançar com o processo.
Uma instituição de ensino poderia perguntar a um potencial aluno em que curso, campus ou período de admissão está interessado. Uma imobiliária poderia qualificar compradores de acordo com a localização, o orçamento e o tipo de imóvel. Uma empresa de serviços profissionais poderia encaminhar as consultas para a equipa certa antes de um colaborador se envolver. Um organizador de eventos poderia registar inscrições e gerir confirmações e acompanhamentos.
Negócios diferentes. Perguntas diferentes.
Registar -> Interagir -> Qualificar -> Encaminhar -> Converter
Um dos maiores erros na automatização é tentar automatizar tudo de uma só vez. Não o faça.
Comece com uma jornada do cliente em que a rapidez, a qualificação ou o acompanhamento sejam importantes.
Mapeie o que acontece atualmente.
Depois, pergunte-se: em que ponto o WhatsApp facilitaria esta jornada para o cliente?
Essa é, muitas vezes, a melhor forma de começar. Assim que esse fluxo de trabalho estiver a funcionar, pode partir daí para construir o resto.
O WhatsApp já é o local onde ocorrem milhares de milhões de conversas. A oportunidade para as empresas não consiste simplesmente em enviar mais mensagens pelo WhatsApp.
Consiste em ligar essas conversas aos sistemas e processos que impulsionam o resto da jornada do cliente. É para isso que a Flowella foi concebida.
Desde a primeira resposta a um anúncio, passando pela qualificação e automação do CRM, até ao momento em que uma pessoa real assume a conversa.
Descarregue o Manual de Fluxos de Trabalho do WhatsApp da Flowella para ver exemplos práticos de percursos no WhatsApp que pode adaptar ao seu próprio negócio.
Ou fale connosco sobre a jornada do cliente que está a tentar melhorar, e nós ajudá-lo-emos a identificar um bom ponto de partida.