Für die meisten Unternehmen steht WhatsApp am Ende der Customer Journey. Jemand klickt auf eine Anzeige, füllt ein Formular aus, ignoriert die Folge-E-Mail und führt, wenn man Glück hat, schließlich ein Gespräch. Die Lead-Generierung über WhatsApp kehrt diese Reihenfolge um: Das Gespräch beginnt in dem Moment, in dem das Interesse seinen Höhepunkt erreicht, und Ihr CRM füllt sich mit qualifizierten Leads statt nur mit bloßen Namen.
Das Timing ist entscheidend. Eine 2011 in der „Harvard Business Review“ veröffentlichte Studie ergab, dass Unternehmen, die einen Lead innerhalb einer Stunde kontaktierten, diesen mit fast siebenmal höherer Wahrscheinlichkeit qualifizierten als solche, die auch nur eine Stunde länger warteten, und mit mehr als 60-mal höherer Wahrscheinlichkeit als solche, die 24 Stunden oder länger[1] warteten. Mit WhatsApp können Sie innerhalb von Sekunden reagieren, und zwar über eine App, die bereits 90 % der erwachsenen Internetnutzer in Großbritannien nutzen[2].
Dieser Leitfaden zeigt, wie Sie Leads über WhatsApp erfassen, qualifizieren und konvertieren, wie Sie alles mit HubSpot verknüpfen und was zu tun ist, wenn eine Nachricht nicht ankommt.
Eine typische digitale Kampagne sieht so aus: Anzeige, Landingpage, Formular, automatisierte E-Mail, Verkaufsgespräch. Das funktioniert zwar, aber jeder Schritt birgt das Risiko, den Lead zu verlieren.
Bis jemand persönlich nachfasst, ist der Grund für die Anfrage möglicherweise schon verflogen. Mit WhatsApp können Sie das Gespräch sofort fortsetzen, in derselben App, die Ihre Kunden auch nutzen, um mit Freunden und Familie zu kommunizieren.
Leads können über drei Wege in eine WhatsApp-Journey gelangen:
Von dort aus verläuft die Customer Journey in fünf Schritten:
Nicht jeder Lead benötigt die gleiche Nachverfolgung. Jemand, der sich für das nächste Jahr informiert, unterscheidet sich stark von jemandem, der bereit ist, noch in diesem Monat zu kaufen. Mit WhatsApp Flows können Sie im Chat strukturierte Fragen stellen, mithilfe von Dropdown-Menüs, Datumsauswahlfeldern und mehrstufigen Bildschirmen[4], ohne den Lead auf ein anderes Webformular weiterzuleiten.
Typische Fragen zur Qualifizierung sind:
Da die Antworten als validierte Felder und nicht als Freitext zurückkommen, lassen sie sich direkt den HubSpot-Eigenschaften zuordnen. Hier ist der Unterschied, den das für den Vertriebsmitarbeiter bedeutet, der den Lead übernimmt:
| Was der Vertrieb sieht | Herkömmlicher Formular-Lead | WhatsApp-qualifizierter Lead |
|---|---|---|
| Kontakt | John Smith, E-Mail-Adresse | John Smith, E-Mail-Adresse und WhatsApp-Nummer |
| Interesse | Unbekannt | Automatisierung des Kundenservice |
| Aktuelle Konfiguration | Unbekannt | WhatsApp Business-App |
| Zeitrahmen | Unbekannt | In diesem Quartal |
| Nächster Schritt | Kaltakquise | Um ein Gespräch mit einer bestimmten Person gebeten |
Das ist ein ganz anderes Verkaufsgespräch. Der Leitfaden zur Lead-Erfassung und -Qualifizierung von Flowella zeigt, wie man diese Antworten bewertet und besonders passende Leads zuerst weiterleitet. Warum strukturierte Flows besser sind als Freitext-Chatbots, erfahren Sie in „Das wahre Problem mit WhatsApp-Chatbots“.
WhatsApp sollte nicht zu einem weiteren isolierten Posteingang voller Informationen werden, die der Rest Ihres Teams nicht einsehen kann. Flowella verbindet jede Unterhaltung mit HubSpot, sodass die Antworten zu CRM-Daten werden, auf die Sie reagieren können:
Jeder Lead fügt Ihrer Datenbank zudem eine WhatsApp-Nummer hinzu, und wenn Sie im Flow die Einwilligung einholen, können Sie dieser Person erneut eine Nachricht senden. Hier erfahren Sie, warum das wichtiger ist als eine weitere E-Mail-Adresse.
Die Lead-Generierung sollte nicht vollständig automatisiert sein, und das muss sie auch nicht. Automatisierung eignet sich hervorragend, um Inhalte bereitzustellen, erste Fragen zu stellen, Daten zu erfassen und Anfragen weiterzuleiten. Menschen sind jedoch besser darin, in dem Moment zu reagieren, in dem jemand echte Kaufabsicht zeigt.
Wenn ein Lead um ein Gespräch bittet, nimmt ein Vertriebsmitarbeiter die Konversation im Flowella-Posteingang auf und weiß bereits, woran der Lead interessiert ist und was er gesagt hat. Das ist jedes Mal besser als: „Hallo, Sie haben ein Formular auf unserer Website ausgefüllt. Wie kann ich Ihnen helfen?“
Ein echter Akquiseprozess muss damit umgehen können, dass gelegentlich Nachrichten nicht ankommen. Meta begrenzt die Anzahl der Marketingnachrichten, die jede Person von Unternehmen erhält, je nachdem, wie wahrscheinlich es ist, dass sie darauf reagiert:
„WhatsApp kann die Anzahl der Marketing-Vorlagennachrichten begrenzen, die ein WhatsApp-Nutzer von einem Unternehmen in einem bestimmten Zeitraum erhält, wenn die Wahrscheinlichkeit gering ist, dass er für diese Nachrichten empfänglich ist und darauf reagiert.“
Quelle: Meta, Beschränkungen für Marketing-Vorlagennachrichten pro Nutzer
Wird eine Nachricht durch diese Begrenzung blockiert, empfiehlt Meta, mindestens 24 Stunden zu warten, bevor ein erneuter Versuch unternommen wird. Außerdem liefert WhatsApp derzeit überhaupt[5] keine Marketingvorlagen an US-Telefonnummern aus. Zwei gestalterische Entscheidungen halten den Prozess am Laufen:
Sie erstellen keine WhatsApp-Kampagne. Sie gestalten eine Customer Journey, bei der WhatsApp der schnellste Kanal ist.
| Branche | Qualifizierungsfrage im Flow | Was passiert als Nächstes |
|---|---|---|
| Versicherung | Wofür möchten Sie ein Angebot erhalten, und wann läuft Ihre aktuelle Police aus? | Das Verlängerungsdatum bestimmt die weiteren Schritte |
| Hypotheken | Möchten Sie eine Immobilie kaufen, Ihre Hypothek umschulden oder umziehen? | Weiterleitung an den richtigen Berater |
| Bildung | Welcher Studiengang, welcher Campus und welcher Studienbeginn interessieren Sie? | Einladung zum Tag der offenen Tür für diesen Studiengang |
| Immobilien | Welche Lage, welches Budget und welche Art von Immobilie suchen Sie? | Besichtigungsanfrage und passende Angebote |
| Professionelle Dienstleistungen | Bei welcher Dienstleistung benötigen Sie Unterstützung? | Weiterleitung an das richtige Team |
| Veranstaltungen | An welchen Veranstaltungen möchten Sie teilnehmen? | Anmeldung, Bestätigung und Erinnerungen |
Ein praktisches Beispiel aus einer Branche: Erfahren Sie, wie Immobilienmakler WhatsApp nutzen, um Immobilienanfragen zu verwalten.
Der häufigste Fehler ist der Versuch, alles auf einmal zu automatisieren. Fangen Sie klein an:
Unser Leitfaden für Ihren ersten WhatsApp-Workflow in 30 Minuten führt Sie durch die Einrichtung, und „9 No-Code-WhatsApp-Automatisierungen für HubSpot-Teams“ liefert Ihnen Ideen für Ihre nächsten Projekte.
Bei der Lead-Generierung über WhatsApp geht es nicht darum, mehr Nachrichten zu versenden. Es geht darum, Menschen zu erreichen, wenn ihr Interesse am größten ist, sie mit wenigen Fingertipps zu qualifizieren und Ihrem Vertriebsteam den Kontext zu liefern, um ein besseres erstes Gespräch zu führen. Mit Flowella landet jede Antwort in HubSpot, sodass WhatsApp Teil Ihrer Pipeline wird und nicht nur ein weiterer Posteingang ist.
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