Pour la plupart des entreprises, WhatsApp se situe à la fin du parcours client.
Un client découvre l'entreprise grâce à une publicité, consulte son site web, remplit un formulaire ou envoie une demande de renseignements – et, au bout du compte, quelqu'un peut entamer une conversation avec lui sur WhatsApp.
Mais que se passerait-il si WhatsApp faisait partie intégrante du parcours d'acquisition lui-même ?
C'est là que les choses deviennent intéressantes.
Avec Flowella, WhatsApp peut devenir le lien entre vos publicités, vos formulaires, votre CRM, vos automatisations et votre équipe commerciale, créant ainsi un parcours beaucoup plus direct entre « Je suis intéressé » et « Parlons-en ».
Pensez à une campagne numérique classique. Quelqu’un voit une publicité sur Facebook, Instagram, LinkedIn ou Google. Il clique. Il remplit un formulaire. Ses coordonnées sont enregistrées dans votre CRM. Un e-mail automatisé est envoyé. Finalement, un commercial assure le suivi.
Cela fonctionne, mais il existe de nombreuses occasions pour que le prospect se perde en cours de route. Les e-mails restent non lus. Les appels restent sans réponse. Les formulaires fournissent très peu de contexte. Et au moment où quelqu’un assure le suivi en personne, l’intérêt initial qui a motivé la demande a peut-être déjà disparu.
WhatsApp offre une autre option aux entreprises. Au lieu de simplement collecter un prospect et d’attendre que quelqu’un assure le suivi, vous pouvez poursuivre la conversation presque immédiatement.
Imaginez qu’une personne tombe sur une publicité proposant un guide utile, une consultation ou un produit. Elle remplit le formulaire de prospection et indique son numéro WhatsApp.
Avec Flowella, cette soumission peut déclencher un parcours WhatsApp. Le client peut recevoir le contenu demandé via WhatsApp, puis être invité à passer à l’étape suivante.
L’important n’est pas simplement qu’un message WhatsApp ait été envoyé. C’est ce qui peut se passer ensuite.
Tous les prospects ne nécessitent pas le même suivi. Une personne qui réfléchit à une idée pour l’année prochaine est très différente de quelqu’un qui recherche activement une solution ce mois-ci.
Les flux WhatsApp permettent de poser des questions structurées sans obliger le client à remplir un autre formulaire web traditionnel. Vous pourriez lui demander : « Quel est votre objectif ? », « Quels outils utilisez-vous actuellement ? », « Quand espérez-vous vous lancer ? » ou encore « Souhaitez-vous parler à quelqu’un ? ».
Les réponses peuvent ensuite être enregistrées par Flowella et transmises à votre CRM. Au lieu de recevoir simplement « Nouveau prospect : Jean Dupont », votre équipe commerciale pourrait disposer d’informations contextuelles utiles, telles que : Jean s’intéresse à l’automatisation du service client, utilise actuellement WhatsApp Business et souhaite mettre en place une solution ce trimestre.
Cela change complètement la donne dans la conversation commerciale.
C’est là que Flowella révèle toute sa puissance. WhatsApp ne doit pas devenir une boîte de réception de plus, isolée, contenant des informations précieuses sur les clients que le reste de votre équipe ne peut pas consulter.
Flowella peut relier le parcours WhatsApp à votre CRM, y compris HubSpot. Les informations recueillies au cours de la conversation peuvent être transformées en données CRM structurées.
Cela signifie que vous pouvez utiliser les interactions sur WhatsApp pour mettre à jour les fiches de contact, segmenter les audiences, déclencher des workflows, informer les commerciaux et déterminer la suite à donner.
La conversation WhatsApp ne se déroule pas en parallèle de votre CRM. Elle y contribue.
L’acquisition de prospects n’a pas besoin d’être entièrement automatisée. En fait, elle ne devrait probablement pas l’être.
L’automatisation est idéale pour gérer les étapes répétitives du parcours : diffuser du contenu, poser des questions préliminaires, collecter des informations, acheminer les demandes et identifier les intentions.
Mais lorsqu’une personne manifeste une réelle intention d’achat, l’expérience peut prendre une dimension humaine. Un commercial peut reprendre la conversation en sachant déjà ce qui intéresse la personne et ce qu’elle a déjà indiqué à l’entreprise.
C'est bien mieux que : « Bonjour, vous avez rempli un formulaire sur notre site web. Comment puis-je vous aider ? »
L’objectif n’est pas d’éliminer les humains du processus grâce à l’automatisation. Il s’agit d’utiliser l’automatisation pour que vos collaborateurs interviennent au bon moment, avec les bonnes informations.
C’est un aspect important de la conception d’un véritable parcours d’acquisition. Tous les messages marketing ne seront pas nécessairement remis.
WhatsApp applique des règles et des limites concernant les messages marketing, et il peut arriver qu’un message ne puisse pas être transmis à un destinataire particulier. Cela ne doit pas pour autant signifier que le parcours client s’arrête là.
Comme Flowella s'intègre à votre CRM et à l'ensemble de votre infrastructure marketing, vous pouvez concevoir des parcours comportant des itinéraires alternatifs. Par exemple : prospect capturé → tentative d’envoi via WhatsApp → vérification du résultat.
Si le message est remis, poursuivez le parcours WhatsApp. S’il ne l’est pas, votre CRM peut déclencher un autre canal approprié, tel que l’e-mail. Et si cette personne entame par la suite une conversation WhatsApp avec l’entreprise, le parcours peut se poursuivre par ce biais.
Vous ne créez pas une campagne WhatsApp. Vous créez un parcours client dans lequel WhatsApp est l’un des canaux.
Il existe des dizaines de parcours d’acquisition potentiels. Une compagnie d’assurance pourrait qualifier une personne à la recherche d’un devis. Un conseiller en crédit immobilier pourrait demander à un nouveau prospect quel type de crédit immobilier l’intéresse et quand il espère se lancer.
Un établissement d’enseignement pourrait demander à un étudiant potentiel quel cursus, quel campus ou quelle session d’admission l’intéresse. Une agence immobilière pourrait présélectionner des acheteurs en fonction de leur localisation, de leur budget et du type de bien recherché. Un cabinet de services professionnels pourrait acheminer les demandes vers l’équipe compétente avant qu’un collaborateur n’intervienne. Un organisateur d’événements pourrait enregistrer les inscriptions et gérer les confirmations ainsi que les relances.
Des entreprises différentes. Des questions différentes.
Capturer -> Engager -> Qualifier -> Transmettre -> Convertir
L’une des plus grandes erreurs en matière d’automatisation est d’essayer de tout automatiser d’un seul coup. Évitez cela.
Commencez par un parcours client où la rapidité, la qualification ou le suivi sont essentiels.
Cartographiez ce qui se passe aujourd’hui.
Puis posez-vous la question suivante : à quel moment WhatsApp faciliterait-il ce parcours pour le client ?
C'est souvent le meilleur point de départ. Une fois que ce workflow fonctionne, vous pouvez partir de là pour aller plus loin.
WhatsApp est déjà le lieu où se déroulent des milliards de conversations. L’opportunité pour les entreprises ne consiste pas simplement à envoyer davantage de messages WhatsApp.
Il s’agit de relier ces conversations aux systèmes et processus qui pilotent le reste du parcours client. C’est précisément ce pour quoi Flowella a été conçu.
De la première réponse à une publicité, en passant par la qualification et l’automatisation du CRM, jusqu’au moment où une personne réelle prend le relais de la conversation.
Téléchargez le guide des workflows WhatsApp de Flowella pour découvrir des exemples concrets de parcours WhatsApp que vous pouvez adapter à votre entreprise.
Ou contactez-nous pour nous parler du parcours client que vous souhaitez améliorer, et nous vous aiderons à identifier un bon point de départ.