Le problème ne réside pas toujours dans la qualité des prospects. Parfois, c'est notre perception du moment où une personne devrait être prête à acheter.
On assiste à un nouveau phénomène dans le domaine du marketing.
Une abondance de prospects. Parfois des centaines, parfois des milliers. Et, étonnamment, bon nombre d'entre eux sont en réalité de bons prospects.
Les gens regardent nos vidéos, cliquent sur nos publicités, téléchargent du contenu, remplissent des formulaires, visitent nos sites web et interagissent avec nos publications sur les réseaux sociaux.
Alors pourquoi n'achètent-ils pas ?
Parce qu’à un moment donné, nous semblons avoir décidé que l’engagement équivalait à une intention d’achat.
Quelqu’un regarde votre vidéo ? C’est un prospect.
Quelqu’un aime votre publication sur LinkedIn ? C’est une personne intéressée.
Quelqu’un remplit un formulaire ? Fantastique ! Appelez immédiatement le service commercial.
Et quand ils n'achètent pas ?
C'est que le prospect ne valait rien.
Mais peut-être que le problème ne vient pas du prospect. Peut-être que ce sont nos attentes.
Voici un point qui mérite réflexion.
À tout moment, seule une petite proportion des personnes qui interagissent avec votre marketing est réellement prête à acheter. Selon votre secteur d’activité et le cycle d’achat, cette proportion peut être très faible.
Pour de nombreuses entreprises, elle pourrait être inférieure à 10 %. Et même parmi ceux qui sont prêts, tout le monde ne vous choisira pas.
Pourtant, nous évaluons souvent nos efforts marketing comme si chaque interaction devait déboucher sur une conversion.
Réfléchissez à quel point cette attente est ridicule.
Vous ne vous attendriez pas à ce qu'une personne qui passe devant la vitrine d'une agence immobilière et admire une maison verse immédiatement un acompte.
Vous ne vous attendriez pas à ce qu’une personne ayant regardé une vidéo sur les véhicules électriques en achète un le même après-midi.
Alors pourquoi s'attend-on à ce qu'une personne qui clique sur une publicité Meta s'abonne immédiatement à notre logiciel ?
L'intérêt n'est pas synonyme d'intention. Et l'intention n'est pas toujours immédiate.
J'entends presque la question.
Pourquoi est-ce que je passe tout ce temps à créer des vidéos, à rédiger des articles de blog, à participer à des événements, à publier sur LinkedIn et à alimenter mon CRM avec des contacts si presque personne ne se convertit ?
Ma première recommandation ?
Lisez quelques livres.
Sérieusement.
L'un de mes préférés est *Atomic Habits* de James Clear.
Ce n’est pas un livre de marketing, mais ses principes s’appliquent à presque tout ce que nous faisons, y compris au développement d’une entreprise.
L’idée selon laquelle de petites actions régulières s’accumulent au fil du temps est particulièrement pertinente en marketing.
Créer du contenu, être présent, interagir avec votre public et assurer le suivi auprès de vos prospects ne devrait pas être quelque chose que vous faites uniquement lorsque vous avez un après-midi de libre.
Cela doit devenir une habitude. Non négociable.
J’ai des tâches récurrentes dans mon agenda.
Publier un message sur les réseaux sociaux. Rédiger un article de blog. Enregistrer une vidéo. Assister à un événement. Assurer le suivi auprès des clients existants. Contacter des prospects.
Rien de particulièrement sophistiqué.
Juste de la régularité.
Est-ce que je convertis tout le monde ?
Absolument pas.
Personne n'y parvient. Et quiconque prétend convertir chaque prospect mérite qu'on lui pose quelques questions difficiles.
Mais voici ce qui a changé.
Aujourd’hui, nous disposons des outils nécessaires pour ne plus nous contenter de suppositions et commencer à prendre des décisions fondées sur des données concrètes.
Ce qui m'amène à une histoire vraie, celle de Flowella.
Aujourd’hui, j’ai eu un entretien téléphonique avec un prospect.
Rien d’inhabituel à cela, si ce n’est que cette conversation en particulier a commencé il y a huit semaines.
Huit semaines !
Au départ, ce prospect avait cliqué sur l’une de nos publicités Meta pour Flowella.
Nous avons enregistré ce prospect, et je l'ai contacté via WhatsApp.
Message envoyé.
Deux coches bleues.
Silence.
Ça vous dit quelque chose ?
J'aurais pu considérer ce prospect comme perdu. Beaucoup d'équipes commerciales auraient fait exactement ça.
Mais je ne l’ai pas fait.
Vous voyez, je traite nos prospects de grande qualité avec beaucoup d’attention et de soin. (Et j’écrirai un autre article sur ce que je considère comme un prospect de grande qualité, car c’est un sujet à part entière.)
J’avais pris le temps de comprendre l’activité de ce prospect. Je voyais un véritable cas d’utilisation pour Flowella et comment notre fonctionnalité WhatsApp pourrait lui faciliter la vie.
Je n’essayais pas de lui vendre quelque chose dont il n’avait pas besoin.
Je croyais sincèrement que nous pouvions l’aider.
Ce qui m’amène à ma deuxième recommandation de livre.
« You Can Negotiate Anything » (On peut tout négocier) de Herb Cohen.
Un autre ouvrage que je recommande vivement.
L'une des leçons que je tire de l'approche de Cohen, c'est qu'une négociation réussie ne consiste pas à forcer quelqu'un à conclure un accord.
Il s’agit de comprendre ce qui compte pour les deux parties et de trouver une solution qui convienne à tout le monde.
C’est ainsi que j’aborde la vente de Flowella.
Si quelqu’un n’en a pas besoin, je ne cherche pas à le convaincre du contraire.
Mais si je constate que notre produit résout véritablement un problème, je suis ravi de consacrer du temps à lui expliquer comment.
Et parfois, cela prend plus de temps que nous ne le souhaiterions.
Revenons à mon prospect.
Au cours des semaines suivantes, quelque chose d’intéressant s’est produit.
Le prospect revenait sans cesse sur notre site web.
Il continuait à lire les messages WhatsApp que nous lui envoyions via nos workflows Flowella.
Il s'intéressait à notre contenu.
Mais il ne prenait toujours pas rendez-vous.
Je lui ai proposé de l'appeler.
Rien.
Imaginez maintenant ce prospect dans un rapport commercial classique.
Pas de rendez-vous pris. Pas de réponse immédiate. Pas de conversion.
Une opportunité manquée ?
Pas tout à fait.
Nous avons ensuite publié un article de blog expliquant comment configurer un numéro sur la plateforme Meta WhatsApp Business.
Nous l'avons intégré à notre newsletter Flowella.
Et tout à coup…
Boum. Rendez-vous pris.
Pas parce que nous avions envoyé un autre message du genre « Juste pour prendre des nouvelles ».
Ni parce que nous avions proposé une réduction.
Mais parce que nous avons publié quelque chose qui répondait à une question que le prospect se posait réellement.
Nous lui avons apporté de la valeur.
Et cela lui a donné une raison de passer à l'étape suivante.
Non.
Et ce n’est absolument pas grave.
L'appel s'est très bien passé. Le prospect était sincèrement intéressé, nous avons discuté de son activité et de la manière dont Flowella pourrait l'aider.
Mais il n'a pas signé sur-le-champ.
Pourquoi l'aurait-il fait ?
L'achat d'un logiciel d'entreprise est une décision qui demande de la réflexion. Cela implique parfois d'autres personnes, des budgets, des systèmes existants et des processus internes.
Et même si les conversions immédiates peuvent être formidables, je préfère avoir un client qui comprend le produit, en perçoit la valeur et est prêt à s'engager plutôt que quelqu'un qui s'abonne sur un coup de tête et résilie son abonnement un mois plus tard.
Nous avons donc continué à faire ce que nous faisons.
Créer du contenu.
Partager des informations.
Être présents.
Puis nous avons publié un autre article de blog, cette fois-ci sur notre participation à une conférence.
Le lendemain, le prospect est revenu.
Et cette fois-ci ?
Il souhaitait s'inscrire.
Huit semaines après cette première publicité Meta.
Réfléchissez au parcours.
À chacune de ces étapes, quelqu’un aurait pu décider qu’il s’agissait d’une piste morte.
On aurait pu retirer ce prospect du pipeline.
Cesser de communiquer avec lui.
Passer à la prochaine demande prometteuse.
Et qui aurait été perdant ?
Pas le prospect.
Nous, en revanche, oui.
Car le prospect n'était pas mauvais.
Le prospect n'était tout simplement pas prêt.
Et il y a une énorme différence.
L’une des raisons pour lesquelles nous avons créé Flowella était de rendre la communication d’entreprise plus utile, plus personnelle et plus pertinente.
Grâce à WhatsApp et à nos intégrations CRM, nous pouvons entretenir une conversation avec les prospects au fil du temps.
Nous pouvons partager du contenu utile, envoyer des mises à jour pertinentes, répondre aux questions et faciliter la reprise de contact lorsque la personne est prête.
Et surtout, nous pouvons utiliser les informations d'engagement dont nous disposons pour comprendre quel contenu trouve un écho et à quel moment un suivi pourrait être utile.
Mais disposer de cette technologie ne signifie pas qu’il faille bombarder les gens de messages.
Bien au contraire.
L'automatisation doit vous aider à être plus attentionné, pas plus agaçant.
Personne ne souhaite recevoir une nouvelle série de messages désespérés du type « Êtes-vous prêt à acheter ? ».
Les gens veulent des réponses.
Elles veulent être rassurées.
Elles veulent savoir que vous comprenez leur problème.
Et lorsqu'ils sont prêts, ils veulent pouvoir vous contacter facilement.
C'est là que la technologie et le marketing de qualité se rejoignent.
Nous passons tellement de temps à parler de taux de conversion, de coût par prospect, d’attribution et de retour sur investissement publicitaire.
Ce sont tous des indicateurs importants.
Mais parfois, on oublie qu’il y a un être humain à l’autre bout de ce prospect.
Une personne qui a ses propres priorités, ses responsabilités, ses échéances et une centaine d’autres choses à gérer dans sa vie.
Elle ne fonctionne pas en fonction de nos objectifs de vente.
Elle se moque bien que ce soit la fin du trimestre.
Et elle ne nous doit certainement pas un achat simplement parce qu’elle a regardé notre vidéo.
Son parcours d'achat ne dépend que d'elle.
Notre travail consiste à nous assurer que, lorsqu’elle sera prête, nous serons toujours là.
Utilisez correctement votre CRM. Soyez attentif à l'engagement. Fiez-vous aux faits plutôt qu'aux suppositions.
Et surtout, traitez vos prospects comme des personnes, et non comme des statistiques de conversion.
Demandez-vous si votre produit ou service va réellement leur faciliter la vie.
Car le prospect qui n’achète pas aujourd’hui n’est pas nécessairement une opportunité perdue.
Parfois, il s’agit simplement d’un futur client qui n’a pas encore trouvé le bon moment.
Et lorsque ce moment viendra, vous voudrez être l'entreprise dont il se souviendra.
Vous ne pouvez pas forcer quelqu’un à être prêt à acheter. Mais vous pouvez vous assurer d’être prêt quand il le sera.
Chez Flowella, nous développons des outils axés sur WhatsApp qui aident les entreprises à transformer les demandes de renseignements en conversations constructives, à automatiser les relances pertinentes et à rester en contact avec leurs clients tout au long de leur parcours.
Pour en savoir plus, rendez-vous sur flowella.io.