Για τις περισσότερες επιχειρήσεις, το WhatsApp βρίσκεται στο τέλος της πορείας του πελάτη. Κάποιος κάνει κλικ σε μια διαφήμιση, συμπληρώνει μια φόρμα, αγνοεί το email παρακολούθησης και, αν είστε τυχεροί, τελικά ξεκινά μια συνομιλία. Η δημιουργία δυνητικών πελατών μέσω WhatsApp αναστρέφει αυτή τη σειρά: η συνομιλία ξεκινά τη στιγμή που το ενδιαφέρον κορυφώνεται, και το CRM σας γεμίζει με κατάλληλους υποψήφιους πελάτες αντί για απλά ονόματα.
Ο συγχρονισμός είναι το παν. Μια μελέτη του 2011 που δημοσιεύθηκε στο Harvard Business Review διαπίστωσε ότι οι εταιρείες που επικοινωνούσαν με έναν υποψήφιο πελάτη εντός μίας ώρας είχαν σχεδόν επτά φορές περισσότερες πιθανότητες να τον αξιολογήσουν ως κατάλληλο σε σύγκριση με εκείνες που περίμεναν έστω και μία ώρα περισσότερο, και περισσότερες από 60 φορές περισσότερες πιθανότητες σε σύγκριση με εκείνες που περίμεναν 24 ώρες ή περισσότερο[1]. Το WhatsApp σας επιτρέπει να απαντάτε σε δευτερόλεπτα, μέσω μιας εφαρμογής που χρησιμοποιεί[2] ήδη το 90% των ενηλίκων στο Ηνωμένο Βασίλειο που είναι ενεργοί στο διαδίκτυο.
Αυτός ο οδηγός σας δείχνει πώς να συλλέγετε, να αξιολογείτε και να μετατρέπετε υποψήφιους πελάτες μέσω του WhatsApp, πώς να συνδέσετε όλα αυτά με το HubSpot και τι να κάνετε όταν ένα μήνυμα δεν παραδίδεται.
Μια τυπική ψηφιακή καμπάνια έχει την εξής μορφή: διαφήμιση, σελίδα προορισμού, φόρμα, αυτοματοποιημένο email, τηλεφωνική πώληση. Λειτουργεί, αλλά κάθε βήμα αποτελεί μια πιθανότητα απώλειας του υποψήφιου πελάτη.
Μέχρι να γίνει η προσωπική επικοινωνία, ο λόγος για τον οποίο έκαναν την ερώτηση μπορεί να έχει πλέον περάσει. Το WhatsApp σας επιτρέπει να συνεχίσετε τη συζήτηση αμέσως, στην ίδια εφαρμογή που χρησιμοποιούν για να επικοινωνούν με φίλους και συγγενείς.
Οι δυνητικοί πελάτες μπορούν να εισέλθουν σε μια διαδρομή WhatsApp από τρία σημεία:
Από εκεί, η διαδρομή ακολουθεί πέντε βήματα:
Δεν χρειάζονται όλοι οι υποψήφιοι πελάτες την ίδια παρακολούθηση. Κάποιος που κάνει έρευνα για το επόμενο έτος διαφέρει πολύ από κάποιον που είναι έτοιμος να αγοράσει αυτόν τον μήνα. Τα WhatsApp Flows σάς επιτρέπουν να θέτετε δομημένες ερωτήσεις μέσα στη συνομιλία, χρησιμοποιώντας αναπτυσσόμενα μενού, επιλογές ημερομηνίας και οθόνες[4] πολλαπλών βημάτων, χωρίς να ανακατευθύνετε τον υποψήφιο πελάτη σε άλλη φόρμα ιστού.
Τυπικές ερωτήσεις αξιολόγησης περιλαμβάνουν:
Επειδή οι απαντήσεις επιστρέφονται ως επικυρωμένα πεδία και όχι ως ελεύθερο κείμενο, αντιστοιχίζονται άμεσα στις ιδιότητες του HubSpot. Δείτε τη διαφορά που αυτό κάνει για τον πωλητή που αναλαμβάνει τον υποψήφιο πελάτη:
| Τι βλέπει το τμήμα πωλήσεων | Παραδοσιακό δυνητικό πελάτη μέσω φόρμας | Δυνητικός πελάτης που έχει αξιολογηθεί μέσω WhatsApp |
|---|---|---|
| Επαφή | John Smith, διεύθυνση email | John Smith, διεύθυνση email και αριθμός WhatsApp |
| Ενδιαφέρον | Άγνωστο | Αυτοματοποίηση εξυπηρέτησης πελατών |
| Τρέχουσα ρύθμιση | Άγνωστο | Εφαρμογή WhatsApp Business |
| Χρονοδιάγραμμα | Άγνωστο | Αυτό το τρίμηνο |
| Επόμενο βήμα | Τηλεφωνική επικοινωνία | Ζήτησε να μιλήσει με κάποιον |
Αυτή είναι μια εντελώς διαφορετική συνομιλία πωλήσεων. Ο οδηγός της Flowella για τη συλλογή και την αξιολόγηση δυνητικών πελατών δείχνει πώς να βαθμολογείτε αυτές τις απαντήσεις και να δίνετε προτεραιότητα στους πιο κατάλληλους υποψήφιους πελάτες. Για να μάθετε γιατί οι δομημένες ροές (Flows) υπερέχουν των chatbot ελεύθερου κειμένου, διαβάστε το άρθρο «Το πραγματικό πρόβλημα με τα chatbot του WhatsApp».
Το WhatsApp δεν πρέπει να γίνει ένα ακόμη απομονωμένο inbox γεμάτο πληροφορίες που δεν μπορεί να δει η υπόλοιπη ομάδα σας. Η Flowella συνδέει κάθε συνομιλία με το HubSpot, έτσι ώστε οι απαντήσεις να μετατρέπονται σε δεδομένα CRM βάσει των οποίων μπορείτε να δράσετε:
Κάθε δυνητικός πελάτης προσθέτει επίσης έναν αριθμό WhatsApp στη βάση δεδομένων σας και, αν καταγράψετε τη συγκατάθεσή του στο Flow, μπορείτε να του στείλετε ξανά μήνυμα. Να γιατί αυτό έχει μεγαλύτερη σημασία από μια ακόμη διεύθυνση email.
Η δημιουργία δυνητικών πελατών δεν πρέπει να είναι πλήρως αυτοματοποιημένη, και δεν χρειάζεται να είναι. Η αυτοματοποίηση είναι εξαιρετική στην παράδοση περιεχομένου, στην υποβολή των πρώτων ερωτήσεων, στη συλλογή δεδομένων και στη δρομολόγηση ερωτήσεων. Οι άνθρωποι είναι καλύτεροι τη στιγμή που κάποιος δείχνει πραγματική πρόθεση αγοράς.
Όταν ένας υποψήφιος πελάτης ζητά να μιλήσει, ένας πωλητής αναλαμβάνει τη συνομιλία στο Inbox της Flowella, γνωρίζοντας ήδη τι τον ενδιαφέρει και τι έχει πει. Αυτό είναι καλύτερο από το «Γεια σας, συμπληρώσατε μια φόρμα στον ιστότοπό μας. Πώς μπορώ να σας βοηθήσω;» κάθε φορά.
Μια πραγματική διαδικασία απόκτησης πελατών πρέπει να αντιμετωπίζει τα περιστασιακά μηνύματα που δεν φτάνουν. Η Meta περιορίζει τον αριθμό των μηνυμάτων μάρκετινγκ που λαμβάνει κάθε άτομο από επιχειρήσεις, με βάση την πιθανότητα να αλληλεπιδράσει:
«Το WhatsApp ενδέχεται να περιορίσει τον αριθμό των προτύπων μηνυμάτων μάρκετινγκ που λαμβάνει ένας χρήστης του WhatsApp από οποιαδήποτε επιχείρηση σε μια δεδομένη χρονική περίοδο, όταν είναι λιγότερο πιθανό να είναι δεκτικός και να αλληλεπιδράσει με αυτά τα μηνύματα.»
Εάν ένα μήνυμα αποκλειστεί λόγω αυτού του ορίου, η Meta συνιστά να περιμένετε τουλάχιστον 24 ώρες πριν ξαναδοκιμάσετε. Επίσης, το WhatsApp προς το παρόν δεν παραδίδει καθόλου[5] πρότυπα μηνυμάτων μάρκετινγκ σε αριθμούς τηλεφώνου των ΗΠΑ. Δύο σχεδιαστικές επιλογές διατηρούν τη διαδικασία σε κίνηση:
Δεν δημιουργείτε μια καμπάνια στο WhatsApp. Δημιουργείτε μια διαδρομή πελάτη στην οποία το WhatsApp αποτελεί το ταχύτερο κανάλι.
| Κλάδος | Ερώτηση αξιολόγησης στη ροή | Τι συμβαίνει στη συνέχεια |
|---|---|---|
| Ασφάλειες | Για τι θα θέλατε να λάβετε προσφορά και πότε ανανεώνεται η τρέχουσα ασφάλειά σας; | Η ημερομηνία ανανέωσης καθορίζει την επόμενη ενέργεια |
| Στεγαστικά δάνεια | Σκοπεύετε να αγοράσετε, να αναχρηματοδοτήσετε ή να μετακομίσετε; | Παραπομπή στον κατάλληλο σύμβουλο |
| Εκπαίδευση | Ποιο μάθημα, ποια πανεπιστημιούπολη και ποια ημερομηνία έναρξης σας ενδιαφέρουν; | Πρόσκληση για την ημέρα ανοιχτών θυρών του συγκεκριμένου προγράμματος |
| Ακίνητα | Ποια περιοχή, ποιο προϋπολογισμό και ποιον τύπο ακινήτου αναζητάτε; | Αίτημα επίσκεψης και αντίστοιχες καταχωρήσεις |
| Επαγγελματικές υπηρεσίες | Για ποια υπηρεσία χρειάζεστε βοήθεια; | Παραπομπή στην κατάλληλη ομάδα |
| Εκδηλώσεις | Σε ποιες συνεδρίες θα θέλατε να συμμετάσχετε; | Εγγραφή, επιβεβαίωση και υπενθυμίσεις |
Για ένα πρακτικό παράδειγμα σε έναν συγκεκριμένο τομέα, δείτε πώς οι μεσίτες ακινήτων χρησιμοποιούν το WhatsApp για τη διαχείριση των αιτημάτων για ακίνητα.
Το πιο συνηθισμένο λάθος είναι να προσπαθείτε να αυτοματοποιήσετε τα πάντα ταυτόχρονα. Ξεκινήστε με κάτι μικρό:
Ο οδηγός μας για τη δημιουργία της πρώτης σας ροής εργασίας στο WhatsApp σε 30 λεπτά σας καθοδηγεί στη ρύθμιση, ενώ το άρθρο «9 αυτοματοποιήσεις WhatsApp χωρίς κώδικα για ομάδες HubSpot» σας δίνει ιδέες για το τι να δημιουργήσετε στη συνέχεια.
Η δημιουργία δυνητικών πελατών μέσω WhatsApp δεν έχει να κάνει με την αποστολή περισσότερων μηνυμάτων. Έχει να κάνει με το να προσεγγίζετε τους ανθρώπους τη στιγμή που το ενδιαφέρον τους είναι στο αποκορύφωμα, να τους αξιολογείτε με μερικά κλικ και να παρέχετε στην ομάδα πωλήσεών σας το πλαίσιο για μια καλύτερη πρώτη συνομιλία. Με το Flowella, κάθε απάντηση καταλήγει στο HubSpot, οπότε το WhatsApp γίνεται μέρος της διαδικασίας πωλήσεών σας και όχι απλώς ένα ακόμη εισερχόμενο.
Κλείστε μια επίδειξη του Flowella και πείτε μας ποια διαδρομή θέλετε να βελτιώσετε, ή ξεκινήστε μια δωρεάν δοκιμή και δημιουργήστε σήμερα την πρώτη σας ροή αξιολόγησης δυνητικών πελατών.