Un prospect appuie sur votre bouton WhatsApp, vous demande les tarifs et vous donne son prénom. Votre équipe répond en quelques minutes, puis il ne se passe plus rien. Il n’y a pas d’adresse e-mail enregistrée, aucun champ « budget » n’est renseigné et il n’y a rien sur quoi un workflow HubSpot puisse agir. Si vous souhaitez synchroniser les prospects WhatsApp avec les workflows HubSpot, c’est le chat lui-même qui pose problème : il contient les réponses sous forme de texte, là où vos e-mails de nurturing, vos scores de prospect et vos tâches commerciales ne peuvent pas y accéder.
Ce guide vous explique comment intégrer chaque prospect WhatsApp dans HubSpot sous forme de données de contact structurées et dans le workflow approprié. Il aborde l’origine des prospects WhatsApp, explique pourquoi les réponses structurées se synchronisent alors que les conversations ne le font pas, présente un workflow étape par étape pour la capture des prospects, indique ce qui fonctionne avec les formules HubSpot Free et Starter, et explique comment associer, acheminer et mesurer chaque prospect.
En bref : collectez les informations de chaque prospect dans un WhatsApp Flow créé à partir d’un formulaire HubSpot. Flowella envoie chaque Flow terminé à HubSpot sous la forme d’un envoi natif de ce formulaire ; ainsi, les déclencheurs de soumission de formulaire, la notation des prospects et les listes le traitent comme un prospect issu d’un site web. Les déclencheurs « Form Completed » et « Text Reply » de Flowella couvrent tout ce qui se passe dans la conversation.
Les prospects WhatsApp vous parviennent de trois manières différentes, et chacune d’entre elles lance la conversation différemment.
| Source | Comment la conversation commence-t-elle ? | Ce qui est transmis à HubSpot |
|---|---|---|
| Liens « Click-to-chat » et codes QR | Le prospect clique sur un lien WhatsApp ou scanne un code QR figurant sur votre site web, dans vos e-mails, vos signatures ou vos supports imprimés, puis envoie un message prérempli. | Le premier message, dans la propriété[1] de contact « Dernier message de réponse WhatsApp ». |
| Publicités « Click-to-WhatsApp » | Le prospect clique sur une publicité Facebook ou Instagram et envoie le message prérempli de la publicité. | Le message, ainsi que l’identifiant de clic Meta Meta, l’identifiant de la publicité et l’URL source de celle-ci, sont enregistrés dans la fiche de contact[2]. |
| Réponses à vos modèles | Vous envoyez d’abord un message à un contact ayant donné son accord, via un workflow ou un envoi groupé, et celui-ci répond, clique sur un bouton ou ouvre un Flow. | Un événement « Text Reply » apparaît sur la chronologie du contact, et la réponse est enregistrée dans le champ « Dernier message WhatsApp ». |
Chacune de ces actions ouvre la fenêtre de service client de 24 heures Meta Meta. Lorsqu’un utilisateur WhatsApp vous envoie un message, « un compte à rebours de 24 heures, appelé fenêtre de service client, démarre » ; tant qu’elle est ouverte, vous pouvez envoyer n’importe quel message ; une fois qu’elle se ferme, seuls les modèles[3] approuvés sont autorisés. Les publicités offrent un avantage supplémentaire : si vous répondez pendant cette fenêtre à une personne provenant d’une publicité « Click-to-WhatsApp » sur Android ou iOS, Meta ouvre une fenêtre d’accès gratuite qui « peut rester ouverte jusqu’à 7 jours », période pendant laquelle Meta ne facture ni vos modèles ni vos messages[4] de service.
Astuce : attribuez à chaque emplacement son propre message prérempli, tel que « Bonjour, j’ai scanné le prospectus de printemps », afin qu’un flux de travail puisse distinguer les différentes sources. Notre générateur de liens WhatsApp crée ces liens pour vous.
Les workflows HubSpot agissent sur des propriétés : une valeur de liste déroulante, une date, une étape du cycle de vie. Une conversation est une suite de messages. « Environ 10 000, probablement après Noël, quelqu’un peut-il m’appeler ? » est une réponse tout à fait valable pour une personne, mais qui ne sert absolument à rien pour une branche qui vérifie si le budget est « supérieur à 15 000 £ ».
Le texte libre pose trois problèmes dans HubSpot :
Les réponses structurées résolvent ces trois problèmes. Un WhatsApp Flow est un formulaire qui s’ouvre au sein même de la conversation, avec des menus déroulants, des sélecteurs de date, des cases à cocher et des champs obligatoires. Meta décrit les Flows comme un moyen de « prendre des rendez-vous, parcourir des produits, recueillir les avis des clients, obtenir de nouveaux prospects, ou toute autre action ».[3] Lorsqu’un prospect sélectionne une option, la valeur correspond exactement à celle attendue par votre propriété HubSpot. Pour une analyse plus approfondie, découvrez le véritable problème des chatbots WhatsApp.
Flowella fait le lien entre ces deux éléments : le WhatsApp Flow que votre prospect remplit, et le formulaire HubSpot que vos workflows savent déjà interpréter.
Vous choisissez un formulaire marketing HubSpot et Flowella crée le WhatsApp Flow correspondant, avec les mêmes champs, options et paramètres requis. Lorsqu’un prospect le soumet, Flowella vérifie les réponses par rapport au formulaire en ligne et les envoie à HubSpot comme s’il s’agissait d’un envoi de ce même formulaire[6]. HubSpot l’enregistre sous le nom de page « WhatsApp Flow · nom du formulaire », et les réponses sont enregistrées dans les propriétés du contact : « mêmes propriétés, mêmes workflows, mêmes rapports ».[7]
Comme il s’agit d’un véritable envoi de formulaire, le reste de HubSpot réagit comme il le ferait pour un prospect provenant d’un site web :
Pour connaître le fonctionnement détaillé de la synchronisation « Forms to Flows », consultez la rubrique « Du chat au CRM ».
Certains événements ne se produisent que dans le chat ; c’est pourquoi Flowella enregistre les événements WhatsApp sur la chronologie du contact et propose chacun d’entre eux comme déclencheur[9] de workflow. Deux d’entre eux sont particulièrement importants pour les prospects :
Flowella ajoute également cinq actions de workflow : « Send WhatsApp Template », « Send WhatsApp Message », « Send WhatsApp Reply », « Lecteur de documents IA » et « Générer un document[10] ».
| Lorsque vous souhaitez agir sur | Utilisez ceci |
|---|---|
| Un envoi de formulaire provenant de n’importe quel canal, site web ou WhatsApp | Le déclencheur de soumission de formulaire propre à HubSpot pour ce formulaire |
| Uniquement les soumissions via le WhatsApp Flow | Form Completed, filtré par nom de formulaire |
| Une nouvelle conversation à partir d’un lien, d’un code QR ou d’une publicité | Text Reply, puis branchement en fonction du dernier message WhatsApp reçu |
| En attente qu’un prospect termine un Flow que vous lui avez envoyé | Étape « Attendre jusqu’à l’événement » de HubSpot, définie sur « Form Completed » |
Flowella maintient à jour deux propriétés de contact : « Dernier message de réponse WhatsApp » et « Dernière réponse WhatsApp à ». Elle les enregistre avant que l’événement « Text Reply » ne se déclenche, ce qui permet à un workflow de s’orienter immédiatement en fonction de la réponse. La base de connaissances de Flowella explique pourquoi cela est important :
« HubSpot évalue les filtres d’événement tels que « Text Reply » → « Message contenant » par rapport à tous les événements « Text Reply » historiques du contact, et pas seulement le plus récent. Dès qu’un contact a envoyé ne serait-ce qu’une seule fois une réponse correspondant au filtre, celui-ci s’applique de manière permanente. »
Source : base de connaissances Flowella, activité du contact
Inscrivez-vous donc à l’événement « Text Reply », puis créez une branche sur « Dernier message de réponse WhatsApp », avec des correspondances exactes pour des choix fixes tels que « Réservation » ou « Tarifs ».
Ce workflow qualifie chaque nouveau prospect à l’aide de quatre questions, les classe par niveaux et transmet les plus prometteurs au service commercial en moins d’une heure. Il suit la méthode de capture et de qualification des prospects de Flowella[11]. S’il s’agit de votre premier workflow WhatsApp, notre guide étape par étape vous présente les bases.
Préférez-vous que le formulaire de votre site web se limite à un nom et à un numéro ? La recette de suivi des contacts web de Flowella envoie les questions restantes sur WhatsApp quelques minutes après l’envoi du formulaire, puis crée une tâche commerciale pour les prospects prêts à acheter.
L’outil de workflows de HubSpot est inclus dans les formules Professional et Enterprise ; les déclencheurs et les cinq actions de Flowella nécessitent donc ces formules. Les équipes utilisant HubSpot Free ou Starter bénéficient tout de même de la plupart des fonctionnalités de capture de prospects :
| Abonnement HubSpot | Workflows simples par formulaire | Actions dans chaque |
|---|---|---|
| Outils gratuits de HubSpot | Un seul workflow « Envoyer un e-mail après l’envoi du formulaire » | Un |
| formule Starter, Professional ou Enterprise sans Marketing Hub | Un | Trois |
| Marketing Hub Starter | Un | Jusqu'à 10 |
| Marketing Hub Professional ou Enterprise | Autant que vous le souhaitez | Autant que vous le souhaitez |
Source : HubSpot, « Automatiser les actions de soumission de formulaire », dernière mise à jour le 28 septembre 2026[12].
Ces actions comprennent l’envoi d’un e-mail de notification interne, la création d’une tâche, l’attribution du contact à un membre de l’équipe (utilisateurs payants uniquement), son ajout à une liste statique et l’envoi d’un e-mail marketing. Avec la formule Starter, un workflow simple peut alerter un commercial de chaque prospect WhatsApp et lui attribuer une tâche. Ce que ces formules ne vous permettent pas, c’est d’utiliser des délais d’attente, des branchements ou d’envoyer des messages WhatsApp à partir d’un workflow ; vous devez les envoyer depuis Flowella à la place[13].
Des doublons apparaissent lorsqu’une même personne vous contacte via deux canaux différents. Comprendre comment chaque système met en correspondance les enregistrements permet d’éviter la plupart d’entre eux.
« HubSpot déduplique automatiquement les contacts à l’aide des adresses e-mail et, pour les entreprises, à l’aide des noms de domaine. »
Source : HubSpot, Dédupliquer les enregistrements dans HubSpot (dernière mise à jour le 2 octobre 2026)
Le numéro de téléphone ne fait pas partie des critères utilisés par HubSpot pour[5] la déduplication. Un contact créé à partir d’une conversation WhatsApp commence par un numéro de téléphone et ne comporte pas d’adresse e-mail ; ainsi, si cette même personne remplit ultérieurement le formulaire de votre site web, HubSpot ne dispose d’aucune adresse e-mail à associer et vous pouvez vous retrouver avec deux enregistrements pour une seule personne.
Lorsqu’un prospect soumet un Flow, Flowella associe les réponses à un contact HubSpot dans l’ordre[6] suivant :
Dans un workflow « Professional », attribuez le responsable au sein de la branche de chaque niveau. Si vos commerciaux partagent leurs propres liens WhatsApp, insérez le nom du commercial dans le message prérempli (« Bonjour Sam, j’aimerais prendre rendez-vous pour un appel »), enregistrez-le via Text Reply et définissez le responsable en créant une branche sur le dernier message de réponse WhatsApp[1]. Dans les formules Free ou Starter, une automatisation de formulaire peut attribuer le contact à la place.
Le texte brut ne parvient à un prospect que pendant la fenêtre de 24 heures. Pour les relances susceptibles d’intervenir plus tard, utilisez « Send WhatsApp Template » avec un modèle de rappel, ou « Send WhatsApp Reply », qui envoie du texte brut tant que la fenêtre est ouverte et intègre votre message dans un modèle de service approuvé une fois celle-ci fermée[10]. Pour des confirmations instantanées juste après un formulaire, vérifiez si HubSpot peut envoyer une confirmation WhatsApp après l’envoi d’un formulaire.
Si vous utilisez l’agent client IA de HubSpot, l’action « Attribuer à un agent client » HubSpot HubSpot peut lui transmettre une conversation WhatsApp via le canal Flowella dans la boîte de réception des conversations. Ce canal nécessite Sales Hub ou Service Hub, en version Professional ou Enterprise, et des HubSpot Credits peuvent également être requis[15]. L’agent répond en texte brut et uniquement dans un délai de 24 heures ; veillez donc à lui attribuer la conversation immédiatement après un déclencheur « Text Reply » plutôt qu’après un délai de deux jours.
Une réponse par « STOP », « UNSUBSCRIBE », « CANCEL », « END » ou « QUIT » désabonne un contact des messages provenant de ce numéro ; ne nommez donc jamais un bouton de réponse rapide « Annuler » ou « Arrêter ». Flowella enregistre les désabonnements, et non les inscriptions ; veillez donc à conserver votre propre trace du consentement[16] de chaque prospect. Pour découvrir d’autres automatisations à mettre en place une fois les prospects acquis, consultez l’article « 9 automatisations WhatsApp sans code pour les équipes HubSpot ».
Flowella transmet suffisamment de données à HubSpot pour établir des rapports sur les prospects WhatsApp au même titre que pour tous les autres canaux[17] :
La rapidité mérite également d’être surveillée. Sur l’ensemble de Flowella, le délai médian de première réponse est de 3 minutes, et plus de 100 000 WhatsApp Flows ont été menés[7] à bien. L’Oaklands College, qui utilise Flowella pour le recrutement d’étudiants, résume ainsi les résultats :
« Une plateforme d’engagement exceptionnelle qui a transformé notre taux de conversion des étudiants, avec une augmentation de 160 % des candidatures le jour même et un taux de réponse sur WhatsApp de 90 %. »
Peter Hudson, directeur des admissions, de la marque et de l’innovation client, Oaklands College. Découvrez le témoignage de l’Oaklands College
Flowella n’est pas la seule solution, et le choix de la bonne dépend de la manière dont votre équipe travaille.
Pour les comparer côte à côte, découvrez comment Flowella se positionne.
Les prospects WhatsApp ne contribuent à votre pipeline que lorsque HubSpot est en mesure de les lire. Capturez les informations dans un WhatsApp Flow créé à partir d’un formulaire HubSpot, faites en sorte que chaque Flow terminé soit traité comme un envoi de formulaire, puis créez des branches en fonction des propriétés qu’il génère. Utilisez « Text Reply » pour les conversations qui débutent sans formulaire, et veillez à la qualité des numéros de téléphone et des adresses e-mail afin que chaque réponse soit attribuée au bon contact.
Flowella fonctionne avec tous les forfaits HubSpot, y compris les forfaits Free et Starter, et est développé par l’équipe de Discover Digital, un partenaire Platinum de HubSpot. Commencez un essai gratuit de 14 jours sans carte bancaire, découvrez comment fonctionne l’intégration HubSpot ou réservez une démonstration.
Oui. Une fois Flowella connecté, « Text Reply » enregistre un contact lorsqu’il vous envoie un message, appuie sur un bouton ou soumet un Flow, tandis que « Form Completed » l’enregistre lorsqu’il termine un WhatsApp Flow. Ces deux fonctionnalités nécessitent des workflows HubSpot, disponibles dans les formules Professional et Enterprise.
Oui, lorsque Flowella a créé le Flow à partir d’un formulaire HubSpot. Chaque Flow terminé est enregistré comme un envoi de ce formulaire, répertorié sous la forme « WhatsApp Flow · nom du formulaire », avec les réponses figurant dans les propriétés du contact.
Oui. La fonctionnalité « Forms to Flows », la chronologie des contacts, les propriétés « Dernière réponse WhatsApp » et la boîte de réception Flowella fonctionnent sur toutes les formules HubSpot, et les automatisations de formulaires HubSpot peuvent s’exécuter à chaque envoi WhatsApp. Les déclencheurs et actions de workflow de Flowella nécessitent la formule Professional ou Enterprise.
Demandez une adresse e-mail dans le Flow, enregistrez les numéros WhatsApp au format international (par exemple +447700900123) et envoyez les Flows à partir de workflows lorsque cela est possible. HubSpot effectue la déduplication par e-mail, et non par numéro de téléphone.
C’est possible, et un seul workflow de soumission de formulaire couvrira alors les deux canaux. Vous préférerez peut-être une version WhatsApp à WhatsApp, car chaque synchronisation Flowella est publiée immédiatement et les modifications apportées à un formulaire partagé modifient également le formulaire[6] de votre site web.