Κάποιος συμπληρώνει τη φόρμα επικοινωνίας σας στις εννιά το βράδυ. Λαμβάνει ένα αυτοματοποιημένο email που καταλήγει στην καρτέλα «Προωθητικές ενέργειες», και στη συνέχεια δεν συμβαίνει τίποτα μέχρι να αναλάβει τον υποψήφιο πελάτη ένας εκπρόσωπος την επόμενη εργάσιμη ημέρα. Μια έρευνα που κάλυψε 1,25 εκατομμύρια δυνητικούς πελάτες σε 2.241 εταιρείες διαπίστωσε ότι ο μέσος χρόνος απόκρισης ήταν 42 ώρες[1]. Μέχρι τότε, οι περισσότεροι έχουν ήδη επικοινωνήσει με κάποιον ανταγωνιστή.
Μια αυτόματη επιβεβαίωση μέσω WhatsApp από το HubSpot καλύπτει αυτό το κενό. Τη στιγμή που υποβάλλεται η φόρμα, η απάντησή σας φτάνει στην εφαρμογή που ο πελάτης σας ελέγχει δεκάδες φορές την ημέρα, αντί για ένα φάκελο εισερχομένων που αδειάζει κάθε Παρασκευή.
Αυτός ο οδηγός καλύπτει πώς λειτουργεί η αυτοματοποίηση στην πράξη, τα τέσσερα στοιχεία που χρειάζεται η HubSpot πριν στείλει οτιδήποτε, το όριο όγκου που προκαλεί προβλήματα στις περισσότερες ομάδες, καθώς και πώς να μετατρέψετε μια μονόδρομη επιβεβαίωση σε αμφίδρομη συνομιλία που εμπλουτίζει το CRM σας.
Ένας επισκέπτης συμπληρώνει μια φόρμα για να ζητήσει ένα φυλλάδιο, να κλείσει ραντεβού για συμβουλευτική ή να εγγραφεί σε μια εκδήλωση. Μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα, λαμβάνει το εξής μήνυμα στο κινητό του:
Γεια σου, Σάρα, ευχαριστούμε που επικοινώνησες με την Northgate Interiors. Λάβαμε το αίτημά σου σχετικά με τη σειρά κουζινών και ο Ντάνιελ θα σε καλέσει πριν τις 4 μ.μ. σήμερα. Το φυλλάδιό σου επισυνάπτεται παρακάτω.
Τρία πράγματα συμβαίνουν ταυτόχρονα. Ο πελάτης νιώθει σιγουριά, η επιχείρησή σας λαμβάνει επιβεβαίωση ανάγνωσης και ανοίγει ένα αμφίδρομο κανάλι επικοινωνίας που δεν υπήρχε πριν από λίγο.
Αν η Σάρα απαντήσει, κερδίζετε ένα χρονικό περιθώριο 24 ωρών κατά το οποίο η ομάδα σας μπορεί να της στέλνει μηνύματα ελεύθερα, χωρίς να χρησιμοποιεί πρότυπο. Αυτή η λεπτομέρεια έχει μεγαλύτερη σημασία από ό,τι φαίνεται, και θα επανέλθουμε σε αυτήν παρακάτω.
Η ταχύτητα είναι το βασικό επιχείρημα υπέρ των αυτοματοποιημένων επιβεβαιώσεων, και η σχετική έρευνα είναι εξαιρετικά συνεπής.
Μια αυτοματοποιημένη επιβεβαίωση δεν αντικαθιστά έναν πωλητή. Ανακτά την καλή θέληση που καταστρέφει μια σιωπή 42 ωρών, και το κάνει χωρίς οριακό κόστος ανά δυνητικό πελάτη.
Και οι πελάτες το περιμένουν. Έρευνα της Kantar που ανατέθηκε από τη Meta σε 22 αγορές διαπίστωσε ότι το 73,3% των καταναλωτών προτιμά τα μηνύματα όταν επικοινωνεί με μια επιχείρηση[2]. Αναλύσαμε τι σημαίνει αυτή η προτίμηση για τη στρατηγική CRM στην ανάλυσή μας σχετικά με τους λόγους για τους οποίους οι καταναλωτές προτιμούν τα μηνύματα από το email.
Εδώ είναι που οι περισσότεροι οδηγοί σταματούν. Το WhatsApp δεν λειτουργεί όπως το email και δεν μπορείτε απλά να προσθέσετε ένα πλαίσιο κειμένου σε μια ροή εργασιών και να πατήσετε «εκκίνηση». Πρέπει πρώτα να υπάρχουν τέσσερα πράγματα.
Το εγγενές κανάλι WhatsApp της HubSpot απαιτεί το Marketing Hub ή το Service Hub Professional ή Enterprise. Τα πακέτα Starter δεν μπορούν να συνδεθούν με αυτό[5]. Χρειάζεστε επίσης έναν λογαριασμό WhatsApp Business με έναν αριθμό τηλεφώνου που δεν είναι ήδη συνδεδεμένος με την εφαρμογή WhatsApp για καταναλωτές.
Η Meta επιτρέπει συνομιλίες που ξεκινούν από την επιχείρηση εκτός του 24ωρου παραθύρου εξυπηρέτησης πελατών μόνο μέσω προ-εγκεκριμένων προτύπων[6] μηνυμάτων. Μια επιβεβαίωση φόρμας ξεκινά από την επιχείρηση, οπότε πρέπει να είναι πρότυπο και εμπίπτει στην κατηγορία «υπηρεσίες» και όχι στο μάρκετινγκ.
Στο HubSpot υπάρχει ένα επιπλέον βήμα που συχνά παραβλέπεται: επιλέξτε «Δημοσίευση για αυτοματοποίηση» κατά τη δημιουργία του προτύπου, διαφορετικά δεν θα εμφανιστεί ποτέ στη δράση[7] της ροής εργασίας.
Η εγγραφή επαφής πρέπει να έχει συμπληρωμένο το πεδίο «Αριθμός τηλεφώνου WhatsApp», με το σύμβολο «+» στην αρχή και τον κωδικό[7] χώρας. Αυτός είναι ο πιο συνηθισμένος λόγος για τον οποίο οι επιβεβαιώσεις αποτυγχάνουν αθόρυβα: η φόρμα κατέγραψε το «07700 900123», ενώ το WhatsApp απαιτεί το «+447700900123». Ο οδηγός μας για τη μορφή των αριθμών κινητών τηλεφώνων στο HubSpot εξηγεί πώς να τυποποιείτε τους αριθμούς κατά τη στιγμή της καταχώρησης.
Το HubSpot ελέγχει την κατάσταση συνδρομής της επαφής στο WhatsApp Transactional πριν από την αποστολή ενός προτύπου[8] χρησιμότητας. Χρειάζεστε επαληθεύσιμη συγκατάθεση και πρέπει να την αποθηκεύσετε στην εγγραφή της επαφής. Στην πράξη, αυτό σημαίνει ένα πλαίσιο συγκατάθεσης με σαφή διατύπωση στη φόρμα και ένα βήμα ροής εργασίας που ορίζει τη συνδρομή πριν από την εκτέλεση του βήματος αποστολής.
| Περιορισμός | Τι σημαίνει στην πράξη |
|---|---|
| Επίπεδο συνδρομής | Marketing Hub ή Service Hub Professional ή Enterprise. Δεν υπάρχει επιλογή Starter. |
| Τύπος μηνύματος | Μόνο προ-εγκεκριμένα πρότυπα. Τα μηνύματα ελεύθερου κειμένου δεν μπορούν να αυτοματοποιηθούν. |
| Μηνιαίος όγκος | 1.000 μηνύματα προτύπων ανά μήνα, που μοιράζονται μεταξύ όλων των συνδεδεμένων λογαριασμών WhatsApp. |
| Καθημερινές συνομιλίες | 50 συνομιλίες που ξεκινούν από την επιχείρηση ανά ημέρα, έως ότου ολοκληρωθεί η επαλήθευση από το Meta Business. |
| Εξατομίκευση | Μόνο διακριτικά επαφών και εταιρειών. Τα διακριτικά συναλλαγών, αιτημάτων υποστήριξης και προσαρμοσμένων αντικειμένων δεν υποστηρίζονται. |
Αυτό το ανώτατο όριο των 1.000 μηνυμάτων ανά μήνα είναι αυτό που εκπλήσσει τους χρήστες[5]. Είναι γενναιόδωρο για μια εξειδικευμένη φόρμα ερωτήσεων και περιοριστικό για έναν πολυσύχναστο ιστότοπο δημιουργίας δυνητικών πελατών, οπότε ελέγξτε τον μηνιαίο όγκο υποβολών σας πριν σχεδιάσετε τη λειτουργία σας με βάση αυτό.
Από την αρχή έως το τέλος, η αποστολή διαρκεί λίγα δευτερόλεπτα και δεν απαιτεί καμία χειροκίνητη παρέμβαση. Η δημιουργία της διαδικασίας διαρκεί περίπου ένα απόγευμα, το μεγαλύτερο μέρος του οποίου αφιερώνετε στην αναμονή για την έγκριση του προτύπου από τη Meta.
Δεν πρόκειται για απόφαση αντικατάστασης. Τα δύο κανάλια είναι καλά σε διαφορετικά πράγματα, και οι πιο αποτελεσματικές ρυθμίσεις χρησιμοποιούν και τα δύο.
| Η εργασία | Καλύτερο κανάλι | Γιατί |
|---|---|---|
| Άμεση διαβεβαίωση μετά την υποβολή φόρμας | Εμφανίζεται στην οθόνη κλειδώματος και διαβάζεται μέσα σε λίγα λεπτά | |
| Συνημμένα, τιμολόγια, συμβόλαια | Ηλεκτρονικό ταχυδρομείο | Κατάλληλο για έγγραφα και επίσημη τήρηση αρχείων |
| Έναρξη αμφίδρομης συνομιλίας | Ο πελάτης μπορεί να απαντήσει με ένα μόνο πάτημα | |
| Μακροσκελείς ακολουθίες καλλιέργειας πελατών | Ηλεκτρονικό ταχυδρομείο | Φθηνότερο για μεγάλους όγκους, χωρίς κόστος ανά μήνυμα |
| Ενημερώσεις που απαιτούν άμεση ανταπόκριση | Υπενθυμίσεις ραντεβού, αλλαγές στην παράδοση, θέση στην ουρά | |
| Επίσημο ιστορικό ελέγχου | Ηλεκτρονικό ταχυδρομείο | Γνωστό στις ομάδες συμμόρφωσης και νομικών |
Μια προειδοποίηση σχετικά με τους αριθμούς που θα δείτε να αναφέρονται αλλού. Τα δημοσιευμένα ποσοστά ανοίγματος email κυμαίνονται μεταξύ 35% και 43%, αλλά η Προστασία Απορρήτου Αλληλογραφίας της Apple τα διογκώνει ενεργοποιώντας αυτόματα τα pixel παρακολούθησης. Τα ποσοστά κλικ, που κυμαίνονται περίπου στο 2% έως 3%, παρέχουν μια πολύ πιο ειλικρινή σύγκριση. Να είστε εξίσου επιφυλακτικοί όσον αφορά το ποσοστό «98% ανοίγματος» που αναφέρεται στα μηνύματα, το οποίο δεν υποστηρίζεται από καμία πρωτογενή μελέτη.
Μια επιβεβαίωση που λέει απλώς «ευχαριστούμε, θα επικοινωνήσουμε μαζί σας» σπαταλά την πιο πολύτιμη στιγμή που θα έχετε ποτέ με αυτόν τον υποψήφιο πελάτη. Μόλις έδειξαν ενδιαφέρον. Η προσοχή τους είναι στραμμένη σε εσάς αυτή τη στιγμή και κρατούν το τηλέφωνό τους.
Αυτή είναι η στιγμή να ζητήσετε τις λεπτομέρειες που η φόρμα σας στο διαδίκτυο παρέλειψε σκόπιμα. Κάθε επιπλέον πεδίο σε μια φόρμα στο διαδίκτυο σας κοστίζει υποβολές, οπότε οι περισσότερες φόρμες συλλέγουν ένα όνομα, μια διεύθυνση email και ελάχιστα άλλα στοιχεία. Στη συνέχεια, η ομάδα πωλήσεών σας περνά τις επόμενες δύο ημέρες προσπαθώντας να μάθει τον προϋπολογισμό, το χρονοδιάγραμμα και τη διεύθυνση του χώρου εργασίας.
Οι WhatsApp Flows λύνουν αυτό το πρόβλημα. Μόλις ο πελάτης απαντήσει στην επιβεβαίωσή σας, μπορείτε να στείλετε μια καθοδηγούμενη, δομημένη φόρμα που ανοίγει μέσα στο WhatsApp, πλήρης με αναπτυσσόμενα μενού, επιλογές ημερομηνίας, επικύρωση και λογική διακλάδωσης. Χωρίς εικασίες από chatbot ελεύθερου κειμένου και χωρίς να χρειάζεται να βγείτε από την εφαρμογή.
Οι απαντήσεις επιστρέφουν στο HubSpot ως καθαρά, δομημένα δεδομένα στην εγγραφή επαφής, έτοιμα για επεξεργασία από τους κανόνες βαθμολόγησης και δρομολόγησης των δυνητικών πελατών σας. Η επιβεβαίωση παύει να είναι απλή αναγνώριση και μετατρέπεται σε βήμα αξιολόγησης.
Ο οδηγός μας για εννέα αυτοματοποιήσεις WhatsApp χωρίς κώδικα για ομάδες HubSpot καλύπτει διάφορες παραλλαγές αυτού του προτύπου, ενώ η τεκμηρίωση για τις ενσωματώσεις της Flowella εξηγεί πώς λειτουργεί η αντιστοίχιση δεδομένων.
Ναι, το HubSpot μπορεί να στείλει μια αυτόματη επιβεβαίωση μέσω WhatsApp τη στιγμή που κάποιος υποβάλλει μια φόρμα. Χρειάζεστε ένα πακέτο Professional ή Enterprise, ένα εγκεκριμένο πρότυπο χρησιμότητας, έναν αριθμό με σωστή μορφοποίηση και μια καταγεγραμμένη συγκατάθεση, ενώ πρέπει να προσέχετε το μηνιαίο όριο των 1.000 μηνυμάτων. Αν τα κάνετε όλα αυτά σωστά, αντικαθιστάτε μια σιωπή 42 ωρών με μια απάντηση που φτάνει πριν ο επισκέπτης σας κλείσει την καρτέλα.
Το Flowella πηγαίνει ένα βήμα παραπέρα, μετατρέποντας αυτή την επιβεβαίωση σε ένα WhatsApp Flow που αξιολογεί τον υποψήφιο πελάτη και στέλνει δομημένες απαντήσεις απευθείας πίσω στο HubSpot. Δείτε πώς λειτουργεί η ενσωμάτωση με το HubSpot ή ξεκινήστε με τον οδηγό μας για αρχάριους.