هذا هو الجزء الثاني من سلسلة مكونة من ستة أجزاء تستكشف نتائج تقرير «حالة المراسلة التجارية لعام 2026» الصادر عن Meta وما تعنيه هذه النتائج للشركات التي تستخدم HubSpot وWhatsApp.
في الجزء الأول من هذه السلسلة، حددنا النتيجة الرئيسية لتقرير Meta بعنوان "حالة المراسلة التجارية لعام 2026": يفضل 73.3% من المستهلكين استخدام المراسلة كقناتهم الأساسية للتواصل مع الشركات. والحجة التجارية واضحة.
ولكن هنا يكمن الخطأ الذي ترتكبه العديد من الشركات. فهي تسمع أن «المستهلكين يريدون WhatsApp» وتستجيب بالقيام بما دأبت عليه دائمًا، ولكن عبر قناة مختلفة. فهي تأخذ دليلها التسويقي عبر البريد الإلكتروني، وتغير آلية التسليم، وتبدأ في إرسال رسائل جماعية عبر WhatsApp.
والنتيجة؟ نوع جديد من «ضجيج» صندوق الوارد. وتُظهر البيانات أن صبر المستهلكين على ذلك شحيح للغاية.
وفقًا لتقرير Meta، يشعر 69.9% من البالغين المستخدمين للإنترنت بالإحباط عندما يتلقون رسائل غير ذات صلة من إحدى الشركات.[1]
ما يقرب من سبعة من كل عشرة. وهذا الإحباط ليس بسبب القناة؛ فالمستهلكون يحبون الرسائل. بل هو إحباط من الطريقة التي تستخدمها الشركات. وصياغة التقرير دقيقة: العملاء لا يكرهون التسويق. بل يكرهون التسويق السيئ.
هذا التمييز مهم. يقول ثلاثة من كل أربعة بالغين مستخدمين للإنترنت إنهم يقدرون تلقي رسائل مخصصة حول المنتجات والخدمات والخصومات والعروض الترويجية.[1] إنهم يريدون سماع أخبار منك. إنهم يريدون فقط أن يكون التواصل ملائمًا وفي الوقت المناسب وشخصيًا.
عندما ترسل رسالة جماعية عامة عبر «واتساب» إلى قائمة جهات الاتصال بأكملها، فإنك تتعامل مع «واتساب» كأنه بريد إلكتروني. ومن المرجح أنك تثير إحباط جزء كبير من جمهورك في هذه العملية. إذا كان نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك لا يزال يعتمد على البريد الإلكتروني كقناة التواصل الافتراضية، فمن الجدير التساؤل عما إذا كان لديك حتى عدد كافٍ من أرقام «واتساب» للعملاء لإجراء هذا التحول بفعالية.
يكشف التقرير عن أمر من شأنه إعادة تشكيل طريقة تفكيرنا بشأن الرسائل التجارية: 75.1% من المستهلكين يرغبون في التواصل مع الشركات بنفس الطريقة التي يتواصلون بها مع الأصدقاء والعائلة.[1]
وهذا معيار أعلى بكثير من مجرد «استخدام الاسم الأول في سطر الموضوع». فعندما يراسل شخص ما صديقًا، تكون المحادثة مرتبطة بالسياق، وتتميز بالاستجابة والتفاعل المتبادل. هناك ذاكرة. وهناك صلة بالموضوع. ولا توجد رسائل جماعية مرسلة بشكل عشوائي.
وفي الوقت نفسه، يرى 72.1% من البالغين المستخدمين للإنترنت أن المراسلة أكثر خصوصية من أشكال التواصل الأخرى، ويشعر 77.3% منهم بارتباط أكبر مع الشركة عندما يتمكنون من مراسلتها مباشرةً.[1] يوضح المستهلكون لنا أن القناة نفسها تحمل توقعات بالخصوصية والصلة الوثيقة. إن انتهاك هذه التوقعات بمحتوى عام لا يقتصر على إخفاق الهدف فحسب؛ بل يؤدي إلى الإضرار بالعلاقة بشكل فعلي.
لم تعد عمليات التخصيص المنهجية كافية. يرى المستهلكون أن التخصيص الحقيقي يتجلى من خلال المحادثات الطبيعية التي تمنحهم شعورًا بالتواصل وتكون مرتبطة بالسياق.
إليكم الدورة التي نلاحظها لدى العديد من الشركات التي اعتمدت WhatsApp للتسويق:
هذه هي «فخ الرسائل الجماعية»: استخدام WhatsApp للإرسال على نطاق واسع دون امتلاك البنية التحتية اللازمة للاستلام والمعالجة على نطاق واسع. لقد أنشأت قناة جديدة لتوليد العمل، وليس لأتمتته.
الرد الطبيعي على مشكلة الحجم هو «دعونا نضيف روبوت دردشة». ويُظهر تقرير Meta أن المستهلكين منفتحون بشكل عام على هذا الأمر: 67.7% يوافقون على أن الحصول على رد من روبوت دردشة يعمل بالذكاء الاصطناعي أمر مفيد، ونسبة مماثلة تعتقد أن روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي ستكون وسيلة مفيدة للحصول على المساعدة في المستقبل.[1]
لكن روبوتات الدردشة تطرح مشكلة مختلفة: البيانات غير المنظمة.
عندما يتفاعل العميل مع روبوت الدردشة، فإنه يكتب بلغة طبيعية. يقوم روبوت الدردشة بتفسير ما يكتب، والرد عليه، و(نأمل) المضي قدماً بالمحادثة. لكن ما يتبقى لديك في النهاية هو نص المحادثة، وليس بيانات منظمة ونقية يمكن لنظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك العمل عليها بشكل موثوق.
إذا قال عميل لروبوت الدردشة: «أود الحجز لأربعة أشخاص يوم الخميس المقبل، أحدهم نباتي، وهو عيد ميلاد زوجتي»، فهذه معلومات غنية ومفيدة. لكنها مدفونة في جملة تحتاج إلى معالجة اللغة الطبيعية لاستخراجها، كما أن مستوى الثقة في كل نقطة بيانات يختلف.
تُعد روبوتات الدردشة رائعة في الإجابة عن الأسئلة. لكنها أقل موثوقية في جمع البيانات التي تحتاجها لأغراض الأتمتة.
هناك نهج أفضل، وهو مدمج في تطبيق WhatsApp نفسه.
تتيح «تدفقات WhatsApp» للشركات إنشاء تفاعلات موجهة قائمة على النماذج مباشرةً داخل محادثة WhatsApp. بدلاً من مطالبة العملاء بكتابة ردود نصية حرة، يمكنك تزويدهم بحقول إدخال منظمة: قوائم منسدلة، وأدوات اختيار التاريخ، وأزرار الاختيار، وحقول إدخال النص مع التحقق من الصحة.
تظل تجربة العميل تفاعلية؛ فهو لا يزال داخل WhatsApp، وينتقل بين الشاشات التي تبدو جزءًا أصليًّا من التطبيق. لكن البيانات التي يتم الحصول عليها تكون نظيفة ومُثبتة الصحة ومنظمة. كل حقل يرتبط بخاصية في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك. ويمكن لكل رد أن يُطلق إجراءً محددًا في سير العمل.
هذا هو التحول من المراسلة إلى الأتمتة. فأنت لا تكتفي بإرسال الرسائل على أمل الحصول على ردود مفيدة. بل تقوم بجمع بيانات منظمة تدعم الخطوة التالية في رحلة العميل، تلقائيًا. إذا كان هذا المفهوم جديدًا عليك، فإن دليلنا الخاص بـ«التدفقات» و«الحملات» و«حالات الاستخدام» يشرح التفاصيل العملية.
فكر في الفرق:
| الخطوة | نهج البث | نهج التدفق المنظم |
|---|---|---|
| التواصل | رسالة عامة لجميع جهات الاتصال | رسالة موجهة مع زر "التدفق" |
| الرد | رد نصي حر يتطلب القراءة اليدوية | نموذج إرشادي مع قوائم منسدلة والتحقق من صحة البيانات |
| البيانات | نص غير منظم في صندوق الوارد | خصائص CRM منظمة، قابلة للتنفيذ الفوري |
| الأتمتة | متابعة يدوية، غالبًا ما تتأخر | مشغلات سير العمل تعمل تلقائيًا |
يتضمن تقرير Meta مجموعة بيانات مثيرة للاهتمام حول أنواع الأنشطة القائمة على الرسائل التي يستمتع بها المستهلكون. الأنشطة التي حصلت على أعلى الدرجات هي جميعها ذات طبيعة معاملاتية ومنظمة:[1]
هذه الأنشطة ليست محادثات. إنها أنشطة معاملاتية. وجميعها تتوافق بشكل طبيعي مع تدفقات WhatsApp المنظمة بدلاً من تبادل الرسائل النصية الحرة.
يخبرنا المستهلكون، من خلال سلوكهم، أنهم يريدون تفاعلات موجهة ومنظمة على قنوات المراسلة. فهم لا يريدون كتابة فقرات طويلة؛ بل يريدون ملء نموذج بسيط وسريع ومتابعة يومهم.
الشركات التي ستنجح في هذه الحقبة الجديدة من المراسلة ليست تلك التي ترسل أكبر عدد من الرسائل الجماعية عبر WhatsApp. بل هي تلك التي تبني سير عمل يعتمد على البيانات المنظمة.
وهذا يعني الانتقال من نهج «الإرسال والأمل» إلى نهج «الإرسال، والجمع، والأتمتة». ويعني أيضًا التفكير في WhatsApp ليس كقناة تسويقية، بل كمنصة لجمع البيانات ومتابعة رحلة العميل.
في Flowella، هذه هي بالضبط المشكلة التي صممنا حلًا لها. تتيح لك Flowella تحويل النماذج التي تستخدمها بالفعل في منصات مثل HubSpot إلى تدفقات WhatsApp، بحيث يملأ العملاء نموذجًا إرشاديًا في WhatsApp، وتُعاد الإجابات إلى نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك كبيانات منظمة ونظيفة. لا توجد نقاط نهاية مخصصة. لا توجد عمليات تشفير معقدة. لا يوجد تحليل فوضوي للنصوص الحرة. يمكنك البدء في غضون دقائق.
هذا التحول الوحيد، من الدردشة بالنص الحر إلى الردود المنظمة، يفتح الباب أمام سير عمل مؤتمت بالكامل. يمكنك تشغيل الإجراءات، وتطبيق منطق التفرع، وتحديث خصائص نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، ولا لا يلزم تدخل بشري إلا عندما يكون ذلك ضروريًا حقًا.
في المقالة التالية من هذه السلسلة، سنوضح ذلك بشكل ملموس من خلال مثال واقعي: كيف يمكن لـ «WhatsApp Flow» واحد أن يغير تجربة العملاء في مطعم بالكامل، بدءًا من تأكيد الحجز وصولًا إلى التعليقات بعد الوجبة وإنشاء التقييمات.
اكتشف كيف تحول Flowella نماذجك إلى تدفقات WhatsApp آلية. ابدأ تجربتك المجانية أو تعرف على المزيد حول تدفقات WhatsApp.