بالنسبة لمعظم الشركات، يقع تطبيق «واتساب» في نهاية مسار العميل. ينقر شخص ما على إعلان، ويملأ نموذجًا، ويتجاهل رسالة البريد الإلكتروني المتابعة، وإذا كنت محظوظًا، يدخل في محادثة في نهاية المطاف. أما عملية توليد العملاء المحتملين عبر «واتساب» فتقلب هذا الترتيب رأسًا على عقب: تبدأ المحادثة في اللحظة التي يصل فيها الاهتمام إلى ذروته، وتمتلئ قاعدة بيانات إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاصة بك بعملاء محتملين مؤهلين بدلاً من مجرد أسماء.
التوقيت هو كل شيء. وجدت دراسة نُشرت عام 2011 في مجلة «هارفارد بيزنس ريفيو» أن الشركات التي تتصل بعميل محتمل في غضون ساعة واحدة تكون احتمالية تأهيله أعلى بنحو سبع مرات مقارنة بتلك التي تنتظر ساعة إضافية، وأعلى بأكثر من 60 مرة مقارنة بتلك التي تنتظر 24 ساعة أو أكثر[1]. يتيح لك WhatsApp الرد في غضون ثوانٍ عبر تطبيق يستخدمه[2] بالفعل 90% من البالغين في المملكة المتحدة الذين يستخدمون الإنترنت.
يوضح هذا الدليل كيفية جذب العملاء المحتملين وتقييمهم وتحويلهم عبر WhatsApp، وكيفية ربط كل ذلك بـ HubSpot، وماذا تفعل عندما لا تصل الرسالة.
تبدو الحملة الرقمية النموذجية كما يلي: إعلان، صفحة هبوط، نموذج، بريد إلكتروني آلي، مكالمة مبيعات. وهي تعمل، لكن كل خطوة تمثل فرصة لفقدان العميل المحتمل.
وبحلول الوقت الذي يقوم فيه شخص ما بالمتابعة شخصيًا، قد يكون سبب استفسار العميل المحتمل قد زال. يتيح لك WhatsApp متابعة المحادثة على الفور، في نفس التطبيق الذي يستخدمه العملاء للتواصل مع الأصدقاء والعائلة.
يمكن للعملاء المحتملين بدء رحلة WhatsApp من ثلاثة أماكن:
من هناك، تتبع الرحلة خمس خطوات:
لا يحتاج كل عميل محتمل إلى نفس المتابعة. فالشخص الذي يبحث عن منتج للعام المقبل يختلف تمامًا عن الشخص المستعد للشراء هذا الشهر. تتيح لك "تدفقات" WhatsApp طرح أسئلة منظمة داخل الدردشة، باستخدام القوائم المنسدلة وأدوات اختيار التاريخ والشاشات[4] متعددة الخطوات، دون إعادة العميل المحتمل إلى نموذج ويب آخر.
تشمل الأسئلة النموذجية لتقييم العملاء المحتملين ما يلي:
نظرًا لأن الإجابات تظهر كحقول تم التحقق من صحتها بدلاً من نص حر، فإنها ترتبط مباشرة بخصائص HubSpot. وإليك الفرق الذي يحدثه ذلك بالنسبة لموظف المبيعات الذي يتولى التعامل مع العميل المحتمل:
| ما يراه فريق المبيعات | عميل محتمل من النموذج التقليدي | عميل محتمل مؤهل عبر WhatsApp |
|---|---|---|
| جهة الاتصال | جون سميث، عنوان البريد الإلكتروني | جون سميث، البريد الإلكتروني ورقم WhatsApp |
| الاهتمام | غير معروف | أتمتة خدمة العملاء |
| الإعداد الحالي | غير معروف | تطبيق WhatsApp Business |
| الجدول الزمني | غير معروف | هذا الربع |
| الخطوة التالية | الاتصال البارد | طلب التحدث إلى شخص ما |
هذه محادثة مبيعات مختلفة تمامًا. يوضح دليل Flowella لالتقاط العملاء المحتملين وتقييمهم كيفية تقييم هذه الإجابات وتوجيه العملاء المحتملين الأكثر ملاءمة أولاً. لمعرفة سبب تفوق التدفقات المنظمة على روبوتات الدردشة ذات النص الحر، اقرأ "المشكلة الحقيقية في روبوتات الدردشة على WhatsApp".
لا ينبغي أن يصبح WhatsApp صندوق بريد آخر منفصل ومليئًا بالمعلومات التي لا يمكن لبقية فريقك رؤيتها. تربط Flowella كل محادثة بـ HubSpot، بحيث تصبح الإجابات بيانات CRM يمكنك العمل بناءً عليها:
يضيف كل عميل محتمل أيضًا رقم WhatsApp إلى قاعدة البيانات الخاصة بك، وإذا حصلت على موافقته في Flow، فيمكنك مراسلته مرة أخرى. وإليك سبب أهمية ذلك أكثر من عنوان بريد إلكتروني آخر.
لا ينبغي أن يكون توليد العملاء المحتملين مؤتمتًا بالكامل، ولا داعي لذلك. الأتمتة ممتازة في تقديم المحتوى، وطرح الأسئلة الأولى، وجمع البيانات، وتوجيه الاستفسارات. أما البشر، فهم أفضل في اللحظة التي يُظهر فيها شخص ما نية شراء حقيقية.
عندما يطلب عميل محتمل التحدث، يتولى مندوب المبيعات المحادثة في صندوق الوارد في Flowella، وهو على دراية مسبقة بما يثير اهتمامه وما قاله من قبل. وهذا أفضل بكثير من أن تقول في كل مرة: "مرحبًا، لقد ملأت نموذجًا على موقعنا الإلكتروني. كيف يمكنني مساعدتك؟"
يجب أن تتعامل رحلة اكتساب العملاء الحقيقية مع الرسائل التي لا تصل أحيانًا. تحدد Meta عدد الرسائل التسويقية التي يتلقاها كل شخص من الشركات، بناءً على مدى احتمالية تفاعله:
«قد يحدّ WhatsApp من عدد الرسائل التسويقية النموذجية التي يتلقاها مستخدم WhatsApp من أي شركة خلال فترة زمنية معينة، عندما تقل احتمالية تقبّله لتلك الرسائل وتفاعله معها.»
إذا تم حظر رسالة بسبب هذا الحد، توصي Meta بالانتظار لمدة 24 ساعة على الأقل قبل إعادة المحاولة. كما أن WhatsApp لا ترسل حاليًا أي قوالب تسويقية إلى أرقام الهواتف في الولايات المتحدة على الإطلاق[5]. هناك خياران في التصميم يحافظان على استمرار الرحلة:
أنت لا تبني حملة على WhatsApp. بل تبني مسارًا للعميل يكون فيه WhatsApp هو القناة الأسرع.
| القطاع | السؤال المؤهل في مسار العمل | ماذا يحدث بعد ذلك |
|---|---|---|
| التأمين | ما الذي ترغب في الحصول على عرض أسعار له، ومتى يتم تجديد بوليصة التأمين الحالية الخاصة بك؟ | تحدد تاريخ التجديد الخطوة التالية |
| الرهون العقارية | هل تنوي شراء منزل، أو إعادة تمويل رهن عقاري، أو الانتقال إلى منزل جديد؟ | تم توجيهك إلى المستشار المناسب |
| التعليم | ما هي الدورة الدراسية والحرم الجامعي وتاريخ البدء التي تهمك؟ | دعوة لحضور يوم مفتوح لتلك الدورة |
| العقارات | ما هي المنطقة والميزانية ونوع العقار الذي تبحث عنه؟ | طلب مشاهدة العقار وقائمة العقارات المطابقة |
| الخدمات المهنية | في أي خدمة تحتاج إلى المساعدة؟ | تم توجيهك إلى الفريق المناسب |
| الفعاليات | ما هي الجلسات التي ترغب في حضورها؟ | التسجيل والتأكيد والتذكيرات |
للاطلاع على مثال عملي في أحد القطاعات، انظر كيف يستخدم وكلاء العقارات تطبيق WhatsApp لإدارة الاستفسارات المتعلقة بالعقارات.
الخطأ الأكثر شيوعًا هو محاولة أتمتة كل شيء دفعة واحدة. ابدأ بخطوات صغيرة:
يشرح دليلنا لإنشاء أول مسار عمل على WhatsApp في 30 دقيقة خطوات الإعداد، كما توفر لك "9 عمليات أتمتة لـ WhatsApp بدون كتابة أكواد لفرق HubSpot" أفكارًا لما يمكنك إنشاؤه بعد ذلك.
لا يقتصر توليد العملاء المحتملين عبر WhatsApp على إرسال المزيد من الرسائل. بل يتعلق بالوصول إلى الأشخاص في ذروة اهتمامهم، وتأهيلهم ببضع نقرات، وتزويد فريق المبيعات لديك بالسياق اللازم لإجراء محادثة أولى أفضل. مع Flowella، تصل كل إجابة إلى HubSpot، وبذلك يصبح WhatsApp جزءًا من مسار المبيعات الخاص بك بدلاً من أن يكون مجرد صندوق بريد وارد آخر.
احجز عرضًا توضيحيًّا لـ Flowella وأخبرنا بالرحلة التي ترغب في تحسينها، أو ابدأ تجربة مجانية وقم بإنشاء أول «تدفق» لتقييم العملاء المحتملين اليوم.