Çoğu işletme için WhatsApp, müşteri yolculuğunun son aşamasını oluşturur.
Birisi bir reklam aracılığıyla şirketi keşfeder, web sitesini ziyaret eder, bir formu doldurur veya bir sorgu gönderir; sonunda birisi WhatsApp üzerinden bu kişiyle bir sohbet başlatabilir.
Peki ya WhatsApp, müşteri kazanım yolculuğunun bir parçası haline gelirse?
İşte burada işler ilginçleşiyor.
Flowella ile WhatsApp, reklamlarınız, formlarınız, CRM'niz, otomasyonunuz ve satış ekibiniz arasındaki bağlantı haline gelebilir; böylece "ilgileniyorum"dan "konuşalım"a kadar çok daha hızlı bir yolculuk yaratır.
Tipik bir dijital kampanyayı düşünün. Birisi Facebook, Instagram, LinkedIn veya Google'da bir reklam görür. Tıklıyor. Bir formu dolduruyor. Bilgileri CRM'inize ulaşıyor. Otomatik bir e-posta gönderiliyor. Sonunda satış ekibinden biri takip ediyor.
Bu yöntem işe yarıyor; ancak bu süreçte potansiyel müşterinin kaybolması için pek çok fırsat var. E-postalar okunmuyor. Aramalara cevap verilmiyor. Formlar çok az bilgi sağlıyor. Ve birisi kişisel olarak geri dönüş yaptığında, sorgulamaya neden olan ilgi anı çoktan geçmiş olabilir.
WhatsApp, işletmelere başka bir seçenek sunar. Potansiyel müşteriyi sadece toplamak ve birinin geri dönüş yapmasını beklemek yerine, sohbeti neredeyse anında sürdürebilirsiniz.
Birinin, faydalı bir rehber, danışmanlık veya ürün sunan bir reklam gördüğünü hayal edin. Potansiyel müşteri formunu doldurur ve WhatsApp numarasını verir.
Flowella ile bu gönderim, bir WhatsApp yolculuğunu tetikleyebilir. Müşteri, talep ettiği içeriği WhatsApp üzerinden alabilir ve ardından bir sonraki adıma geçmesi için davet edilebilir.
Önemli olan sadece bir WhatsApp mesajının gönderilmiş olması değildir. Asıl önemli olan bundan sonra neler olabileceğidir.
Her potansiyel müşteri aynı takip sürecine ihtiyaç duymaz. Gelecek yıl için bir fikir araştıran bir kişi, bu ay aktif olarak bir çözüm arayan birinden çok farklıdır.
WhatsApp Flows, müşteriyi başka bir geleneksel web formuna yönlendirmek zorunda kalmadan yapılandırılmış sorular sormak için kullanılabilir. Şu soruları sorabilirsiniz: Neyi başarmayı hedefliyorsunuz? Şu anda ne kullanıyorsunuz? Ne zaman başlamayı umuyorsunuz? Biriyle görüşmek ister misiniz?
Cevaplar daha sonra Flowella tarafından kaydedilip CRM'inize aktarılabilir. Satış ekibiniz sadece "Yeni potansiyel müşteri: John Smith" bilgisini almak yerine, "John müşteri hizmetleri otomasyonuyla ilgileniyor, şu anda WhatsApp Business kullanıyor ve bu çeyrekte bir çözüm uygulamak istiyor" gibi faydalı bağlam bilgilerini de alabilir.
Bu, çok farklı bir satış görüşmesidir.
Flowella’nın özellikle güçlü olduğu nokta da budur. WhatsApp, daha geniş ekibinizin göremeyeceği değerli müşteri bilgilerini barındıran, bağlantısız bir başka gelen kutusu haline gelmemelidir.
Flowella, WhatsApp yolculuğunu HubSpot dahil olmak üzere CRM'nizle entegre edebilir. Konuşma sırasında toplanan bilgiler, yapılandırılmış CRM verilerine dönüştürülebilir.
Bu, WhatsApp etkileşimlerini kullanarak kişi kayıtlarını güncelleyebileceğiniz, hedef kitleleri segmentlere ayırabileceğiniz, iş akışlarını tetikleyebileceğiniz, satış temsilcilerini bilgilendirebileceğiniz ve bir sonraki adımın ne olması gerektiğini belirleyebileceğiniz anlamına gelir.
WhatsApp sohbeti, CRM'nizden ayrı bir yerde gerçekleşmiyor. Aksine, CRM'nize katkıda bulunuyor.
Müşteri adayı kazanımı tamamen otomatikleştirilmek zorunda değildir. Aslında, muhtemelen otomatikleştirilmemelidir.
Otomasyon, sürecin tekrarlayan kısımlarını yönetmede mükemmeldir: içerik sunma, ilk soruları sorma, bilgi toplama, soruları yönlendirme ve niyeti belirleme.
Ancak birisi gerçek bir satın alma niyeti gösterdiğinde, deneyim insani bir hal alabilir. Bir satış temsilcisi, kişinin neye ilgi duyduğunu ve işletmeye neler söylediğini zaten bilerek sohbeti devralabilir.
Bu, "Merhaba, web sitemizdeki bir formu doldurdunuz. Nasıl yardımcı olabilirim?" demekten çok daha iyidir.
Amaç, insanları süreçten tamamen çıkarmak değildir. Otomasyonu, çalışanlarınızın doğru zamanda ve doğru bilgilerle konuşmaya dahil olmalarını sağlamak için kullanmaktır.
Bu, gerçek bir müşteri kazanım yolculuğu tasarlamanın önemli bir parçasıdır. Her pazarlama mesajının mutlaka ulaştırılacağı garanti edilemez.
WhatsApp, pazarlama mesajlarına ilişkin kurallar ve sınırlamalar uygular ve bir mesajın belirli bir alıcıya ulaştırılamadığı durumlar olabilir. Bu, müşteri yolculuğunun basitçe sona erdiği anlamına gelmemelidir.
Flowella, CRM'niz ve daha geniş pazarlama yığınınızla birlikte çalıştığı için, alternatif rotalar içeren yolculuklar tasarlayabilirsiniz. Örneğin: Potansiyel müşteri yakalandı -> WhatsApp denemesi -> sonucun kontrol edilmesi.
Mesaj ulaştırılırsa, WhatsApp yolculuğuna devam edin. Ulaşmazsa, CRM'niz e-posta gibi başka bir uygun kanalı devreye sokabilir. Ve eğer o kişi daha sonra işletmeyle bir WhatsApp sohbeti başlatırsa, yolculuk orada devam edebilir.
Bir WhatsApp kampanyası oluşturmuyorsunuz. WhatsApp’ın kanallardan biri olduğu bir müşteri yolculuğu oluşturuyorsunuz.
Onlarca potansiyel müşteri kazanım yolculuğu vardır. Bir sigorta şirketi, fiyat teklifi arayan birini değerlendirebilir. Bir mortgage danışmanı, yeni bir talepte bulunan kişiye hangi tür mortgage ile ilgilendiğini ve ne zaman işlem yapmayı umduğunu sorabilir.
Bir eğitim kurumu, potansiyel bir öğrenciye hangi kurs, kampüs veya kayıt dönemi ile ilgilendiğini sorabilir. Bir emlak şirketi, alıcıları konum, bütçe ve emlak türüne göre değerlendirebilir. Bir profesyonel hizmetler firması, bir çalışan devreye girmeden önce talepleri doğru ekibe yönlendirebilir. Bir etkinlik organizatörü, kayıtları alabilir, onayları ve takip işlemlerini yönetebilir.
Farklı işletmeler. Farklı sorular.
Kaydet -> Etkileşim kur -> Değerlendir -> Yönlendir -> Dönüştür
Otomasyonla ilgili en büyük hatalardan biri, her şeyi aynı anda otomatikleştirmeye çalışmaktır. Bunu yapmayın.
Hız, değerlendirme veya takibin önemli olduğu tek bir müşteri yolculuğuyla başlayın.
Bugün neler olduğunu haritalandırın.
Ardından şunu sorun: WhatsApp, bu yolculuğu müşteri için hangi noktada kolaylaştırabilir?
Genellikle başlamak için en iyi nokta budur. Bu iş akışı çalışır hale geldiğinde, oradan yola çıkarak devam edebilirsiniz.
WhatsApp, halihazırda milyarlarca sohbetin gerçekleştiği bir platformdur. İşletmeler için fırsat, sadece daha fazla WhatsApp mesajı göndermek değildir.
Bu sohbetleri, müşteri yolculuğunun geri kalanını yönlendiren sistem ve süreçlere bağlamaktır. Flowella, tam da bunu yapmak üzere tasarlanmıştır.
Bir reklama verilen ilk yanıtten başlayarak, müşteri adaylığı değerlendirme ve CRM otomasyonu aşamalarını geçip, gerçek bir kişinin sohbeti devraldığı ana kadar.
Kendi işletmenize uyarlayabileceğiniz WhatsApp yolculuklarına ilişkin pratik örnekler için Flowella WhatsApp İş Akışı Kılavuzu'nu indirin.
Ya da iyileştirmeye çalıştığınız müşteri yolculuğu hakkında bizimle görüşün; başlamak için en uygun noktayı belirlemenize yardımcı olalım.