Alguém preenche o seu formulário de contacto às nove da noite. Recebe um e-mail automático que vai parar ao separador «Promoções» e, depois, nada acontece até que um representante retome o contacto no dia útil seguinte. Um estudo que abrangeu 1,25 milhões de leads de vendas em 2 241 empresas revelou que o tempo médio de resposta era de 42 horas[1]. Nessa altura, a maioria das pessoas já tinha contactado um concorrente.
Uma confirmação automática do HubSpot pelo WhatsApp colmata essa lacuna. No momento em que o formulário é enviado, a sua resposta chega à aplicação que o seu cliente consulta dezenas de vezes por dia, em vez de uma caixa de entrada que só é verificada às sextas-feiras.
Este guia aborda como a automatização funciona na prática, os quatro elementos de que a HubSpot necessita antes de enviar qualquer mensagem, o limite de volume que apanha a maioria das equipas de surpresa e como transformar uma confirmação unidirecional numa conversa bidirecional que preenche o seu CRM.
Um visitante preenche um formulário para solicitar uma brochura, marcar uma consulta ou inscrever-se num evento. Em poucos segundos, recebe isto no telemóvel:
Olá, Sarah, obrigado por contactar a Northgate Interiors. Recebemos o seu pedido de informação sobre a gama de cozinhas, e o Daniel irá contactá-la antes das 16h de hoje. O seu folheto encontra-se em anexo abaixo.
Acontecem três coisas ao mesmo tempo. A cliente fica tranquila, a sua empresa recebe um aviso de leitura e abre-se um canal bidirecional que não existia um momento antes.
Se a Sarah responder, ganha uma janela de 24 horas durante a qual a sua equipa pode enviar-lhe mensagens livremente, sem utilizar um modelo pré-definido. Esse pormenor é mais importante do que parece, e voltaremos a abordá-lo mais adiante.
A rapidez é o argumento principal a favor das confirmações automatizadas, e a investigação sobre o assunto é invulgarmente consistente.
Uma confirmação automatizada não substitui um vendedor. Recupera a boa vontade que um silêncio de 42 horas destrói, e fá-lo sem qualquer custo marginal por lead.
Os clientes também esperam isso. Uma investigação da Kantar encomendada pela Meta em 22 mercados revelou que 73,3% dos consumidores preferem mensagens instantâneas ao comunicarem com uma empresa[2]. Desvendámos o que essa preferência significa para a estratégia de CRM na nossa análise sobre por que razão os consumidores preferem mensagens instantâneas ao e-mail.
É aqui que a maioria dos guias fica aquém. O WhatsApp não funciona como o e-mail, e não basta simplesmente inserir uma caixa de texto num fluxo de trabalho e clicar em «iniciar». É necessário que quatro aspetos estejam previamente em vigor.
O canal nativo do WhatsApp da HubSpot requer o Marketing Hub ou o Service Hub Professional ou Enterprise. Os planos Starter não permitem a ligação deste[5] canal. Também é necessária uma conta WhatsApp Business com um número de telefone que ainda não esteja associado à aplicação do WhatsApp do consumidor.
A Meta permite conversas iniciadas pela empresa fora do período de 24 horas de atendimento ao cliente apenas através de modelos[6] de mensagem pré-aprovados. A confirmação de um formulário é iniciada pela empresa, pelo que tem de ser um modelo, e enquadra-se na categoria de utilitário e não na de marketing.
Na HubSpot, há um passo adicional que muitas pessoas esquecem: marque a opção «Publicar para automação» ao criar o modelo; caso contrário, este nunca aparecerá na ação[7] do fluxo de trabalho.
O registo de contacto precisa de ter a propriedade «Número de telefone do WhatsApp» preenchida, com um sinal de mais à esquerda e um código[7] de país. Esta é a razão mais comum pela qual as confirmações falham silenciosamente: o formulário capturou «07700 900123» quando o WhatsApp precisa de «+447700900123». O nosso guia sobre o formato de números de telemóvel na HubSpot explica como normalizar os números no momento da captura.
A HubSpot verifica o estado da subscrição transacional do WhatsApp do contacto antes de enviar um modelo[8] de utilidade. É necessário um consentimento verificável, que deve estar armazenado no registo do contacto. Na prática, isso significa uma caixa de seleção de consentimento com texto claro no formulário e uma etapa do fluxo de trabalho que define a subscrição antes de a etapa de envio ser executada.
| Restrição | O que isso significa na prática |
|---|---|
| Nível de subscrição | Marketing Hub ou Service Hub Professional ou Enterprise. Não está disponível a opção Starter. |
| Tipo de mensagem | Apenas modelos pré-aprovados. As mensagens de texto livre não podem ser automatizadas. |
| Volume mensal | 1 000 mensagens de modelo por mês, partilhadas entre todas as contas do WhatsApp ligadas. |
| Conversas diárias | 50 conversas iniciadas pela empresa por dia até que a verificação do Meta Business esteja concluída. |
| Personalização | Apenas tokens de contacto e de empresa. Não são suportados tokens de negócio, de ticket e de objeto personalizado. |
É esse limite máximo de 1 000 mensagens por mês que surpreende as pessoas[5]. É generoso para um formulário de consulta de nicho e restritivo para um site movimentado de geração de leads; por isso, verifique o seu volume mensal de envios antes de planear a sua estratégia em função disso.
Do início ao fim, o envio demora alguns segundos e não requer qualquer esforço manual. A sua criação demora aproximadamente uma tarde, a maior parte da qual passa à espera que a Meta aprove o modelo.
Não se trata de uma decisão de substituição. Os dois canais têm pontos fortes diferentes, e as configurações mais eficazes utilizam ambos.
| A tarefa | Melhor canal | Porquê |
|---|---|---|
| Resposta imediata após o preenchimento de um formulário | Aparece no ecrã de bloqueio e é lida em poucos minutos | |
| Anexos, faturas, contratos | Mais adequado para documentos e manutenção de registos formais | |
| Iniciar uma conversa bidirecional | O cliente pode responder com um único toque | |
| Sequências de nutrição de clientes de formato extenso | Mais económico em grandes volumes, sem custos por mensagem | |
| Atualizações urgentes | Lembretes de marcações, alterações de entregas, posição na fila | |
| Registo de auditoria formal | Familiar para as equipas de conformidade e jurídicas |
Uma advertência sobre os números que irá ver citados noutros locais. As taxas de abertura de e-mail publicadas situam-se algures entre os 35% e os 43%, mas a Proteção de Privacidade do Mail da Apple inflaciona-as ao ativar automaticamente os pixels de rastreio. As taxas de cliques, que rondam os 2% a 3%, proporcionam uma comparação muito mais honesta. Seja igualmente cético em relação ao valor de «98% de taxa de abertura» associado às mensagens, que não é corroborado por nenhum estudo primário.
Uma confirmação que se limita a dizer «obrigado, entraremos em contacto» desperdiça o momento mais valioso que alguma vez terá com esse potencial cliente. Ele acabou de dar um sinal de interesse. A sua atenção está voltada para si neste preciso momento, e ele tem o telemóvel na mão.
Este é o momento de pedir os detalhes que o seu formulário web omitiu deliberadamente. Cada campo extra num formulário web custa-lhe envios, por isso a maioria dos formulários recolhe um nome, um endereço de e-mail e muito pouco mais. A sua equipa de vendas passa então os dois dias seguintes a tentar obter o orçamento, o prazo e a morada.
Os WhatsApp Flows resolvem isso. Assim que o cliente responder à sua confirmação, pode enviar um formulário guiado e estruturado que se abre dentro do WhatsApp, completo com menus suspensos, seletores de data, validação e lógica de ramificação. Sem suposições de chatbots de texto livre e sem sair da aplicação.
As respostas são enviadas para a HubSpot como dados organizados e estruturados no registo do contacto, prontos para que as suas regras de pontuação de leads e encaminhamento sejam aplicadas. A confirmação deixa de ser um simples reconhecimento e passa a ser a etapa de qualificação.
O nosso guia sobre nove automatizações do WhatsApp sem código para equipas da HubSpot abrange várias variações deste padrão, e a documentação das integrações da Flowella explica como funciona o mapeamento de dados.
Sim, a HubSpot pode enviar uma confirmação automática pelo WhatsApp assim que alguém enviar um formulário. É necessário ter um plano Professional ou Enterprise, um modelo de utilitário aprovado, um número com o formato correto e um consentimento registado, além de ter de estar atento ao limite mensal de 1 000 mensagens. Se tudo estiver em ordem, substituirá um silêncio de 42 horas por uma resposta que chega antes de o visitante fechar o separador.
A Flowella vai um passo além, transformando essa confirmação num WhatsApp Flow que qualifica o lead e envia respostas estruturadas diretamente para o HubSpot. Veja como funciona a integração com o HubSpot ou comece com o nosso guia de introdução.