Pour la plupart des entreprises, WhatsApp se situe à la fin du parcours client. Une personne clique sur une publicité, remplit un formulaire, ignore l’e-mail de suivi et, si vous avez de la chance, finit par entamer une conversation. La génération de prospects via WhatsApp inverse cet ordre : la conversation commence au moment où l’intérêt atteint son apogée, et votre CRM se remplit de prospects qualifiés plutôt que de simples noms.
Le timing est essentiel. Une étude de 2011 publiée dans la Harvard Business Review a révélé que les entreprises qui contactaient un prospect dans l’heure qui suivait avaient près de sept fois plus de chances de le qualifier que celles qui attendaient ne serait-ce qu’une heure de plus, et plus de 60 fois plus de chances que celles qui attendaient 24 heures ou plus[1]. WhatsApp vous permet de répondre en quelques secondes, via une application que 90 % des adultes britanniques connectés utilisent[2] déjà.
Ce guide vous explique comment capturer, qualifier et convertir des prospects via WhatsApp, comment relier le tout à HubSpot, et quoi faire lorsqu’un message n’est pas transmis.
Une campagne numérique type se déroule ainsi : publicité, page de destination, formulaire, e-mail automatisé, appel commercial. Cela fonctionne, mais chaque étape représente un risque de perdre le prospect.
Au moment où quelqu’un assure le suivi en personne, la raison pour laquelle le prospect s’est renseigné a peut-être déjà disparu. WhatsApp vous permet de poursuivre la conversation immédiatement, dans la même application que celle qu’ils utilisent pour discuter avec leurs amis et leur famille.
Les prospects peuvent entrer dans un parcours WhatsApp à partir de trois sources :
À partir de là, le parcours se déroule en cinq étapes :
Tous les prospects ne nécessitent pas le même suivi. Une personne qui se renseigne pour l’année prochaine est très différente de celle qui est prête à acheter ce mois-ci. Les WhatsApp Flows vous permettent de poser des questions structurées au sein même de la conversation, à l’aide de menus déroulants, de sélecteurs de date et d’écrans[4] en plusieurs étapes, sans renvoyer le prospect vers un autre formulaire web.
Voici quelques exemples de questions de qualification courantes :
Comme les réponses s’affichent sous forme de champs validés plutôt que de texte libre, elles sont directement associées aux propriétés HubSpot. Voici en quoi cela change la donne pour le commercial qui prend en charge le prospect :
| Ce que voit le service commercial | Prospect issu d’un formulaire traditionnel | Prospect qualifié via WhatsApp |
|---|---|---|
| Contact | John Smith, adresse e-mail | John Smith, e-mail et numéro WhatsApp |
| Intérêt | Inconnu | Automatisation du service client |
| Configuration actuelle | Inconnue | Application WhatsApp Business |
| Délai | Inconnu | Ce trimestre |
| Prochaine étape | Démarchage téléphonique | Demande de parler à quelqu’un |
Il s’agit là d’une conversation commerciale très différente. Le guide de capture et de qualification des prospects de Flowella explique comment noter ces réponses et traiter en priorité les prospects les plus pertinents. Pour comprendre pourquoi les flux structurés sont plus efficaces que les chatbots à texte libre, lisez l’article « Le véritable problème des chatbots WhatsApp ».
WhatsApp ne doit pas devenir une boîte de réception isolée de plus, remplie d’informations inaccessibles au reste de votre équipe. Flowella relie chaque conversation à HubSpot, afin que les réponses soient transformées en données CRM exploitables :
Chaque prospect ajoute également un numéro WhatsApp à votre base de données et, si vous obtenez son consentement dans le Flow, vous pouvez lui envoyer à nouveau des messages. Voici pourquoi cela a plus d’importance qu’une simple adresse e-mail.
La génération de prospects ne doit pas être entièrement automatisée, et ce n’est d’ailleurs pas nécessaire. L’automatisation est excellente pour diffuser du contenu, poser les premières questions, collecter des données et acheminer les demandes. Les humains sont plus efficaces dès lors qu’une personne manifeste une réelle intention d’achat.
Lorsqu’un prospect demande à discuter, un commercial reprend la conversation dans la boîte de réception Flowella, en sachant déjà ce qui l’intéresse et ce qu’il a dit. C’est bien mieux que de répéter à chaque fois : « Bonjour, vous avez rempli un formulaire sur notre site web. Comment puis-je vous aider ? »
Un véritable parcours d’acquisition doit tenir compte des messages qui, parfois, n’arrivent pas à destination. Meta limite le nombre de messages marketing que chaque personne reçoit de la part des entreprises, en fonction de sa propension à interagir :
« WhatsApp peut limiter le nombre de messages marketing types qu’un utilisateur WhatsApp reçoit de la part d’une entreprise donnée au cours d’une période donnée, lorsque celui-ci est moins susceptible d’être réceptif et d’interagir avec ces messages. »
Source : Meta, Limites par utilisateur pour les messages marketing types
Si un message est bloqué par cette limite, Meta recommande d’attendre au moins 24 heures avant de réessayer. Par ailleurs, WhatsApp ne diffuse actuellement aucun[5] message marketing vers les numéros de téléphone américains. Deux choix de conception permettent de faire avancer le parcours :
Vous ne créez pas une campagne WhatsApp. Vous construisez un parcours client dans lequel WhatsApp est le canal le plus rapide.
| Secteur | Question de qualification dans le flux | Que se passe-t-il ensuite ? |
|---|---|---|
| Assurance | Pour quoi souhaitez-vous obtenir un devis, et quand votre contrat actuel arrive-t-il à échéance ? | La date de renouvellement détermine la suite du processus |
| Prêts immobiliers | Envisagez-vous d'acheter un bien immobilier, de refinancer votre prêt immobilier ou de déménager ? | Vous serez orienté vers le conseiller adéquat |
| Formation | Quelle formation, quel campus et quelle date de début vous intéressent ? | Invitation à la journée portes ouvertes pour cette formation |
| Immobilier | Quel quartier, quel budget et quel type de bien recherchez-vous ? | Demande de visite et annonces correspondantes |
| Services professionnels | Pour quel service avez-vous besoin d’aide ? | Orientation vers l'équipe adéquate |
| Événements | À quelles sessions souhaitez-vous assister ? | Inscription, confirmation et rappels |
Pour découvrir un exemple concret dans un secteur d'activité, découvrez comment les agents immobiliers utilisent WhatsApp pour gérer les demandes de renseignements sur les biens immobiliers.
L'erreur la plus courante consiste à vouloir tout automatiser d'un seul coup. Commencez modestement :
Notre guide pour créer votre premier workflow WhatsApp en 30 minutes vous accompagne tout au long de la configuration, et notre article « 9 automatisations WhatsApp sans code pour les équipes HubSpot » vous donne des idées pour vos prochains projets.
La génération de prospects via WhatsApp ne consiste pas à envoyer davantage de messages. Il s’agit d’atteindre les personnes au moment où leur intérêt est à son maximum, de les qualifier en quelques clics et de fournir à votre équipe commerciale le contexte nécessaire pour mener un premier entretien plus efficace. Avec Flowella, chaque réponse est enregistrée dans HubSpot ; WhatsApp s’intègre ainsi à votre pipeline plutôt que de devenir une simple boîte de réception supplémentaire.
Réservez une démonstration de Flowella et indiquez-nous quel parcours vous souhaitez améliorer, ou lancez un essai gratuit et créez dès aujourd’hui votre premier « Flow » de qualification de prospects.