Para la mayoría de las empresas, WhatsApp se sitúa al final del recorrido del cliente. Alguien hace clic en un anuncio, rellena un formulario, ignora el correo electrónico de seguimiento y, con un poco de suerte, acaba manteniendo una conversación. La generación de clientes potenciales a través de WhatsApp invierte ese orden: la conversación comienza en el momento en que el interés alcanza su punto álgido, y tu CRM se llena de clientes potenciales cualificados en lugar de simples nombres.
El momento oportuno lo es todo. Un estudio de 2011 publicado en Harvard Business Review reveló que las empresas que se ponían en contacto con un cliente potencial en el plazo de una hora tenían casi siete veces más probabilidades de calificarlo como tal que aquellas que esperaban incluso una hora más, y más de 60 veces más probabilidades que las que esperaban 24 horas o más[1]. WhatsApp te permite responder en segundos, a través de una aplicación que ya utiliza[2] el 90 % de los adultos del Reino Unido que navegan por Internet.
Esta guía muestra cómo captar, calificar y convertir clientes potenciales a través de WhatsApp, cómo conectarlo todo a HubSpot y qué hacer cuando un mensaje no llega a su destino.
Una campaña digital típica tiene este aspecto: anuncio, página de destino, formulario, correo electrónico automatizado, llamada de ventas. Funciona, pero cada paso supone una oportunidad de perder el cliente potencial.
Para cuando alguien realiza el seguimiento personalmente, es posible que el motivo por el que se interesó ya haya desaparecido. WhatsApp te permite continuar la conversación de inmediato, en la misma aplicación que utilizan para hablar con amigos y familiares.
Los clientes potenciales pueden iniciar un recorrido en WhatsApp desde tres puntos:
A partir de ahí, el recorrido sigue cinco pasos:
No todos los clientes potenciales necesitan el mismo seguimiento. Alguien que está informándose para el año que viene es muy diferente de alguien que está listo para comprar este mes. Los WhatsApp Flows te permiten formular preguntas estructuradas dentro del chat, utilizando menús desplegables, selectores de fecha y pantallas[4] de varios pasos, sin necesidad de redirigir al cliente potencial a otro formulario web.
Entre las preguntas típicas de calificación se incluyen:
Dado que las respuestas se recogen como campos validados en lugar de texto libre, se asignan directamente a las propiedades de HubSpot. Esta es la diferencia que supone para el comercial que se hace cargo del cliente potencial:
| Lo que ve el equipo de ventas | Cliente potencial de un formulario tradicional | Cliente potencial cualificado a través de WhatsApp |
|---|---|---|
| Contacto | John Smith, dirección de correo electrónico | John Smith, correo electrónico y número de WhatsApp |
| Interés | Desconocido | Automatización del servicio de atención al cliente |
| Configuración actual | Desconocida | Aplicación WhatsApp Business |
| Plazo | Desconocido | Este trimestre |
| Próximo paso | Llamada en frío | Se solicita hablar con alguien |
Esa es una conversación de ventas muy diferente. La guía de captación y calificación de clientes potenciales de Flowella muestra cómo puntuar estas respuestas y dar prioridad a los clientes potenciales más adecuados. Para saber por qué los flujos estructurados superan a los chatbots de texto libre, lee «El verdadero problema de los chatbots de WhatsApp».
WhatsApp no debería convertirse en otra bandeja de entrada aislada, llena de información que el resto de tu equipo no puede ver. Flowella conecta cada conversación con HubSpot, de modo que las respuestas se convierten en datos del CRM sobre los que puedes actuar:
Cada cliente potencial también añade un número de WhatsApp a tu base de datos y, si captas su consentimiento en el Flow, es alguien a quien puedes volver a enviar mensajes. He aquí por qué eso es más importante que otra dirección de correo electrónico.
La generación de clientes potenciales no debería estar totalmente automatizada, ni es necesario que lo esté. La automatización es excelente para enviar contenido, formular las primeras preguntas, recopilar datos y derivar consultas. Las personas son más eficaces en el momento en que alguien muestra una intención real de compra.
Cuando un cliente potencial pide hablar, un comercial retoma la conversación en la bandeja de entrada de Flowella, sabiendo ya en qué está interesado y qué ha dicho. Eso es mucho mejor que decir cada vez: «Hola, has rellenado un formulario en nuestra página web. ¿En qué puedo ayudarte?».
Un proceso de captación real tiene que hacer frente a los mensajes ocasionales que no llegan. Meta limita el número de mensajes de marketing que cada persona recibe de las empresas, en función de su probabilidad de interactuar:
«WhatsApp puede limitar el número de mensajes de marketing predefinidos que un usuario de WhatsApp recibe de cualquier empresa en un periodo de tiempo determinado cuando es menos probable que se muestre receptivo e interactúe con dichos mensajes».
Fuente: Meta, Límites de mensajes de plantilla de marketing por usuario
Si un mensaje queda bloqueado por este límite, Meta recomienda esperar al menos 24 horas antes de volver a intentarlo. Además, actualmente WhatsApp no envía en absoluto[5] plantillas de marketing a números de teléfono de EE. UU. Hay dos decisiones de diseño que mantienen el proceso en marcha:
No estás creando una campaña de WhatsApp. Estás creando un recorrido del cliente en el que WhatsApp es el canal más rápido.
| Sector | Pregunta de calificación en el flujo | ¿Qué ocurre a continuación? |
|---|---|---|
| Seguros | ¿Para qué le gustaría recibir un presupuesto y cuándo vence su póliza actual? | La fecha de renovación determina el seguimiento |
| Hipotecas | ¿Vas a comprar una vivienda, a cambiar de hipoteca o a mudarte? | Te derivamos al asesor adecuado |
| Educación | ¿Qué curso, campus y fecha de inicio te interesan? | Invitación a la jornada de puertas abiertas de ese curso |
| Inmobiliaria | ¿Qué zona, presupuesto y tipo de vivienda estás buscando? | Solicitud de visita y anuncios que se ajustan a tus criterios |
| Servicios profesionales | ¿Con qué servicio necesitas ayuda? | Te derivamos al equipo adecuado |
| Eventos | ¿A qué sesiones te gustaría asistir? | Inscripción, confirmación y recordatorios |
Para ver un ejemplo práctico en un sector concreto, descubre cómo las agencias inmobiliarias utilizan WhatsApp para gestionar las consultas sobre propiedades.
El error más común es intentar automatizarlo todo de una vez. Empieza poco a poco:
Nuestra guía para crear tu primer flujo de trabajo de WhatsApp en 30 minutos te explica paso a paso la configuración, y «9 automatizaciones de WhatsApp sin código para equipos de HubSpot» te da ideas sobre qué crear a continuación.
La generación de clientes potenciales a través de WhatsApp no consiste en enviar más mensajes. Se trata de llegar a las personas cuando su interés es mayor, calificarlas con unos pocos toques y proporcionar a tu equipo de ventas el contexto necesario para mantener una primera conversación más eficaz. Con Flowella, cada respuesta llega a HubSpot, por lo que WhatsApp pasa a formar parte de tu canal de ventas en lugar de ser otra bandeja de entrada más.
Reserva una demostración de Flowella y cuéntanos qué recorrido quieres mejorar, o empieza una prueba gratuita y crea hoy mismo tu primer «Flow» de calificación de clientes potenciales.