Çoğu işletme için WhatsApp, müşteri yolculuğunun son aşamasını oluşturur. Birisi bir reklama tıklar, bir formu doldurur, takip e-postasını görmezden gelir ve şanslıysanız, sonunda bir görüşme gerçekleşir. WhatsApp üzerinden potansiyel müşteri oluşturma ise bu sırayı tersine çevirir: görüşme, ilginin zirveye ulaştığı anda başlar ve CRM sisteminiz, sadece isimlerden ibaret listeler yerine nitelikli potansiyel müşterilerle dolar.
Zamanlama her şeydir. Harvard Business Review’da yayınlanan 2011 tarihli bir araştırma, potansiyel müşteriyle bir saat içinde iletişime geçen firmaların, bir saat daha bekleyenlere kıyasla bu potansiyel müşteriyi nitelikli hale getirme olasılığının neredeyse yedi kat, 24 saat veya daha[1] fazla bekleyenlere kıyasla ise 60 kat daha yüksek olduğunu ortaya koydu. WhatsApp, Birleşik Krallık’taki yetişkin internet kullanıcılarının %90’ının halihazırda kullandığı[2] bir uygulama üzerinden saniyeler içinde yanıt vermenizi sağlar.
Bu kılavuz, WhatsApp üzerinden potansiyel müşterileri nasıl yakalayacağınızı, niteliklendireceğinizi ve dönüştüreceğinizi, tüm bunları HubSpot’a nasıl bağlayacağınızı ve bir mesajın ulaşmaması durumunda ne yapmanız gerektiğini gösterir.
Tipik bir dijital kampanya şu şekildedir: reklam, açılış sayfası, form, otomatik e-posta, satış görüşmesi. Bu yöntem işe yarar, ancak her adım potansiyel müşteriyi kaybetme riski taşır.
Birisi kişisel olarak takip ettiğinde, potansiyel müşterinin bilgi alma nedeni çoktan geçmiş olabilir. WhatsApp, arkadaşlarıyla ve ailesiyle iletişim kurmak için kullandıkları aynı uygulamada, sohbeti hemen devam ettirmenize olanak tanır.
Potansiyel müşteriler üç farklı yoldan WhatsApp yolculuğuna girebilir:
Buradan itibaren süreç beş adımdan oluşur:
Her potansiyel müşteri aynı takip sürecine ihtiyaç duymaz. Gelecek yıl için araştırma yapan bir kişi, bu ay satın almaya hazır olan birinden çok farklıdır. WhatsApp Flows, potansiyel müşteriyi başka bir web formuna yönlendirmeden, açılır menüler, tarih seçiciler ve çok adımlı ekranlar[4] kullanarak sohbet içinde yapılandırılmış sorular sormanızı sağlar.
Tipik değerlendirme soruları şunlardır:
Cevaplar serbest metin yerine doğrulanmış alanlar olarak geri geldiği için, doğrudan HubSpot özelliklerine eşlenir. İşte bu durumun, potansiyel müşteriyi ele alan satış elemanı için yarattığı fark:
| Satış ekibinin gördüğü | Geleneksel form potansiyel müşterisi | WhatsApp ile onaylanmış potansiyel müşteri |
|---|---|---|
| İletişim | John Smith, e-posta adresi | John Smith, e-posta ve WhatsApp numarası |
| İlgi | Bilinmiyor | Müşteri hizmetleri otomasyonu |
| Mevcut yapı | Bilinmiyor | WhatsApp Business uygulaması |
| Zaman aralığı | Bilinmiyor | Bu çeyrek |
| Sonraki adım | Soğuk arama | Biriyle görüşmek istendi |
Bu, çok farklı bir satış görüşmesidir. Flowella potansiyel müşteri yakalama ve niteliklendirme kılavuzu, bu cevapları nasıl puanlayacağınızı ve en uygun potansiyel müşterileri öncelikli olarak yönlendireceğinizi gösterir. Yapılandırılmış akışların serbest metinli sohbet robotlarından neden daha iyi olduğunu öğrenmek için WhatsApp Sohbet Robotlarının Gerçek Sorunu başlıklı yazıyı okuyun.
WhatsApp, ekibinizin geri kalanının göremeyeceği bilgilerle dolu, bağlantısız bir gelen kutusu haline gelmemelidir. Flowella, her konuşmayı HubSpot'a bağlar, böylece yanıtlar, harekete geçebileceğiniz CRM verilerine dönüşür:
Her potansiyel müşteri, veritabanınıza bir WhatsApp numarası da ekler ve Flow'da onay alırsanız, bu kişiye tekrar mesaj gönderebilirsiniz. İşte bunun, başka bir e-posta adresinden daha önemli olmasının nedeni budur.
Potansiyel müşteri oluşturma süreci tamamen otomatikleştirilmemelidir ve buna gerek de yoktur. Otomasyon, içerik sunma, ilk soruları sorma, veri toplama ve talepleri yönlendirme konusunda mükemmeldir. Birisi gerçek satın alma niyeti gösterdiği anda, bu işi insanlar daha iyi yapar.
Bir potansiyel müşteri görüşmek istediğinde, bir satış temsilcisi Flowella Gelen Kutusu'ndan konuşmayı devralır ve potansiyel müşterinin neyle ilgilendiğini ve ne söylediğini zaten bilir. Bu, her seferinde "Merhaba, web sitemizdeki bir formu doldurdunuz. Nasıl yardımcı olabilirim?" demekten çok daha iyidir.
Gerçek bir müşteri kazanım süreci, ara sıra ulaşmayan mesajlarla başa çıkabilmelidir. Meta, her bir kişinin işletmelerden alacağı pazarlama mesajlarının sayısını, etkileşim kurma olasılığına göre sınırlar:
"WhatsApp, bir WhatsApp kullanıcısının belirli bir süre içinde herhangi bir işletmeden aldığı pazarlama şablon mesajlarının sayısını, kullanıcının bu mesajlara açık olma ve etkileşim kurma olasılığının düşük olduğu durumlarda sınırlayabilir."
Kaynak: Meta, Kullanıcı başına pazarlama şablonu mesaj sınırları
Bir mesaj bu sınır nedeniyle engellenirse, Meta en az 24 saat bekledikten sonra tekrar denemenizi önerir. Ayrıca WhatsApp, şu anda ABD'deki telefon numaralarına hiç[5] pazarlama şablonu mesajı göndermemektedir. İki tasarım seçeneği, sürecin devam etmesini sağlar:
Bir WhatsApp kampanyası oluşturmuyorsunuz. WhatsApp’ın en hızlı kanal olduğu bir müşteri yolculuğu oluşturuyorsunuz.
| Sektör | Akıştaki eleme sorusu | Sonra ne olur |
|---|---|---|
| Sigorta | Hangi konuda fiyat teklifi almak istersiniz ve mevcut poliçenizin yenileme tarihi ne zaman? | Yenileme tarihi, sonraki adımları belirler |
| İpotek | Ev mi satın alıyorsunuz, ipoteğinizi yeniden mi düzenliyorsunuz yoksa taşınıyor musunuz? | Doğru danışmana yönlendirildiniz |
| Eğitim | Hangi kurs, kampüs ve başlangıç tarihi ilginizi çekiyor? | O kurs için açık gün daveti |
| Gayrimenkul | Hangi bölgede, hangi bütçe aralığında ve hangi tür bir gayrimenkul arıyorsunuz? | Görüşme talebi ve uygun ilanlar |
| Profesyonel hizmetler | Hangi konuda yardıma ihtiyacınız var? | Doğru ekibe yönlendirildiniz |
| Etkinlikler | Hangi oturumlara katılmak istersiniz? | Kayıt, onay ve hatırlatmalar |
Bir sektördeki uygulamalı örnek için, emlakçıların WhatsApp'ı kullanarak emlak taleplerini nasıl yönettiklerini inceleyin.
En yaygın hata, her şeyi birden otomatikleştirmeye çalışmaktır. Küçük adımlarla başlayın:
30 dakikada ilk WhatsApp iş akışınızı oluşturmaya yönelik kılavuzumuz, kurulum sürecini adım adım anlatır; HubSpot ekipleri için 9 kodsuz WhatsApp otomasyonu ise bir sonraki adımda ne oluşturabileceğinize dair fikirler sunar.
WhatsApp üzerinden potansiyel müşteri oluşturma, daha fazla mesaj göndermekle ilgili değildir. İnsanlara ilgilerinin en yüksek olduğu anda ulaşmak, birkaç dokunuşla onları nitelemek ve satış ekibinize daha iyi bir ilk görüşme yapabilmeleri için gerekli bağlamı sağlamakla ilgilidir. Flowella ile her yanıt HubSpot'a aktarılır, böylece WhatsApp başka bir gelen kutusu olmak yerine satış sürecinizin bir parçası haline gelir.
Bir Flowella demosu ayarlayın ve hangi müşteri yolculuğunu iyileştirmek istediğinizi bize söyleyin ya da ücretsiz deneme sürümünü başlatın ve ilk potansiyel müşteri değerlendirme akışınızı bugün oluşturun.