Qu'est-ce que les flux WhatsApp ? Un guide complet

WhatsApp a évolué au-delà de la simple messagerie pour devenir un puissant canal commercial. L'une des dernières innovations est WhatsApp Flows, une fonctionnalité qui permet aux entreprises de créer des expériences interactives en plusieurs étapes au sein d' une discussion WhatsApp. Dans ce guide détaillé, nous expliquerons ce que sont les flux WhatsApp, pourquoi ils sont importants pour les propriétaires d'entreprises et les spécialistes du marketing, comment vous pouvez les mettre en œuvre via la voie officielle de Meta et comment des outils tels que Flowella facilitent grandement l'exploitation de cette fonctionnalité.

Présentation des flux WhatsApp

Les flux WhatsApp (également connus sous le nom de formulaires WhatsApp) vous permettent de créer un parcours structuré et interactif directement au sein d'une conversation WhatsApp[1][2]. Au lieu d'envoyer les utilisateurs vers une page Web ou une application externe, un flux maintient l'ensemble de l'interaction au sein de la conversation. Cela signifie que les clients peuvent parcourir des produits, remplir des formulaires, passer des commandes ou soumettre des commentaires directement dans WhatsApp, sans jamais avoir besoin de changer de plateforme[1]. Meta a lancé WhatsApp Flows fin 2023 dans le cadre de la WhatsApp Business Platform, dans le but de rendre les interactions commerciales courantes plus rapides et plus transparentes au sein de l'application de chat[3].

À la base, un WhatsApp Flow est comme une mini-application ou un formulaire qui s'exécute dans le chat. Il se compose d'une série d'écrans et d'éléments de saisie qui guident l'utilisateur pas à pas dans l'exécution d'une tâche ou d'un formulaire. Les flux prennent en charge les composants de formulaire familiers, notamment les champs de texte, les boutons, les menus, les dates et les téléchargements de fichiers, tous présentés de manière native dans WhatsApp[4][5]. Par exemple, un flux peut inclure

• Saisie de texte : L'utilisateur saisit une réponse libre dans une bulle de dialogue (par exemple, son nom ou son adresse électronique)[5].
• Choix multiple/Dropdown : L'utilisateur se voit présenter une liste d'options sous la forme de boutons à effleurer ou d'un menu déroulant, ce qui lui permet de sélectionner une réponse prédéfinie (par exemple, choisir un produit ou sélectionner "Oui/Non")[5].
• Sélecteur de date : Une interface de mini-calendrier permet à l'utilisateur de sélectionner une date (pour planifier des rendez-vous ou des réservations) sans avoir à la taper manuellement[5].
• Téléchargement de fichiers : L'utilisateur peut joindre ou insérer une photo ou un document (par exemple, une image d'identification ou un PDF) directement dans le chat, dans le cadre du flux[6].

Chaque écran peut comporter un ou plusieurs éléments de saisie, et le flux peut valider les entrées et exiger des champs obligatoires avant de passer à l'étape suivante. En fait, les flux WhatsApp garantissent que les champs obligatoires sont remplis et que les entrées sont au bon format en temps réel - plus d'erreurs "oups, mauvais format" après coup[7][8]. Le bouton "Continuer" ou "Soumettre" d'un flux peut être désactivé jusqu'à ce que tous les champs obligatoires soient remplis, afin que les clients ne puissent pas sauter accidentellement des informations cruciales[8]. Cette validation en temps réel signifie que vous obtenez des données propres et structurées (par exemple, des courriels valides, des dates correctement formatées) à partir de l'interaction de chat, sans avoir besoin de corrections ultérieures[7].

Pourquoi les flux WhatsApp sont importants pour les entreprises

Pour les propriétaires d'entreprises et les spécialistes du marketing, les flux WhatsApp représentent une nouvelle façon très attrayante d'interagir avec les clients. Voici quelques avantages clés :

• Une expérience client sans friction : Les flux réduisent les frictions qui se produisent généralement lorsque les clients effectuent des actions. Les utilisateurs n'ont pas besoin de cliquer sur un lien et d'attendre une page web mobile ou une application ; tout se passe dans la discussion en cours. Cette approche in-app offre des interactions similaires à celles d'une application au sein de WhatsApp et guide les utilisateurs pas à pas dans des parcours personnalisés[9]. En supprimant les étapes supplémentaires (comme la connexion à un site ou la navigation dans un formulaire sur un écran minuscule), les flux aident les clients à accomplir des tâches avec beaucoup moins de tracas[10]. En bref, il s'agit d'une conversation naturelle plutôt que d'un formulaire formel.
• Des taux d'engagement et d'achèvement plus élevés : WhatsApp étant un canal où les gens sont très actifs et réactifs, les flux peuvent améliorer considérablement les taux de réponse. Les messages WhatsApp ont une portée proche de celle d'un e-mail et un taux d'engagement beaucoup plus élevé - environ 98 % des messages WhatsApp sont ouverts et 40 à 60 % reçoivent une réponse, ce qui représente un taux de réponse de 2 à 3 fois supérieur à celui d'un e-mail ou d'un SMS[11]. En rencontrant les clients là où ils passent déjà du temps (WhatsApp compte plus de 2,5 milliards d'utilisateurs dans le monde), les entreprises peuvent s'attendre à ce que plus de formulaires soient remplis, plus d'inscriptions réalisées et moins d'abandons. En fait, les premiers résultats montrent que les expériences structurées dans le chat conduisent à une meilleure réalisation des tâches et à moins d'abandons qu'en envoyant les utilisateurs vers des canaux externes[12]. Les clients sont tout simplement plus enclins à terminer le processus lorsqu'il se déroule dans un environnement de chat convivial auquel ils font confiance, plutôt que dans un formulaire web encombrant sur un navigateur mobile.
• Interaction personnelle en temps réel : WhatsApp est intrinsèquement conversationnel et immédiat. Un flux dans WhatsApp ressemble à un échange personnel par chat, et non à un formulaire fastidieux. Les clients peuvent poser des questions ou obtenir des éclaircissements en temps réel si nécessaire (même avec un chatbot ou un agent en direct), ce qui élimine la déconnexion liée à la soumission d'un formulaire à sens unique et améliore la satisfaction du client[13]. En outre, lorsqu'ils utilisent WhatsApp, les utilisateurs savent qu'ils interagissent avec un compte qui peut être vérifié (coche verte pour les comptes professionnels officiels), ce qui renforce la confiance. Tout cela contribue à une expérience client plus positive, qui peut à son tour stimuler les conversions et la perception de la marque.
• Saisie transparente des données : Chaque réponse donnée par le client dans un flux est immédiatement capturée en tant que données structurées. Avec les flux, il n'est pas nécessaire d'exporter ou de nettoyer manuellement les réponses des formulaires - les données sont collectées dans un format prêt à alimenter vos systèmes en temps réel[14]. Cela signifie que les spécialistes du marketing et les équipes de vente peuvent obtenir des données instantanées et utilisables (prospects, commentaires, commandes, etc.) sans avoir à attendre ou à effectuer un travail supplémentaire. Les intégrations peuvent étiqueter ou segmenter automatiquement les utilisateurs en fonction de leurs réponses, ce qui permet d'accélérer le suivi et la personnalisation[15].

En résumé, les flux WhatsApp combinent la commodité du chat avec la structure des formulaires, offrant aux entreprises un outil puissant pour engager les utilisateurs et les inciter à agir. Les entreprises qui se heurtent traditionnellement à un faible taux de remplissage des formulaires ou à des courriels sans réponse peuvent constater une amélioration significative en transférant ces interactions vers les flux WhatsApp[16][17].

Principaux cas d'utilisation des flux WhatsApp

Quels types de tâches commerciales pouvez-vous gérer avec les flux WhatsApp ? En bref : tout ce qui implique un échange structuré d'informations. Les flux sont idéaux pour les cas d'utilisation de type formulaire tout au long du parcours client. Voici quelques exemples populaires :

• Génération de leads et inscriptions : Utilisez les flux pour capturer de nouveaux prospects ou des inscriptions de manière transparente dans le chat. Par exemple, vous pouvez créer un flux d'inscription interactif pour une newsletter, un événement ou une promotion lors d'une campagne marketing[18]. Au lieu de cliquer sur un lien vers une page de destination, l'utilisateur reçoit un message WhatsApp lui posant quelques questions (nom, adresse électronique, préférences, etc.) directement dans la conversation. Cela réduit la barrière à l'entrée et peut considérablement augmenter les taux de capture de prospects[19].
• Prise de rendez-vous : Permettez aux clients de prendre des rendez-vous ou des réservations via WhatsApp. Un flux peut guider l'utilisateur dans la sélection d'un service, le choix d'une date ou d'une heure disponible (avec un sélecteur de date) et la confirmation de la réservation, le tout par chat[19]. Cette solution est idéale pour les salons de coiffure, les cliniques, les consultants, les réservations pour des essais, etc. Le flux interactif garantit que les détails du rendez-vous sont collectés correctement et qu'ils sont confirmés instantanément, sans qu'il soit nécessaire d'appeler ou d'envoyer des courriels.
• Rétroaction et enquêtes auprès des clients : Recueillez des commentaires ou réalisez des enquêtes lorsque les clients sont plus enclins à répondre. Par exemple, après un achat ou une interaction d'assistance, vous pouvez envoyer un flux WhatsApp qui pose une question NPS (Net Promoter Score), recueille une évaluation et un commentaire facultatif[20]. Comme il s'agit simplement d'une interaction de chat rapide, les taux de réponse sont beaucoup plus élevés que les enquêtes par e-mail traditionnelles. Les entreprises utilisent les flux pour les retours d'information sur les produits, les évaluations de service ou les enquêtes post-événement afin d'obtenir des informations en temps réel[21]. Toutes les réponses peuvent être directement intégrées dans votre outil d'enquête ou de gestion de la relation client pour analyse.
• Navigation et commandes de produits : Les flux peuvent même faciliter les actions de commerce électronique. Vous pouvez créer un mini-catalogue ou une expérience d'achat guidée à l'intérieur de WhatsApp, par exemple en montrant des options de produits et en enregistrant une commande ou une précommande. Les utilisateurs peuvent parcourir les produits, configurer leur sélection et passer des commandes en mode natif dans WhatsApp[1]. Cela revient à disposer d'une application simplifiée ou d'une boutique en ligne intégrée à la messagerie instantanée. Pour les entreprises, cela signifie moins de paniers abandonnés puisque les clients ne quittent jamais la conversation. La confirmation et le paiement (si nécessaire) peuvent être intégrés dans le flux ou suivis par un agent.
• Onboarding et KYC (Know Your Customer) : Pour les entreprises qui ont besoin de collecter des détails ou des documents sur leurs clients (ce qui est courant dans les services financiers, les télécommunications ou tout autre type d'intégration d'utilisateur), les flux WhatsApp changent la donne. Vous pouvez concevoir un flux d'accueil qui demande des informations étape par étape - par exemple des détails personnels, l'adresse, puis invite l'utilisateur à télécharger une photo de sa pièce d'identité ou d'autres documents - le tout en toute sécurité dans le chat[22][6]. Le cas d'utilisation de Flowella montre un flux KYC où des écrans tels que "Identity Info → Address → Document Upload → Consent" capturent tout et l'envoient directement dans un CRM (comme la création d'un contact et d'un enregistrement KYC joint dans HubSpot)[23][24]. Les clients trouvent cela beaucoup plus facile que de naviguer dans un formulaire ou un portail complexe. Cela réduit également les erreurs puisque chaque entrée peut être validée (par exemple, le format d'un numéro d'identification) et que les documents requis sont collectés immédiatement.
• Flux de travail pour l'assistance à la clientèle : Au-delà de l'utilisation proactive, les flux peuvent également soutenir les processus initiés par les clients. Par exemple, un agent ou un chatbot d'assistance peut déclencher un flux pour recueillir des informations structurées pour un ticket d'assistance ("Dites-nous quel est votre problème - choisissez dans cette liste, donnez des détails, etc. De même, les flux peuvent gérer des choses comme la mise à jour d'informations de compte (changement d'adresse ou de numéro de téléphone) en guidant l'utilisateur à travers des écrans de vérification et de saisie[25]. En utilisant les flux dans l'assistance, les entreprises s'assurent d'obtenir toutes les informations nécessaires en une seule session, et les clients obtiennent une résolution plus rapide de leurs problèmes.

Il ne s'agit là que de quelques exemples - les flux WhatsApp sont polyvalents et peuvent être adaptés à de nombreux scénarios, de la collecte de RSVP pour un événement au traitement de devis d'assurance[26][19]. Meta continue d'étendre les possibilités des flux, et nous pouvons donc nous attendre à ce que d'autres cas d'utilisation apparaissent au fur et à mesure de l'évolution de la fonctionnalité[27].

(Remarque : les flux WhatsApp ne sont actuellement disponibles que via la plateforme/API WhatsApp Business, et non dans l'application WhatsApp Business classique[28]. Cela signifie que les entreprises accèdent généralement aux flux par le biais d'une intégration API ou d'un fournisseur de solutions - plus d'informations à ce sujet ci-dessous).

L'approche bricolage : Développer des flux WhatsApp avec les outils Meta

Si vous souhaitez mettre en œuvre les flux WhatsApp par vous-même en utilisant les ressources officielles de Meta, c'est tout à fait possible - mais préparez-vous à un certain effort technique. Voici ce qu'implique la voie officielle:

• Compte WhatsApp Business et accès à l'API : Tout d'abord, votre entreprise doit être sur la plateforme WhatsApp Business. Les flux sont activés pour les comptes WhatsApp Business API (Cloud API ou via un fournisseur officiel)[28]. Vous devrez créer un compte WhatsApp Business (WABA) et un numéro de téléphone enregistré pour l'API.
• Créateur de flux ou codage de l'API : Meta propose deux façons de créer des flux :

• • En utilisant l'interface utilisateur de Meta Flow Builder : Dans le WhatsApp Manager (l'interface web pour gérer votre compte WhatsApp Business), il y a un outil Flow Builder sous "Outils de compte" qui vous permet de concevoir visuellement des flux[29]. Vous pouvez créer des écrans, ajouter des questions et des champs de saisie, et définir la progression du flux. Il s'agit d'une approche sans code, pratique pour créer des flux statiques simples (par exemple, un formulaire fixe) et tester rapidement les choses.

• • Utilisation de l'API/approche programmatique : Pour des besoins plus complexes ou pour l'automatisation, vous pouvez définir des flux en envoyant des définitions JSON via l'API WhatsApp. Meta a introduit de nouveaux points d'extrémité API pour créer, publier et gérer les flux[30]. Dans cette approche, vous écrivez une structure JSON qui décrit les écrans, les composants et la logique du flux, puis vous utilisez l'API (ou l'API d'un fournisseur, comme Infobip ou 360dialog) pour télécharger et envoyer ce flux. Cette méthode est souple et nécessaire pour les flux dynamiques (flux qui interrogent votre backend ou changent en fonction des entrées de l'utilisateur), mais elle nécessite des ressources de développement.
• Déclencher le flux dans les conversations : Les flux WhatsApp ne sont pas des applications autonomes : ils doivent être envoyés aux utilisateurs dans le cadre d'un message. En général, vous utilisez un message interactif spécial avec un appel à l'action qui lance le flux. Par exemple, vous pouvez envoyer un modèle de message disant "Bonjour, veuillez remplir vos coordonnées" avec un bouton qui ouvre le flux lorsqu'il est touché[31]. Les flux peuvent être lancés dans deux contextes :

• • Les messages initiés par l'entreprise (sortants), en envoyant un message modèle contenant un bouton "Remplir le formulaire" qui lance le flux[32].
  • Dans le cadre d'une session, un client vous envoie un message et votre chatbot/agent répond avec un CTA de flux dans le cadre de la conversation. Dans les deux cas, vous devrez faire approuver le modèle approprié (s'il s'agit d'une session de 24 heures) et vous assurer que l'utilisateur est autorisé à recevoir des messages WhatsApp[33]. Tout cela fait partie de la politique de WhatsApp en matière de messagerie, qui maintient la confiance des utilisateurs.

Construire le flux via les méthodes officielles est une chose, mais l'intégrer dans vos processus d'entreprise en est une autre. De nombreuses équipes commencent par utiliser le Flow Builder ou l'API de Meta, mais se heurtent rapidement à un mur technique lorsqu'elles passent d'une solution pilote à une solution totalement intégrée. Voici quelques-uns des défis auxquels vous devrez faire face si vous optez pour la voie du bricolage :

1. Cryptage et configuration de la sécurité : Pour tout flux qui échange des données sensibles ou dynamiques avec votre backend, Meta nécessite la mise en place d'une paire de clés de cryptage et le traitement de charges utiles cryptées[34]. En pratique, vous devez générer une paire de clés publique-privée, enregistrer la clé publique auprès de WhatsApp, puis décrypter les données du flux entrant sur votre serveur. Cela permet de s'assurer que les données échangées au cours du flux (par exemple, les données d'un utilisateur qui sont envoyées à votre serveur pour validation ou pour la logique de l'étape suivante) sont sécurisées. Il s'agit d'une étape essentielle, mais elle ajoute de la complexité et nécessite des compétences en cryptographie de la part du développeur. Comme l'indique un guide, il ne s'agit pas d'une simple case à cocher, mais d'une condition préalable au traitement sécurisé des écrans dynamiques[35].
2. Création et hébergement d'un point d'extrémité "échange de données" : Si votre flux est dynamique - par exemple, s'il doit récupérer des informations en temps réel (disponibilité des produits, enregistrements des clients, etc. Le flux appellera ce point d'extrémité pendant la navigation (par exemple, lors du passage d'un écran à l'autre) afin d'obtenir des données ou de transmettre les données saisies par l'utilisateur. Ce point d'accès doit être robuste - Meta s'attend à ce qu'il soit sécurisé, qu'il gère le cryptage, qu'il réponde rapidement (faible latence) et qu'il soit hautement disponible[36]. Essentiellement, vous mettez en place un mini service API qui doit rester opérationnel 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour prendre en charge le flux. De nombreux fournisseurs et documents font référence à ce service en tant que service d'échange de données ou de backend de flux. La mise en œuvre de ce service n'est pas triviale : vous avez besoin d'une infrastructure de serveur, d'une intégration de base de données et d'une gestion des erreurs pour garantir que le flux ne s'interrompt pas en cours de route. La documentation d'Infobip, par exemple, indique que les flux avancés (dynamiques) nécessitent une connexion à un backend via le WhatsApp Business Manager pour une fonctionnalité complète[37] - ce qui implique un travail sur mesure de votre part.
3. Maintenance continue (clés, surveillance, mises à jour) : Chaque compte WhatsApp Business (et numéro de téléphone) que vous utilisez aura ses propres clés de cryptage et paramètres pour les flux. Vous devrez surveiller la santé de votre configuration de flux - maintenir les clés à jour, vérifier que votre point d'extrémité est toujours opérationnel, gérer les tentatives ou les échecs, etc. En fait, vous finissez par maintenir une petite "infrastructure de flux" en plus de votre produit principal. Au fil du temps, lorsque Meta met à jour l'API ou que votre logique commerciale évolue, vous pouvez être amené à mettre à jour vos définitions de flux et votre code backend. Il est également nécessaire d'enregistrer et d'auditer les interactions des flux, en particulier si vous vous intéressez au suivi des soumissions ou à la résolution des erreurs. Et tout cela avant même de vous occuper du mappage des données collectées aux bons endroits dans votre CRM ou votre base de données !
4. Intégration des données et mappage CRM : Enfin, une fois qu'un utilisateur a complété un flux WhatsApp, vous recevez ses réponses (soit via un webhook de l'API WhatsApp, soit en analysant les données à partir de votre point d'arrivée du flux). Il vous appartient alors d'intégrer ces données dans vos systèmes, par exemple en créant une nouvelle piste dans votre CRM, en mettant à jour un enregistrement client ou en stockant les réponses dans une feuille de calcul. Cela nécessite souvent l'écriture d'un code d'intégration supplémentaire ou l'utilisation d'un outil tel qu'un intergiciel. Ce n'est pas automatique à moins que vous ne le construisiez. Comme le dit l'équipe de Flowella, "avant même de mapper les données dans votre CRM, vous devez gérer la plomberie de cryptage, l'infrastructure et la validation des schémas " - ce qui explique pourquoi de nombreuses équipes pilotent des flux mais s'arrêtent avant d'avoir réalisé un déploiement de bout en bout sans heurts[39].

Toutes ces exigences signifient que le lancement d'un flux WhatsApp de niveau production via l'approche native peut être un projet important. Il implique généralement des développeurs de logiciels ou des ressources informatiques, et pas seulement des spécialistes du marketing. En fait, à moins d'avoir une équipe technique ou une plateforme tierce qui s'en charge, la complexité du " bricolage " est un obstacle pour la plupart des équipes marketing[40][41]. C'est là qu'interviennent les solutions tierces, qui simplifient ou suppriment les tâches lourdes.

Comment Flowella simplifie les flux WhatsApp (aucun code requis)

C'est ici qu'interviennent les bonnes nouvelles. Flowella est une plateforme conçue pour éliminer les obstacles techniques et permettre aux utilisateurs professionnels de profiter des avantages des flux WhatsApp sans avoir besoin d'écrire du code ou de gérer l'infrastructure. En d'autres termes, Flowella propose un générateur de formulaires WhatsApp sans code, intégré aux outils que vous utilisez déjà.

Qu'est-ce que Flowella ? En bref, Flowella est une plateforme d'intégration sans code qui relie WhatsApp à vos formulaires et systèmes CRM existants. Elle prend les formulaires ou les enquêtes que vous avez dans des outils comme HubSpot, Google Forms, Typeform, SurveyMonkey, etc. et les convertit en flux WhatsApp interactifs[42]. Lorsque les clients remplissent ces flux dans WhatsApp, Flowella renvoie les résultats directement dans votre système d'origine comme si l'utilisateur avait rempli un formulaire Web standard - aucun backend personnalisé ou saisie manuelle de données n'est nécessaire[43].

Voici comment fonctionne Flowella, à un niveau élevé :

1. Connectez votre formulaire/outil de gestion des relations avec la clientèle : Vous commencez par connecter Flowella au système dans lequel se trouve votre formulaire ou vos données. Il peut s'agir d'un CRM comme HubSpot ou d'un service de formulaire comme Google Forms ou Typeform. Flowella utilise un accès sécurisé (OAuth ou clés API) pour lire les champs du formulaire et les règles de validation que vous avez déjà dans cet outil[44]. Par exemple, si vous avez un formulaire de contact HubSpot avec des champs pour le "Nom", l'"Email" et la "Société", Flowella récupérera cette structure.
2. Générer un flux WhatsApp : Flowella génère ensuite automatiquement un flux WhatsApp à partir de votre formulaire, en reproduisant les entrées, les étiquettes, les paramètres obligatoires/optionnels et même la logique de branchement si votre formulaire comporte des champs conditionnels[44]. En fait, il crée la définition du flux JSON pour vous - vous n'avez pas à coder les écrans du flux WhatsApp à la main. Si votre formulaire comporte 5 questions, le flux comportera 5 écrans ou un écran avec plusieurs champs, structurés de manière appropriée. Vous pouvez, bien sûr, personnaliser le texte et l'ordre selon vos besoins, mais le gros du travail de construction de l'interface utilisateur du flux est pris en charge par le constructeur de Flowella.
3. Publier et partager le flux : une fois que vous êtes satisfait du flux, vous pouvez le déployer à travers plusieurs canaux. Flowella vous permet d'envoyer le flux aux utilisateurs via différents points d'entrée - par exemple, vous pouvez le diffuser à une liste de contacts WhatsApp (en utilisant un modèle de message approuvé qui contient le flux), demander à un agent du service client de le déclencher lors d'un chat 1:1, générer un code QR ou un lien pour le flux, ou même utiliser une publicité click-to-WhatsApp qui démarre le flux lorsqu'on clique dessus[45]. Cette flexibilité vous permet d'utiliser les flux dans des campagnes de marketing, sur votre site web (par exemple, le code QR "Chat avec nous sur WhatsApp") ou en réponse à des requêtes entrantes.
4. Recevoir des données structurées en retour : Lorsque les utilisateurs utilisent le flux WhatsApp et soumettent leurs réponses, Flowella capture les données et les envoie directement dans votre formulaire ou base de données d'origine[46]. S'il s'agit d'un formulaire HubSpot, par exemple, les réponses WhatsApp créent une nouvelle soumission dans HubSpot (avec tous les champs et même des métadonnées comme l'heure de soumission ou la source). S'il s'agissait d'un formulaire Google ou d'une enquête SurveyMonkey, vous verriez une nouvelle entrée dans ces outils. Dans le cas des intégrations CRM, Flowella peut également mettre à jour les propriétés des contacts ou créer des enregistrements directement. L'essentiel est que pour vos systèmes dorsaux, il semble qu'un formulaire normal ait été rempli, sauf que tout s'est passé via WhatsApp. Vous n'avez pas besoin de créer une intégration personnalisée ; Flowella se charge de mettre en correspondance chaque réponse WhatsApp avec le bon champ dans votre système, et ce de manière sécurisée et en temps réel[43]. Votre équipe n'a pas besoin de mettre en place des bases de données séparées, des points de terminaison ou même des feuilles de calcul pour collecter les données.

Qu'apporte Flowella pour rendre cela possible ? Essentiellement, il fait abstraction de toutes les parties compliquées de l'implémentation native des flux WhatsApp. Selon la documentation de Flowella, la plateforme s'occupe de.. :

• Le cryptage et la sécurité des données : Flowella gère pour vous les clés de chiffrement et l'échange sécurisé de données entre WhatsApp et la plateforme Flowella[47]. Vous n'avez pas besoin de configurer ou de faire pivoter les clés de chiffrement manuellement ; Flowella s'assure que toute transmission de données sensibles (pour les flux dynamiques ou les téléchargements de fichiers) répond aux exigences de Meta en arrière-plan.
• Point final et fiabilité du backend : Au lieu d'héberger un point de terminaison personnalisé pour le flux, le service en nuage de Flowella est le point de terminaison. Il traite toutes les demandes du flux (par exemple, la récupération d'options dynamiques ou la validation d'entrées côté serveur) avec une faible latence. La plateforme est conçue pour être fiable, avec une gestion appropriée des tentatives, des délais d'attente et de la surveillance. En bref, Flowella gère le serveur pour que vous n'ayez pas à le faire[47].
• Validation des données et mappage des champs : Flowella applique automatiquement les mêmes règles de validation que votre formulaire original (par exemple, si un champ email est obligatoire et doit correspondre à un certain modèle, le WhatsApp Flow le reflètera). Il met également en correspondance la réponse de chaque champ avec l'emplacement correct dans votre système connecté[48]. Cela signifie qu'il n'est pas nécessaire d'importer manuellement des fichiers CSV ou de créer des scripts pour introduire des données dans votre système de gestion de la relation client - les données sont instantanées et correctes de par leur conception. Si un utilisateur choisit une option ou fait une faute de frappe, Flowella peut l'inviter à la corriger comme le ferait votre formulaire Web, ce qui garantit la qualité des données.
• Gestion des erreurs et alertes : Si un problème survient au cours d'un flux (par exemple un problème de réseau ou une erreur d'intégration), Flowella gère l'erreur de manière élégante et peut vous alerter[49]. Votre équipe n'a pas besoin de construire un système de surveillance complet pour les flux ; Flowella assure la surveillance (par exemple, en notifiant si une soumission n'a pas été postée dans le CRM afin que vous puissiez réessayer ou corriger la situation).

En couvrant ces aspects, Flowella fait en sorte qu'un WhatsApp Flow se comporte comme un simple front-end pour vos formulaires existants. Du point de vue des opérations et de l'analyse, rien ne change - vous obtenez toujours toutes vos données en un seul endroit, vous pouvez mesurer les taux de conversion et gérer les données comme vous le feriez normalement[50]. Mais du point de vue du client, vous lui avez donné un bien meilleur moyen de s'engager (via WhatsApp).

Un autre avantage majeur de Flowella est l'intégration native avec HubSpot (et d'autres outils CRM). Les utilisateurs de HubSpot, par exemple, peuvent s'appuyer sur Flowella pour convertir n'importe quel formulaire HubSpot ou formulaire marketing en un flux WhatsApp, ce qui permet d'introduire automatiquement les réponses dans HubSpot. Cela signifie que les nouveaux prospects collectés via une conversation WhatsApp apparaissent instantanément dans HubSpot, avec toutes leurs propriétés, et peuvent déclencher vos flux de travail HubSpot existants, tout comme une soumission de formulaire classique[51][14]. L'intégration des flux WhatsApp à HubSpot crée un entonnoir transparent : un contact peut passer d'une conversation WhatsApp à votre CRM sans aucun copier-coller ni travail de développement, ce qui permet des suivis automatisés ou des actions commerciales immédiates[52][53]. Pour les équipes marketing, le déploiement de formulaires conversationnels sur WhatsApp sans une seule ligne de code est une grande victoire[14].

En résumé, le constructeur sans code de Flowella abaisse considérablement la barrière à l'entrée des flux WhatsApp. Il permet aux équipes orientées métier, et pas seulement aux développeurs, de concevoir et de lancer des flux en quelques heures, et non en quelques semaines. Si vous savez comment créer un formulaire, vous pouvez créer un flux WhatsApp avec Flowella[4]. En rencontrant les clients sur WhatsApp, où les taux d'ouverture avoisinent les 98 %[54], et en supprimant les points de chute habituels (liens externes, connexions, etc.), Flowella aide les entreprises à atteindre des taux d'achèvement et d'engagement bien plus élevés avec un minimum d'efforts[55][16].

Conclusion

Les flux WhatsApp représentent une nouvelle ère d'interaction conversationnelle sur l'application de messagerie la plus populaire au monde. Ils permettent aux entreprises d'offrir des expériences riches, semblables à celles d'une application - de la capture de prospects au service aux clients - dans un canal qui semble personnel et immédiat. Pour les propriétaires d'entreprises et les spécialistes du marketing, cela ouvre des possibilités passionnantes pour stimuler l'engagement et les conversions : imaginez la transformation de longs formulaires d'inscription ou d'enquêtes de satisfaction en chats rapides que les clients terminent réellement.

Si la mise en œuvre des flux WhatsApp directement via l'API de Meta peut s'avérer complexe (cryptage, points de terminaison personnalisés et travail de développement important), des solutions telles que Flowella ont vu le jour pour combler le fossé. Flowella permet une approche des flux WhatsApp axée sur l'entreprise et sans code, en convertissant vos formulaires existants en chats interactifs et en synchronisant les résultats directement dans votre CRM ou votre base de données. Ce faisant, elle supprime le besoin de développement spécialisé et vous permet de vous concentrer sur l'élaboration de parcours et de questions de qualité pour les clients, plutôt que sur la plomberie et le code.

Alors que vous planifiez vos stratégies de marketing et d'engagement des clients pour 2025 et au-delà, les flux WhatsApp - ou formulaires WhatsApp - sont sans aucun doute une tendance à prendre en compte. Les premiers utilisateurs constatent des taux de réponse plus élevés, une collecte de données plus riche et des actions plus rapides de la part des clients en exploitant les flux dans des scénarios tels que la génération de leads, les réservations et l'accueil des clients. Et grâce à des outils comme Flowella qui facilitent le déploiement des flux (et qui s'intègrent même à HubSpot et à d'autres systèmes), il y a de moins en moins de raisons de ne pas expérimenter ce canal.

En fin de compte, l'idée est simple : rencontrez vos clients là où ils se trouvent déjà. Ils sont sur WhatsApp - et maintenant, grâce à WhatsApp Flows, vos formulaires peuvent y être aussi, attendant une tape ou une réponse rapide. En adoptant WhatsApp Flows, les entreprises peuvent transformer des processus autrefois statiques en conversations dynamiques, créant ainsi une expérience plus fluide pour les clients et de meilleurs résultats pour elles-mêmes. C'est une solution gagnant-gagnant, livrée dans un fil de discussion WhatsApp. 🚀